A internet é uma área com menos de quinze anos de conhecimentos acumulados. Os prazos e orçamentos são sempre limitados, afetando diretamente a qualidade. A tecnologia está em constante mudança. Quem trabalha na área sabe que não cometer erros em um ambiente com esse grau de risco é um fato heróico.
A possibilidade de medir resultados sempre foi um dos argumentos mais usados ao se vender a internet. Quando uma ação é bem planejada, é possível medir tudo o que acontece, do início ao fim da ação. Se os resultados são positivos e o cliente permite, os números são divulgados como um case. Mas quando a ação não tem sucesso, as métricas não perdoam: não existe desculpa para um banner sem cliques, uma página sem visitas, um viral que não funcionou.
Em uma área em que trabalhos são solicitados e produzidos em horas e até em minutos, erros certamente vão acontecer. Para evitar que um erro represente o fracasso de um projeto, é preciso gerenciá–lo. O gerenciamento de erros deve partir da afirmação de que, se em algum momento algo vai sair errado, que seja um erro que não poderia ser evitado e, principalmente, que possa ser corrigido.
Existem dois tipos de erros: os controláveis e os não controláveis. Os erros controláveis são aqueles que já fazem parte do “domínio público” de quem trabalha na área online. Eles não devem acontecer, pois são erros que já foram cometidos por outras pessoas e que já têm medidas padrão para que não aconteçam novamente. Exemplos de erros controláveis são criar um site que não funciona em todos os navegadores, publicar uma peça com erros de gramática, ter má usabilidade ou colocar no ar um formulário que não funciona corretamente. Como você pode ver, é preciso tomar todas as precauções para que um erro controlável não atrapalhe o projeto – é o tipo de erro que poderia ser evitado se houvesse mais cuidado.
Os erros incontroláveis são aqueles que não poderiam ser evitados por medidas preventivas, ou então cujas medidas preventivas demandariam prazo ou custos que tornariam o projeto inviável. Geralmente os erros incontroláveis têm origem no planejamento, enquanto os erros controláveis têm origem na execução.
Os erros incontroláveis dividem–se nos que podem ser corrigidos e nos que não podem ser corrigidos. Um profissional de mídia, por exemplo, pode escolher um canal de um portal em que espera que um banner tenha sucesso. Porém, esse canal teve um aproveitamento muito inferior ao de outro canal em que não havia expectativa. Para corrigir esse erro, é possível fazer a troca de canal em que o banner está publicado.
Outro exemplo é o excesso de visitas que pode derrubar um site. Em alguns casos, é possível aumentar a banda disponível ou mudar configurações para que ele aceite mais visitantes. Porém, se o período da ação for curto, ele se torna um erro que não pode ser corrigido.
Os pior tipo de erro é aquele que não pode ser corrigido e representa o fracasso da ação. Criar um site para o público errado ou preparar funcionalidades que não agradam os visitantes são exemplos disso. Mas até nesses erros existe um ponto positivo: na internet cada sucesso ou cada fracasso é uma lição.
Como você viu, existem erros de diferentes tamanhos. O problema que esse erro vai causar depende principalmente dos valores envolvidos. Imagine um erro no preço de um site de comércio eletrônico. Ou um site fora do ar bem na hora em que sua campanha começou.
Administrar o erro significa também mostrar ao cliente, seja interno ou externo, por que o erro aconteceu. Você não tem culpa se um roteador de uma empresa de telefonia que liga o Brasil ao resto do mundo caiu e seu site ficou inacessível. Mas tem culpa se os links do menu de navegação não estão funcionando.
Por último, administração de erros significa ser rápido para corrigi–los. Muitas vezes é possível corrigi–los online, até mesmo depois da sua publicação, evitando que se tornem maiores. Dois dos maiores sites brasileiros de comércio eletrônico tiveram experiências amargas com erros em preços e promoções que se tornaram virais e provavelmente causaram prejuízo. É preciso estar sempre atento e, principalmente, fazer todos os testes possíveis antes de publicar uma nova informação.
Todo projeto de internet tem acertos e erros. Por isso, ao final de todo projeto, os profissionais nele envolvidos deveriam fazer uma análise daquilo que foi feito, concluindo o que deu certo e o que deu errado. Tomara que você comemore muito seus sucessos. Mas leve na esportiva e saiba aprender quando não tiver o sucesso esperado. [Webinsider]
