Em minha jornada consultiva nos últimos 12 anos, gerenciando operações de treinamento e diversos projetos de capacitação para o desenvolvimento de habilidades de atendimento e vendas, tenho tido o privilégio de atuar para vários representantes importantes do universo de TI, tais como Microsoft, Dell, Intel, AMD, LG, Epson, HP, D-Link, Lenovo, Westen Digital, Samsung e outros representantes de mercados de consumo, não menos exigentes, como Pioneer e Springer Carrier. Tenho palestrado para públicos de diversas áreas e níveis de consumo de tecnologia e assim acompanhado a clara evolução do uso das tecnologias disponíveis no mercado do ponto de vista do usuário final.
O consumidor sul americano tem adquirido hábitos muito parecidos com os do norte americano, devido à globalização e as suas quase incríveis facilidades. No Brasil, isto se deve ao equilíbrio relativo da economia e ao acesso ao crédito de forma mais fácil e mais ampla com a ascensão das classes sociais. Os lares estão mais equipados e modernos com uma variedade de novos aparelhos, como por exemplo, as TVs de telas planas e amplas que prestam serviços e integram-se a outros sistemas por meio da internet, proporcionado informação e entretenimento simultaneamente.
Em setembro, o ICC chegou a 113 pontos. O ICC – Índice de Confiança do Consumidor – mede a sensação de segurança do consumidor para o endividamento no curto e médio prazo. A referência é sempre de 6 meses para a compra de bens duráveis, eletroeletrônicos, eletrodomésticos, carros, imóveis, etc. O valor base é sempre de 100 pontos, e quanto mais próximos e além de 100 pontos, mais positivo é este índice. O ICC é medido bimestralmente no Brasil, diferentemente de outros países, que o medem mensalmente. O Brasil apresenta o melhor cenário na América Latina e está na frente dos principais países da Europa.
O consumidor moderno tem acesso à internet, participa de redes sociais e obtém informações sobre as marcas e os modelos de produtos de seu interesse e necessidade. Mais de 80% dos consumidores identificados no ponto de venda se consideram modernos, já que possuem algum tipo de experiência digital, tais como foto, música, vídeo, mapa e GPS através de um telefone celular, smartphone ou tablet.
O volume de propagandas na TV em que fabricantes investem – ou gastam – muito dinheiro para veicular suas campanhas em horário nobre, por exemplo, não tocam tanto o consumidor, que ainda prefere métodos tão simples, quando eficazes de conhecer melhor e confiar nos produtos. Trata-se do famoso marketing boca a boca ou marketing de conquista, quanto mais indicado o bem, mais confiável ele parece e maiores são as chances de ser adquirido pelos consumidores. Um consumidor satisfeito pode influenciar até outros cinco consumidores.
Outro forte aliado do fabricante que quer vender os seus produtos é o ponto de venda, uma das mídias mais eficazes atualmente, pois lá estão: o consumidor, o dinheiro e o produto. Isto quer dizer que, quanto melhores forem as estratégias comerciais para proporcionar experiência do consumidor com marcas e produtos, melhores são as chances de gerar vendas. Consultores de vendas – e não apenas promotores – bem preparados para desenvolver merchandising, atendimento e, consequentemente, venda, conseguem impactar positivamente os consumidores e influenciar no comportamento de consumo antes e depois da compra. Mais de 80% das decisões de compra por marca e modelo são tomadas no ponto de venda.
O merchandising bem aplicado no ponto de venda tem o poder de despertar a percepção visual do consumidor que, através disso, infere qualidade aos produtos expostos correta e estrategicamente. Esta é a importância de se capacitar constantemente as equipes de venda para que apresentem um desempenho exemplar.
Não existe uma formula mirabolante, vivemos na era da competição total onde os volumes são enormes as movimentações muito rápidas. Esta realidade demanda que os fabricantes desenvolvam estratégias comerciais com planos táticos e operacionais bem escritos, preparem suas equipes de vendas e mantenham bons relacionamentos com o varejo e com o consumidor através de um bom atendimento, e este pode ser o diferencial. No mais, a concorrência pode fazer igual, ou melhor.
Estamos diante do superconsumidor do século XXI, quem não estiver preparado para atendê-lo muito rapidamente poderá ser excluído de suas preferências e cair no esquecimento, vide várias marcas que não estão mais entre nós. O esforço de manter-se bem posicionado e bem relacionado com o consumidor custa de 5 a 7 vezes menos do que tentar um retorno posterior.
Diante da complexidade há o paradoxo. Tudo se resume em atender bem o cliente, colocar-se em seu lugar, facilitar a sua vida e oferecer a ele o que precisa. Afinal, trata-se de relacionamento humano. Gente lidando com gente. [Webinsider]
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