No artigo anterior, falei sobre o conceito de Social Big Data e também sobre a revolução causada pelo aumento na capacidade tecnológica para a análise e processamento de grandes massas de dados dos clientes. E também como as empresas já conseguiram um bom nível de controle do ambiente interno de negócios.

Empresas de variados portes aproveitam-se atualmente do intenso movimento social e tecnológico para ampliar bases de seguidores e fans, unindo listagens de milhares e até milhões de clientes. Cada um desses clientes mantém disponíveis grande quantidade de dados pessoais, de relacionamento, atividades e hábitos de consumo de forma pública, porém esses dados estão extremamente desestruturados e dispostos em muitas redes sociais diferentes.

As empresas que conquistaram essas enormes bases hoje as utilizam apenas para manter um relacionamento através de conteúdos nos canais sociais, sem beneficiarem-se dessa riqueza de informações.

O ideal é que as empresas saibam quem são esses milhões de pessoas que se interessam pelo seu negócio, do que gostam e qual é seu perfil social, gerando uma segmentação completa de seus clientes. Essa tarefa é óbvia, é o sonho de todo departamento de Marketing e TI, porém é uma realidade bastante complexa de se alcançar.

As tarefas complexas

Para chegar a esse nível, é preciso captar esses incontáveis dados públicos dos clientes nas redes sociais caóticas, estruturá-los de forma consistente, realizar o processamento das informações e então a integrar essas bases sociais com sistemas corporativos.

Soma-se a esse o imprescindível esforço de cruzar as informações das bases de clientes já existentes nas empresas, e detectar automaticamente seus perfis nas redes sociais. Na prática, identificar os clientes da base de CRM, BI ou de todo o ERP no Facebook, Twitter, Orkut, LinkedIn e outras redes, atrelando seus perfis sociais com o ID de cliente interno. Isso possibilitará com que dados pessoais e hábitos dos clientes captados nas redes sociais sejam adicionados aos dados de consumo já existentes, criando uma riquíssima base sem duplicações e inconsistências.

Essas são as tarefas mais complexas no processo de Social Big Data: a coleta de todos os dados nas redes sociais, a estruturação desses dados, o cruzamento dos clientes localizados nas bases corporativas com seus perfis sociais e a integração dessas bases estruturadas com os sistemas corporativos. Nota-se que todas as etapas são críticas, e que nenhuma delas foi ainda alcançada de forma definitiva e integral, apesar dos consistentes esforços. Com certeza esses serão os objetivos e o grande o desafio dos próximos anos para as empresas.

Além dos embates técnicos, surge ainda a questão do respeito à privacidade dos clientes e de suas informações nas redes sociais. Em debate, o grande poder e facilidade de acesso aos dados nos perfis sociais e o compromisso em captar e trabalhar apenas com dados públicos e ainda a atenção no trato com informações de contato como e-mails e celulares.

Para todos os casos, é essencial definir em primeira instância uma política de privacidade bem descrita e em conformidade com as leis federais, uma documentação formal que defenda a privacidade das pessoas em detrimento com os interesses das empresas e que permita que campanhas e ações tenham sempre um caráter estritamente social e jamais invasivo.

As vantagens do Social Big Data, como todos esperam e imaginam, são enormes. Com as bases de dados sociais estruturadas e integradas ao conhecimento externo do negócio e do cliente, os departamentos de marketing poderão detectar imediatamente tendências de consumo e planejar os melhores produtos, serviços e estratégias de comunicação. Os times de Recursos Humanos poderão filtrar por cargo, profissão e nível de escolaridade, encontrando e comunicando-se com possíveis candidatos de forma imediata pelo sistema da própria empresa.

A área de tecnologia da informação terá uma nova frente de atuação com o social media, demandando atualização e especialização constantes para manter enormes bancos de dados segmentados socialmente. As áreas de CallCenter e atendimento ao cliente se beneficiarão do conhecimento avançado do cliente, podendo atender de forma personalizada e oferecendo sempre produtos que se encaixam exatamente ao perfil de consumo, evitando assim dispersão.

Parte do processo de humanização das empresas, o Social Big Data traz a possibilidade de aproximar as empresas das reais tendências de seus consumidores, difundidas publicamente nas redes sociais. Essa é uma visão nova e muito animadora para todas as áreas da sociedade e empresas, que ainda enfrentam dificuldades técnicas em implantação efetiva. No próximo e último artigo da série, falarei sobre como superar essas barreiras e as formas efetivas de implantação do Social Big Data. [Webinsider]

A série completa:
Entendendo o Social Big Data
Preparando a empresa para o Social Big Data
Implantando o Social Big Data – final

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Daniel Mendes

Daniel Mendes (daniel at fluida.com.br) é estudioso de mídias sociais, arquiteto da informação e gerente de projetos de mobile, internet e portais corporativos. CEO da Socialise, plataforma brasileira de Social CRM.