Será que a sua empresa, ou a empresa onde trabalha, está sintonizada com a revolução tecnológica representada pela internet e suas conseqüências na disputa pelo mercado?

Você poderá ter uma boa idéia sobre esse assunto, acompanhando, neste e no próximo artigo, as principais características das empresas que sabem utilizar a tecnologia da internet como um fator de sucesso em seus negócios.

E quais são essas características e como atuam essas empresas?

Terceirizam serviços para o cliente. Que tal seu cliente trabalhar para você, gratuitamente? Pois é isso que fazem as empresas vencedoras: substituem o trabalho de seus funcionários pelo trabalho do cliente. Os bancos são mestres nesse procedimento.

Atualmente, cerca de 25% dos clientes dos bancos utilizam regularmente o internet banking, o que representa para os bancos menos funcionários, papel, imóveis, filas, tempo e, evidentemente, custos menores.

Todas as empresas que utilizam a internet como um novo canal de comercialização estão terceirizando serviços para os seus clientes, uma vez que substituem vendedores, gerentes e infra–estrutura física por um software de atendimento na loja virtual.

O objetivo dessas empresas é atender ao cliente com mais agilidade e comodidade, com um custo menor.

“Canibalizam” seu próprio mercado. Muitas empresas resistem ao novo canal de comercialização representado pela internet, pois temem tirar clientes de si próprias se o utilizarem. É o caso de muitas editoras que receiam que os livros eletrônicos tirem leitores de seus livros de papel e, por essa razão, torcem para que “esse negócio de e–book” não dê certo.

Há resistência também de alguns comerciantes tradicionais que pensam que suas lojas, até o momento bem–sucedidas, ficarão às moscas caso invistam em sua loja virtual.

A “triste notícia” para esses empresários é que, se eles próprios não o fizerem, outros o farão, se já não estão fazendo e, com isso, levarão parte de seus clientes embora.

Tratam seus clientes de forma individualizada. Pode parecer paradoxal, mas a tecnologia permite que as empresas se aproximem mais de seus clientes ao personalizar o atendimento oferecido a cada um deles.

Isso pode significar desde coisas simples, como o fato de o website indicar o nome do cliente logo na primeira página e a possibilidade de que ele configure a página de acordo com seu gosto, até funções mais sofisticadas, como o acesso ao perfil do cliente por todos os membros da empresa com os quais ele pode interagir, de tal forma que estes obtenham as informações relevantes para que o cliente seja efetivamente bem atendido.

Existem dois benefícios decorrentes da personalização: o primeiro é a satisfação do cliente, o que estimula a sua fidelização à empresa; o segundo é que, ao conhecer melhor seu cliente, a empresa pode atender, de forma mais eficiente, às suas necessidades, oferecendo–lhe produtos ou soluções que realmente sejam de seu interesse.

Transformam seu site em uma comunidade de valor. Com a popularização da internet, os sites tornam–se, cada vez mais, um ponto de freqüente e intenso contato entre as empresas e seus clientes.

Os sites devem gerar valor para o cliente ao agregar todos os tipos de serviços e facilitar ao máximo a realização de transações, o que diminuirá a utilização de outros canais, geralmente saturados, como o atendimento telefônico.

No próximo artigo você conhecerá mais características das empresas vencedoras na internet. [Webinsider]

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Dailton Felipini

<strong>Dailton Felipini</strong> (fale@abc-commerce.com.br) é professor de e-commerce e editor do site <a href="http://www.e-commerce.org.br/"rel="externo">E-commerce</strong></a>