Na seqüência do artigo O impacto da taxonomia nas empresas, vimos que a taxonomia corporativa é um poderoso instrumento para organizar, expor e recuperar informações. Agora podemos prosseguir com os tipos de taxonomia e a administração das informações com impacto na gestão estratégica

As taxonomias podem ser destinadas para uso externo (fora da companhia) ou interno. Quando internas, as taxonomias podem ser corporativas, departamentais ou personalizadas. Elas podem atender a diferentes perfis de usuários, trabalhos, desafios, necessidades e alvos de cada knowledge work da companhia.

Quando externas, as taxonomias podem ser projetadas para atender vários propósitos e diferentes stakeholderes.

Quanto à interface de uso, as taxonomias podem também assumir representações gráficas, facilitando ainda mais a exploração e a compreensão do universo de conteúdo em questão.

O exemplo a seguir ilustra uma taxonomia gráfica personalizada, criada pelo próprio usuário, atendendo às suas necessidades específicas. Este recurso gráfico confere acesso às informações a partir dos círculos e viabiliza ainda, a publicação de novas categorias/taxonomias.

Escuta pró-ativa

Outro tipo de taxonomia é aquela que resulta da monitoração e escuta pró-ativa de universos de informação de interesse. Uma aplicação típica e prática deste tipo envolve treinar a ferramenta de taxonomia para obter informações em sistemas dispersos e classificá-las dentro de uma taxonomia (por exemplo a escuta da web em centenas de sites e ao mesmo tempo a base do Contact Center), respeitando temas e assuntos estratégicos que normalmente tiram o sono dos gestores da empresa.

Imagine monitorar centenas de sites, extrair deles o que há de relevante e classificar e organizar informações do mercado publicadas na web para uso em Inteligência Competitiva e Estudos de Mercado nos diversos seguimentos de interesse, provendo a organização e a classificação automática das informações?

Além de classificar as informações encontradas, o uso de funcionalidades de notificação aos usuários normalmente resulta em aplicações estratégicas de alto valor competitivo. Este tipo de alimentação da taxonomia é capaz de gerar oportunidades de aprendizagem com o meio externo, atraindo perenemente conhecimentos de interesse.

Alguns benefícios dessa abordagem:

• Imagine este tipo de taxonomia automatizada como apoio à análise SOWT (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) de produtos e concorrentes, facilitando o Planejamento Estratégico, Fusões e Aquisições de empresas.
• O monitoramento de produtos, inovações e lançamentos da concorrência nos setores de atuação de interesse beneficiando Gerentes de Produtos e o Departamentos de Marketing.
• O acompanhamento de informações reguladoras, leis, jurisprudências, informações legais e normas nos setores de interesse beneficiando a atuação do Departamento Jurídico.
• O monitoramento das Forças de Porter (concorrentes, novos entrantes, produtos substitutos, barreiras de entrada e fornecedores e clientes), fortalecendo a competitividade.
• A integração e a combinação de informações de origem interna e externa apoiando os processos decisórios e com um único comando de busca encontrar a informação que deseja onde quer que esteja.
• Apoiar a prontidão de respostas nos diversos canais de relacionamento com os clientes pela facilidade de localização das informações.
• Permitir que as pessoas da Área de Vendas encontrem oportunidades, monitorem as ações de seus principais clientes e acompanhem os passos de seus potenciais clientes.
• O monitoramento e o acompanhamento de mudanças ocorridas nos sites de seus concorrentes e principais clientes.
• O monitoramento das melhores práticas de gestão e sites de excelência nos mercados de atuação extraindo de lá informações relevantes aos negócios.
• A organização e a recuperação de informações com precisão, melhorando o atendimento aos clientes nos diversos pontos de contato. (Exemplo Call Center)
• Utilizar a taxonomia como um modo de automatizar buscas, economizando tempo relevante de muitos na organização.
• Planejar notificações específicas com o objetivo de alertar os funcionários em relação aos conteúdos encontrados ou mudanças realizadas nos sites ou fontes monitoradas.

Taxonomia e a Gestão do Conhecimento Explícito

Atendendo as demandas de gestão do conhecimento, o uso da taxonomia é interessante ao tratamento do conhecimento explícito. As hierarquias resultantes são visualmente simples de usar, fáceis de navegar, facilitam a correlação entre as informações, encorajam a exploração e ajudam os usuários a visualizar as informações que eles não sabiam que existiam.

Além de facilitar o acesso e organizar as informações efetivamente, o grande benefício de uma taxonomia bem estruturada é exibir as informações aos usuários estimulando e produzindo insights e novas idéias.

Existe em toda empresa uma infinidade de informações que pelo contexto da busca jamais seriam encontradas, sendo fácil compreender isso, pois muitas vezes a informação de valor não é exatamente aquela que pensamos e consequentemente recuperamos ao executar um comando de busca, mas sim aquela que desconhecemos, ?invisível?, localizada em uma fonte ou base qualquer.

O não encontrar porque não sabia que existia é um fato e a taxonomia pode corrigir esta barreira ao ser explorada visualmente. Sob este aspecto, as taxonomias possuem ?alto relevo?, tornando explícitas informações antes escondidas. Uma exibida vitrine de conteúdos e isso é muito positivo para diversas práticas e iniciativas gerenciais atuais, tais como inteligência competitiva, gestão do conhecimento e o mais genuíno business intelligence.

A partir da taxonomia é muito mais fácil descobrir informações sobre um assunto particular. Além disso, andar de pasta em pasta (nodo em nodo) estimula o pensamento associativo e criativo. As categorias da taxonomia podem guiar os usuário à descobertas incríveis, sendo uma pena que nem todas as empresas apostam nisso.

