Negócios

Você conhece bem os produtos que vende?

É espantoso como a maioria dos vendedores de varejo sabe tão pouco a respeito dos produtos que estão vendendo. Muitos não são informados sobre as características e os benefícios que seus produtos podem proporcionar e, muitas vezes, o cliente tem mais noção do que seja o produto, do que o próprio vendedor.

No início dos anos 1980 eu trabalhava numa empresa multinacional, fabricante de produtos de limpeza. Ao assumir o cargo de “treinador de vendas”, um dos meus primeiros trabalhos foi ministrar treinamento de campo ao vendedor da cidade de Itaperuna, no noroeste do Estado do RJ.

No primeiro dia de nosso trabalho percebi que ele não argumentava muito com seus clientes sobre os benefícios que o nosso principal produto proporcionava aos consumidores. E dessa forma perguntei qual era o seu argumento para vender o “Detergente em pó MAGO-LIMÃO”.

Depois de pensar um pouco, respondeu-me: “Esse sabão é danado de bom, sô!”

“E o que mais?” – perguntei.

Ele não conseguia lembrar-se de mais nada.

Então perguntei: “Quando a dona-de-casa utiliza uma medida em um litro d’água, não faz bastante espuma?”

O vendedor achava que sim, mas não tinha muita certeza.

“E essa espuma não é de cor azulada?”

Ele me ignorou.

Continuei: “E o aroma dessa espuma, não tem a fragrância de limão?”

O vendedor então, achando que eu o estava perseguindo, perguntou sem refletir: “E para que eu devo saber tudo sobre espuma e aroma?”.

“Apenas porque essa espuma azulada e o aroma de limão são os fatores que nos diferenciam do nosso principal concorrente, OMO (líder do mercado). Apenas porque esse segmento de mercado aqui no Brasil está nas mãos de três grandes empresas e movimenta milhões de dólares. Apenas porque uma dessas empresas é a que você trabalha e paga seu bom salário”.

Quando retornei à filial quatro dias depois, procurei todo material disponível sobre o produto e despachei para o supervisor de vendas da região, informando-o da necessidade de seus homens serem reciclados.

Muitos vendedores são como aquele rapaz. Ou seja, eles sabem muito pouco a respeito das características e dos benefícios de seus produtos e acreditam poder vendê-los sem saber sobre algo isso.

Razões pelas quais o vendedor deve conhecer os produtos que vende

1ª razão. O vendedor precisa conhecer seu produto porque o conhecimento é considerado um fator de entusiasmo. Em geral, ele deveria conhecer:

Seu produto e suas utilidades.
Como ele poderá beneficiar seus clientes.
Os produtos concorrentes.
A empresa que ele representa, sua história, sua política, sua reputação e suas dependências.

A fim de obter respostas a essas ações, o vendedor deve:

Ler revistas dedicadas à sua indústria ou sobre negócios.
Ler livros a respeito de seu produto
Perguntar a seu chefe tudo a cerca dos seus produtos.
Entrevistar funcionários mais antigos.
Adquirir informações de seus próprios clientes.
Conhecer as instalações industriais e os escritórios.
Se o seu produto for coisa que possa usá-lo, ele deve experimentá-lo.

2ª razão. O vendedor necessita conhecer seu produto para ter coragem, pois existe um grande receio dos principiantes (e até mesmo alguns veteranos) em não saberem responder a um cliente.

3ª razão. Ele precisa conhecer seu produto para a sua própria satisfação pessoal, a qual provém do fato de ser um técnico.

4ª razão. Ele precisa conhecer seu produto para falar com confiança sobre os produtos a outro técnico. Pesquisas de opinião dos clientes a respeito das qualidades de um bom vendedor: indicam que ele deve ter um completo conhecimento do seu produto.

5ª razão. Conhecendo bem os seus produtos ele poderá vencer mais fácil às objeções de seus clientes. Para a objeção de preço alto, o vendedor terá que provar a relação custo-benefício; e, para isso, ele deve conhecer como ninguém aquilo que vende.

6ª razão. Quanto mais conhecer, mais vantagens ele descobrirá sobre a utilização dos seus produtos, podendo tirar vantagens disso.

7ª razão. Quanto mais conhecer, melhor preparado ele ficará para enfrentar seus concorrentes. Pois, não adianta insistir com o comprador que seu produto é melhor, se ele não apresentar fatos e razões que o comprovem.

8ª razão. Conhecendo bem seu produto ele não temerá ninguém. Sócrates dizia: “Todo mundo é suficientemente eloquente naquilo que conhece”.

9ª razão. Ao conhecer bem seus produtos, o vendedor de varejo conquistará a confiança de seu comprador e passará a ser visto não mais como um “vendedor ambulante”, mas sim, como um “conselheiro de vendas”.

Portanto, como dizia Peter Drucker: “A menos que você conheça as reais necessidades de seu cliente, não tome seu tempo”. [Webinsider]

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Julio Cesar Santos

Julio Cesar Santos (@profi59) é professor, consultor e palestrante. Autor do livro: “Qualidade no Atendimento ao Cliente” e coautor de "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados". Blog: Profigestão.