Todos sabem que um comércio eletrônico de sucesso é aquele que vai além das barreiras digitais e consegue uma simbiose do processo de compra com as expectativas e anseios dos clientes. Porém a grande maioria não pratica o básico do comércio tradicional, que é simplesmente medir e verificar os graus de satisfação ou insatisfação desses clientes durante o processo.
Executar esses procedimentos de recolhimento de informações ativas (feedback) oferece inúmeras vantagens. Entre as principais, mostrar aos clientes que a empresa está realmente preocupada em ir além de oferecer uma simples venda.
Outra vantagem é obter informações importantes que exemplifiquem o que pode estar impedindo novas vendas baseadas em experiência reais. E por fim, estreitar os laços de relacionamento com os clientes, transformando-os em verdadeiros soldados da sua marca.
Abaixo relaciono algumas estratégias que devem e podem ser seguidas sem grandes custos para uma loja virtual de qualquer porte:
- Enviar um formulário básico com questões de escala de pontos sobre os principais processos (experiência da compra, opções de entrega e pagamento, prazos de entregas, preços);
- Apresentar uma caixa de sugestões, visível em toda a loja, para que seja simples e rápido o processo de interação;
- Oferecer descontos especiais para clientes que encontrarem problemas e se preocuparem em reportá-los;
- Acompanhar nas principais redes sociais o que falam da sua loja virtual.
Cada barreira detectada e eliminada através dos feedbacks é um degrau a menos na escada para conversão de uma venda digital. Os clientes devem sentir-se estimulados a enviar sugestões e devemos agradecê-los. É importante o retorno sobre esses feedbacks. [Webinsider]
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Marcelo Goberto de Azevedo
Marcelo Goberto de Azevedo (@mgazevedo) é consultor do Mundo e-commerce, diretor de tecnologia na DragonSoft Tecnologia e no Meu Ecommerce, focado em consultoria de loja virtual. Leciona Gestão de TI com ênfase no Comércio Eletrônico.
