Acompanhar o progresso da sua empresa é tão crucial quanto a elaboração de um planejamento estratégico. Definir os indicadores-chave de desempenho, mensurá-los e transformar estes dados em informação, o auxiliará a visualizar a saúde financeira bem como o crescimento da sua empresa facilitando a tomada de decisões.
Para ajudá-lo, selecionei cinco métricas que toda empresa de software como serviço deve ficar de olho. Inicie a coleta de dados agora mesmo e confira como estas análises podem facilitar na gestão da sua empresa.
1- Churn ou Índice de Cancelamento
A retenção dos seus clientes atuais é tão importante quanto conquistar novos consumidores para manter um ritmo de crescimento acelerado na sua empresa. O Churn é uma ferramenta que te ajuda nessa empreitada ao mensurar a quantidade de clientes que deixaram de fazer parte da sua base mensalmente.
A análise do seu índice de cancelamento dependerá do tipo de SaaS que a sua empresa oferece. Se o seu software é crucial para a gestão empresarial, como um ERP ou um aplicativo de faturamento, é provável que você consiga manter uma base de clientes mais sólida. Caso contrário, talvez você deva direcionar os seus esforços para avaliar e revisar o produto oferecido ou os serviços agregados, como suporte, treinamentos e reduzir a sua prospecção comercial até identificar e sanar esta inconsistência para não desgastar a sua marca no mercado.
Calcular o churn para SaaS é fácil. Basta dividir o número de cancelamentos mensal pelo número de clientes ativos em sua base. Além disso, você ainda pode calcular a vida média de clientes em sua base, verificando o tempo de retenção médio. Para isto, você deve dividir 100 pelo percentual médio de churn (100/(somatória do percentual de churn mensal no ano/12)).
2- MRR ( Monthly Recurring Revenue) ou Receita Mensal Recorrente
Você precisa garantir a construção de um negócio sustentável e, para isto, o MRR é uma métrica bastante significativa para um negócio SaaS. O MRR corresponde à receita recorrente mensal, ou seja, o valor adicionado ou perdido nas previsões de ganho do mês.
Para assegurar este progresso, o MRR deve apontar um crescimento mínimo de 5% sobre o Churn da sua empresa. Caso isto não aconteça você irá começar a perder dinheiro e o seu negócio pode não se sustentar tempo suficiente para obter lucros reais, considerando o pagamento das despesas mensais e o investimento inicial.
O cálculo do MMR consiste em subtrair a quantidade total de contas ativas pagantes pela quantidade de contas canceladas e multiplicar pelo valor pago mensal. Se ao fechar o balanço mensal você identificou, por exemplo, 15 clientes ativos e pagantes em sua base, 2 cancelamentos de contrato e um valor mensal de R$100 por cliente, o cálculo do seu MRR será: (17-2)*100 = 1500.
3- CAC (Cost to Acquire a Customer) ou Custo de Aquisição de Clientes
Ampliar a sua base de clientes exige investimento em estratégias de marketing. E para uma estratégia desse tipo é preciso conseguir medir quanto custa, em esforços de publicidade, realizar uma venda.
Para iniciar esta análise, some todas as suas despesas com os investimentos em marketing e vendas do mês anterior e divida pelo total de novos clientes em sua base no mesmo período. O resultado é o valor médio gasto por cada novo cliente. Por se tratar de uma média você não terá um detalhe qualitativo em relação aos investimentos. Contudo, é um excelente auxílio para projeções de gastos conforme as metas de crescimento do seu negócio e tempo previsto para a recuperação dos custos para aquisição de novos clientes.
Seu objetivo é sempre otimizar o seu custo de aquisição de clientes, afinal, quanto mais você paga por cada um deles, menores ficam suas margens de lucro. Um custo de aquisição de clientes muito alto pode, por exemplo, significar que você está investindo em canais de publicidade de baixo retorno.
Vale a pena medir o custo de aquisição de clientes por canal, para você responder perguntas como : Quanto custa para fazer uma venda usando Google Adwords? Quanto custa fazer uma venda usando Facebook Ads?
4- LTV (Lifetime Value) ou Valor do Tempo de Vida do Cliente
O LTV refere-se ao valor do cliente para o seu negócio, ou seja, o potencial de vendas para o consumidor ao longo do período de relacionamento com a sua empresa. Esta métrica tende a relacionar os serviços prestados à satisfação deste cliente a longo prazo. Se um cliente está satisfeito ele não terá motivos para deixar de consumir o seu produto, além de considerar a compra de outros serviços complementares.
Analisando sua base de clientes, e seu churn rate você conseguirá saber o tempo médio de permanência de um cliente com a sua empresa. Feito isso, basta multiplicar este número de meses pela receita média mensal por cliente. Exemplo: Se seu cliente fica com você em média por 18 meses, e sua mensalidade custa R$ 100,00, o LTV do seu cliente seria de R$ 1800,00.
5- Receita média por cliente
Se você tem muitos clientes deve estar interessado em saber quanto, em média, cada cliente te paga mensalmente. Para calcular sua receita média, é simples. Basta pegar o seu Faturamento mensal recorrente (MRR) e dividir pelo seu número de clientes.
O objetivo é aumentar a receita média sempre, uma vez que você já tenha conseguido controlar o seu churn e encontrado a melhor estratégia para conquistar novos clientes. A análise destes dados irá dizer se o seu negócio SaaS está, ou não, gerando bons resultados.
Existem diversas formas para aumentar a receita média deste cliente, como:
- Up-sell. Migração do cliente para uma versão mais cara do seu produto conforme o crescimento do seu negócio. Neste caso, o relacionamento com este cliente é crucial e a utilização de um CRM (Customer Relationship Management) pode facilitar bastante o acesso e análise destas evoluções;
- Cross-sell. São os recursos extras do seu produto. Pode ser um novo módulo ou um treinamento do seu software e até mesmo uma consultoria. Para isto, conhecer as necessidades e o potencial deste cliente serão um diferencial na oferta de produtos e serviços.
- Planos ou Pacotes. Você pode oferecer descontos ou serviços como bônus em pacotes anuais, por exemplo. Além de contar com este valor em seu caixa por um maior período, esta estratégia poderá ajudar a reduzir o churn da sua empresa.
[Webinsider]
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