Evidentemente as taxonomias quando maduras valorizam os ativos intelectuais, criando contextos para sua oferta e uso. Apóiam a criação de novos ativos de informação e o uso dos atuais, aumentando o entendimento e a percepção deles pelos stakeholders. Melhora na empresa a formação de competências e a aplicação dos conhecimentos.

A taxonomia, tal como um imã, deve atrair e estimular talentos a novas descobertas. O projetistas destas vitrines tem como desafio produzi-las dentro de contextos de negócios e como meta, cria-las como subsídio à produção de insights.

Como vimos, com a mesma força, as taxonomias podem ser projetadas para atender públicos externos como clientes, fornecedores, parceiros de negócios, acionistas, futuros investidores, promovendo esclarecimentos, prontidão de respostas, informação, atração e retenção destes stakeholders.

Taxonomias externas podem beneficiar clientes os aproximando de respostas esperadas (expectativas) que não podem ser esperadas (que não podem demorar). Elas podem e devem influenciar novos negócios, gerar admiração dos stakeholderes, influenciar profissionais, investidores, parceiros, entre outros.

Não por acaso, tanto Contact Centers quanto web sites das empresas podem contar com o apoio das taxonomias e atender de modo especial os seus distintos públicos.

Administração das informações com impacto na gestão estratégica

Monitorar as estatísticas dos acessos aos documentos e textos mais utilizados, muito útil no apoio às decisões de produção e descarte de conteúdos e na melhoria/correção da comunicação das informações disponíveis, tem também como papel revelar áreas ou temas de total desatenção ou desinteresse corporativo, ocorrência muito prejudicial quando em temas estratégicos à organização.

Contabilizar o uso de documentos pelos usuários de uma taxonomia, revela audiências de conteúdos e permite a localização dos grupos de informações muito e raramente utilizadas, facilita a alocação de recursos para a produção de informação, a gestão de ofertas e serviços de informação e o foco da produção de conteúdos.

Monitorar os hábitos de leitura dos usuários, no âmbito da aplicação, possibilita inferir a existência de especialistas e das pessoas com interesses em comum, úteis na consolidação de Páginas Amarelas do Conhecimento ou no trabalho com Comunidades de Prática e de Interesses, todos muito relevantes à Gestão do Conhecimento.

As taxonomias desenvolvidas pela empresa, quando maduras vitrines, podem ser consideradas como verdadeiras fotografias do conteúdo organizacional de valor. A análise destas fotografias encoraja e facilita a gestão do acervo informacional da companhia, sendo este outro benefício oferecido pelas taxonomias funcionais.

As taxonomias enquanto ?fotografias? podem revelar ausência de audiências (público) em temas de importância e ou a falta de atenção à áreas de conhecimento e grupos de conteúdos específicos. Quando isso acontece em temas e setores relevantes para as estratégias da organização, pode ser grave e significar fragilidades ou mesmo vulnerabilidades na atuação. A análise de gaps entre os conteúdos existentes, os índices de audiência e uso e os conteúdos inexistentes (não publicados nas taxonomias) podem resultar em posicionamentos e medidas estratégicas de alto valor competitivo. Gaps do saber não documentados, áreas esquecidas de conhecimento, desuso de documentos específicos podem indicar entre outros, baixo alinhamento, falta de comprometimento, falhas de desdobro e comunicação em torno da estratégia.

ROI ? Retorno sobre os Investimentos

Nossos colaboradores chegam a gastar 20% do tempo útil procurando informações, sendo que a taxonomia poderia trazer economias incríveis às organizações.

Além disso, intuitivamente as pessoas gostam de organizar informações. E se as empresas não organizarem as informações para as pessoas, elas continuarão gastando tempo tentando fazer isso. Pior que muitas vezes sem atingir êxito, visto que o crescimento da informação não estruturada nas organizações é hoje exponencial.

Este tipo de postura natural de insistir em organizar as informações à nossa volta, confirma intimamente o quanto a valorizamos em nosso meio, contudo, dispersa a força competitiva de trabalho da atividade fim, tira muitos talentos do foco e faz com que parte do dinheiro da empresa escorra pelos ralos. Já pensou em somar o tempo gasto procurando informações ao tempo gasto as organizando?

Será que temos considerado o tempo gasto pelas pessoas na organização das informações em nossos projetos de ROI? Quanto economizaríamos se além de facilitar a localização, automatizássemos a organização e também gerássemos economias por evitar a organização manual das informações?

Se as pessoas tendem a organizar as coisas que se apresentam fora de ordem e se elas tendem a organizar aquilo que lhe parecem de valor, para onde vai a atenção delas? Outro fundamento se confirma aqui. As vitrines são essenciais hoje em dia e diferentes vitrines se justificam em função das diferenças de uso e de natureza das informações. Infelizmente, muitas empresas continuam pagando não só o tempo que as pessoas gastam procurando informações, mas também o tempo que aplicam as organizando.

Frequentemente, continuam evidenciando como benefício das soluções deste tipo apenas a recuperação da informação, se esquecendo de todo o resto. Enquanto isso, nossas companhias pagam o custo invisível da dispersão. Inadmissível em tempos em que a atenção e o foco de volta não têm preço. [Webinsider]

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Bibliografia
Figueiredo, Saulo – Gestão do Conhecimento – Estratégia Competitivas para a Criação e Mobilização do Conhecimento na Empresa – QualityMark Ed. 2005.

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Saulo Figueiredo

Saulo Figueiredo (sfigueiredo@soft.com.br) é Pós-graduado em Engenharia da Informação, professor de Pós Graduação e Consultor da Soft Consultoria. É autor do livro Estratégias Competitivas para a Criação e Mobilização do Conhecimento Corporativo lançado pela editora QualityMark e co-autor do Livro Gestão de Empresas na Era do Conhecimento lançado em Portugal.