Não é à toa que quase todos os artigos que falam sobre relacionamento entre cliente e agência comparam a relação a um casamento. Da busca pelo parceiro ideal a uma eventual separação, as semelhanças são muitas. Neste artigo, serão abordados alguns pontos para evitar brigas e prolongar o relacionamento entre agência e cliente.

Tudo começa com a busca do parceiro ideal

O relacionamento entre agência e cliente começa com um bom processo de escolha de agência. Se a escolha for bem feita, são grandes as chances da relação durar mais. Se o relacionamento começa de maneira errada, dificilmente consegue ser consertado. Veja aqui algumas dicas para escolher corretamente uma agência online.

Oficialize o relacionamento com um bom contrato ou carta-acordo

O contrato (ou a carta-acordo) serve para oficializar tudo aquilo que foi combinado: o número de jobs, as horas-homem, a equipe, os prazos, os custos, responsabilidades e todos os detalhes envolvidos nos trabalhos. É preciso descrever tudo o que for possível: qualquer item que ficar em aberto pode ser interpretado de maneira subjetiva e assim gerar conflito.

Em um relacionamento ideal, o contrato deveria ser usado apenas em situações extremas. Como essas situações extremas são mais comuns do que se imagina, é sempre bom que cliente e agência se protejam: são esses documentos que determinam quem tem a razão em caso de um eventual atrito.

Infelizmente, o objetivo de todos é o lucro

E isso dá as maiores brigas. A agência oferece os trabalhos mais caros, o cliente sempre quer pagar menos. Os segredos para resolver esse conflito são os mais românticos possíveis: transparência e confiança. A agência deve justificar o gasto de cada centavo e o cliente deve pagar um preço justo pelo trabalho. Algumas agências chegam a colocar sua remuneração em risco como prova de confiança nos resultados.

Dar um tempo? Até tempo gera conflito

Uma vez ou outra, um cliente pode solicitar um trabalho realizado com urgência porque o prazo está acabando. Mas quando isso se torna rotina, é porque existe algo de errado, a não ser que seja uma característica da atividade do cliente (varejo, por exemplo). Fazer tudo com pressa significa reduzir a qualidade e aumentar a chance de erros.

A agência deve entregar os trabalhos no prazo prometido, sempre deixando o cliente ciente da situação em que o trabalho se encontra. Caso aconteça um atraso, deve ser comunicado antecipadamente, e não quando o cliente cobra o trabalho. Atrasos constantes fazem o cliente perder a credibilidade na agência.

Quem sabe mais?

Quando o cliente vai ao médico, com certeza não dá palpites sobre o melhor tratamento. Mas quando o cliente recebe uma campanha, ele não tem medo de mexer. As agências têm até uma brincadeira com a fórmula ?aumenta o logo e põe o telefone?. A não ser que a agência cometa um erro absurdo, os clientes deveriam aceitar as propostas das agências analisando o todo e não os detalhes. Ao invés de comentar o conceito, por exemplo, existem clientes que se apegam a detalhes como trocar palavras, cores ou fontes que não mudariam em nada a essência daquilo que havia sido apresentado. Assim como o cliente tem experiência em marketing e comunicação, os profissionais da agência têm experiência em suas funções.

O acerto é dos dois. O erro também

Quando uma ação é um sucesso, os elogios devem ser divididos. Do mesmo jeito, quando a ação for um fracasso, deve-se dividir a culpa, e não culpar a outra parte.

Erros acontecem: não é fácil lidar com essa questão, mas a não ser que o erro tenha sido muito grave, devem ser encontradas maneiras de repará-lo e de evitar que aconteçam novamente.

Não deixe cair na rotina

As agências devem cumprir para seus clientes aquilo que prometem para seus prospects. Se uma agência diz que seu foco é resultado, deve oferecer resultados a seus clientes. Se diz que é inovação, deve inovar em todos os trabalhos.

Assim como em um relacionamento entre pessoas, deve-se conquistar o parceiro todos os dias. Da mesma maneira que uma agência proativa sempre tenta apresentar trabalhos que saiam da rotina, o cliente pode propor trabalhos diferentes, que animem os profissionais da agência.

Ansiedade

Em um mundo onde os números são a razão de existir de toda empresa, é comum que o cliente seja cobrado por resultados imediatos e, conseqüentemente, a agência também o seja.

A ABEMD recomenda um período mínimo de seis meses para a avaliação dos resultados gerados pela agência. Os cliente não devem esperar resultados imediatos da sua agência. A ansiedade por resultados pode gerar nervosismo dos dois lados.

A toalha molhada

Processos mal definidos correspondem à toalha molhada na cama em um casamento. Eles causam uma série de pequenos desgastes que vão se acumulando e podem levar a grandes conflitos. Existem também outros pequeno fatos que podem contribuir para o desgaste da relação. Do lado da agência, a defesa excessiva de idéias por ego ou rentabilidade. Do lado do cliente, o corte constante de idéias e a falta de entendimento de que anunciar dá trabalho: sem as informações corretas, a agência não pode trabalhar.

Confiança: traição é inaceitável

Os clientes devem evitar ações que intimidem suas agências, a não ser que deixem clara a sua insatisfação: negociar diretamente com os veículos e fazer chantagem com a entrega da conta para outra agência, por exemplo.

Da mesma maneira, as agências devem ser honestas e éticas e não correr atrás de clientes que pagam mais ou desprezar clientes porque não pagam tão bem.

Um bom relacionamento entre agência e cliente significa trocar os maiores segredos um com o outro. Se uma das partes revela esses segredos a um terceiro, a relação fica abalada.

Respeito e flexibilidade: as palavras mais importantes

As equipes da agência e do cliente são formadas por gente grande. Portanto, todo problema deve ser resolvido da maneira que gente grande resolve, com diplomacia, diálogo e respeito. Sim, manter o relacionamento é uma negociação que não tem fim.

Do lado do cliente, boa parte das empresas tem ações de responsabilidade social. Essa responsabilidade também vale para a relação com os fornecedores: não faz sentido você pregar qualidade de vida em sua empresa e deixar seu fornecedor trabalhando madrugadas e fins de semana, não é mesmo?

Você está sendo um bom parceiro?

Para saber se você está sendo um bom parceiro, faça um exercício: coloque-se no lugar da outra parte.

Concluindo

Afinal, é bom que a parceria agência-cliente dure muito? Existem duas opiniões.

A primeira diz que a mudança pode trazer muitas novidades e dar novo ânimo à comunicação de uma empresa. A outra diz que o trabalho flui bem melhor quando uma parte conhece tudo sobre a outra.

Como opinião pessoal, os relacionamentos longos, desde que não caiam na acomodação, são os melhores: é muito mais fácil propor trabalhos e confiar em quem você já conhece. E mudar nem sempre é um processo tranquilo: na área web, por exemplo, existem processos técnicos envolvidos que tornam a troca de agências uma tortura. São senhas de todos os tipos, arquivos-fonte, tecnologia, etc.

Independente da opinião que você segue, a conclusão é uma só: agência e cliente têm muito mais a ganhar quando usam o tempo para trabalhar e não para resolver conflitos. [Webinsider]

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Cezar Calligaris

Cezar Calligaris (cezar@gmail.com) é consultor de projetos digitais no Reino Unido.