Para o mercado de e-commerce, o ano de 2011 começou um tanto conturbado. A B2W, dona das marcas Submarino.com, Americanas.com, Shoptime.com e Ingresso.com teve sérios problemas no Natal de 2010 e milhares de e-consumidores foram prejudicados com isso.

Hoje a B2W é, ainda, o principal player do mercado e quando acontece algo com a líder, querendo ou não, a culpa cai nas outras marcas, independentemente do tamanho da marca ou loja.

Se o Submarino.com não entregou meu produto, outra loja vai entregar? Pasmem, mas não só vai entregar, como será no prazo e com um atendimento nota 10! Reputação na web é tudo e a percepção do consumidor passa por isso. Alguns podem falar que o Submarino tem muito mais vendas e entregas; ok, mas cada um tem que ter a noção do seu tamanho e estar preparado para isso.

Em 2012 vimos, assim como em outros anos, um grande crescimento de lojas virtuais. Lançamento de lojas 100% online e também lojas físicas migrando para o online. Isso é excelente, pois empresários estão vendo a web como um novo canal de vendas – a notícia ruim é que o mercado ainda engatinha no país.

Achar que e-commerce é tendência é estar defasado; achar que ele está consolidado é ser precipitado.

Estamos vivendo o meio termo. Apenas 30 dos 195 milhões de pessoas que moram no Brasil vão comprar ao menos um produto via loja online em 2011. Bom número, mas bem pequeno frente a população do Brasil.

Espera-se que em 2012, 40 milhões de pessoas comprem, mas até o fim do mesmo ano, serão mais de 200 milhões de pessoas morando no Brasil e a proporção continua pequena! Menos de 20% da população vai comprar online. Para 2012 eu espero crescimento não apenas de e-consumidores, mas também de lojas, vendas, portifolio de produtos e de qualidade nas lojas.

Esses fatores serão os pilares para o crescimento das lojas online. O marketing será fundamental e quanto mais inovações, relacionamento e pesquisa para entender comportamento de consumo, maiores serão as chances de sucesso. E não fechem os olhos para a comunicação 360 graus só por que a sua loja é 100% online.

Estratégias diferenciadas, inovadoras e mesmo o feijão com arroz como links patrocinados no Google serão essenciais para crescimento. Entretanto, de nada valerá tudo isso sem ter um elemento primordial no processo: pessoas. Não adianta analytics, TGI, Marplan, ComScore, Ibope, adwords sem inteligência humana por trás. Não adiantam as ideias mirabolantes sem alguém que as execute.

O diferencial de uma empresa são os talentos que nela estão. A Tecnisa seria o que é sem Romeo Busarello, Paulo Schiavon, Denilson Novelli e sua equipe? Difícil…

Nos últimos eventos em que fui, a pergunta principal vem ao encontro do parágrafo acima. Quem faz a diferença são as pessoas, ok, mas onde estão essas pessoas, esses talentos? Essa é uma pergunta que o mercado inteiro faz!

As poucas que conhecem e-commerce estão nos grandes players ou têm suas próprias lojas. Tirar essas pessoas desse ambiente significa investir muito dinheiro em salário e benefícios. Então a solução é formar esses profissionais, o que tem sido tão difícil quanto tirar os talentos de seus cargos.

E quem já tem um e-commerce?

Como aumentar vendas? Como se relacionar? Como saber quem é meu público? Como impactar de forma relevante? Como inovar, entrar no mobile ou achar o melhor portal para anunciar? Como uso palavras chave para alavancar meu negócio?

Essas respostas podem ser dadas com uma única palavra: estratégia.

Planeje, pense, avalie e entenda o que e como fazer para elevar as suas vendas. Afinal, de nada adianta ter uma loja online que não gere lucros, certo? Planeje a sua loja, tenha o conhecimento certo e seja um sucesso para 2012! [Webinsider]

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Felipe Morais

Felipe Morais é diretor da FM Consultoria em Planejamento. Coordenador do MBA de Marketing Digital e do MBA de Gestão de Ecommerce da Impacta. Autor do livro Planejamento Estratégico Digital (Ed. Saraiva).