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Os bancos poderiam oferecer uma experiência mais personalizada

A Cisco divulga durante o Ciab Febraban 2013 os resultados do Brasil de estudo sobre a experiência e expectativas dos clientes dos bancos de varejo quanto ao uso da tecnologia. O relatório global Cisco Customer Experience Report revela o desejo dos consumidores por uma experiência bancária mais personalizada para ajudar a simplificar a gestão de suas finanças em múltiplos canais, incluindo Internet, telefones celulares, telefones fixos, videoconferências e agências bancárias. O relatório também analisou as opiniões a respeito da privacidade de suas informações pessoais e o valor das ferramentas de gestão financeira que eles usam diariamente.

Os consumidores identificaram os atributos mais importantes ao interagirem com sua instituição ou assessor financeiro, tais como:

Disponibilidade (63% no mundo e 70% no Brasil);
Competência (65% no mundo e 66% no Brasil);
Eficiência (68% globalmente e 69% no Brasil).

Os consumidores indicaram estar dispostos a fornecer mais detalhes sobre seus hábitos financeiros e utilizar os bancos como assessores mais ativos em troca de maior proteção contra roubo de identidade (83% no mundo, sendo que no Brasil este percentual chega a 92%), maior economia (para 80% no mundo e 91% no Brasil), serviços personalizados (78% no mundo e 92% no Brasil) e maior simplicidade (56% no mundo e 77% no Brasil) na gestão de suas finanças.

No Brasil, 85% dos consumidores expressaram o desejo por sistemas automatizados de assessoria ou recomendações financeiras, enquanto 87% indicaram que se sentiriam confortáveis em receber recomendações sensíveis à localização em seus dispositivos móveis. A maioria (71% no mundo e 79% no Brasil) indicou sentir-se confortável com o crescente uso de comunicações virtuais, além das conversas financeiras feitas pessoalmente.

No geral, o relatório demonstra o interesse dos consumidores por conexões mais relevantes e de maior valor nos bancos de varejo, facilitadas pela Internet of Everything (IoE) (Internet de Todas as Coisas). A Cisco recentemente publicou os resultados da análise econômica, que identificaram os setores bancários e de seguros como sendo os segmentos posicionados para capturar até 9% dos US$ 14,4 trilhões dos resultados gerados ao longo da próxima década à medida que empresas do setor privado nesses segmentos aproveitam as vantagens de inovações possibilitadas pela Internet de Todas as Coisas.

Destaques

O relatório global, realizado no começo de 2013, inclui respostas de 1.514 consumidores e 405 profissionais bancários, em 10 países: Alemanha, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, França, Índia, Japão, Reino Unido, Rússia. O relatório analisou as opiniões sobre como e quando os consumidores desejam interagir com seus bancos, em diversos canais, em atividades que vão do monitoramento de contas à aquisição de aconselhamento financeiro.

A maioria (92%) dos consumidores brasileiros deseja obter serviços financeiros pessoais simplificados

Serviços personalizados que os consumidores desejam que seus bancos ofereçam: 92% indicaram um desejo por maior segurança contra roubo de identidade, 91% desejavam receber aconselhamento sobre como aumentar suas economias, 93% requisitaram mais educação financeira, e 70% queriam uma avaliação de sua situação financeira em comparação a outros clientes.
Habilidade dos bancos em fornecer serviços financeiros pessoais: somente 52% dos consumidores brasileiros acham que seus bancos têm informações suficientes para oferecer serviços pessoais, enquanto 90% dos bancários creem ter informações pessoais suficientes sobre seus clientes.
Impressões digitais para maior segurança: 78% dos clientes brasileiros prefeririam fornecer a seus bancos suas digitais ou outras informações biométricas para autenticar transações financeiras para proteção contra perigos, tais como roubo de identidade. Globalmente, 61% dos consumidores prefeririam compartilhar dados biométricos, sendo que os consumidores japoneses e os chineses são os menos e mais propensos, com 33% e 94%, respectivamente.
Gestão financeira simplificada: 77% dos consumidores brasileiros forneceriam informações pessoais adicionais para que a gestão de suas finanças fosse mais simplificada. No entanto, 70% dos consumidores brasileiros não desejariam que seu banco compartilhasse suas informações pessoais fora do banco, mesmo que isso melhorasse a qualidade dos serviços em outras áreas.

Predisposição dos consumidores brasileiros para compartilhar informações pessoais com bancos

Maioria dos consumidores brasileiros está virtualmente conectada ao seu banco

Predisposição a reuniões virtuais: 79% dos consumidores brasileiros sentem-se confortáveis ao se comunicarem com seus fornecedores financeiros através de tecnologia, como SMS, e-mails ou vídeo, em vez de encontrá-los pessoalmente. Globalmente, 7 em cada 10 consumidores e 92% dos profissionais bancários sentem-se confortáveis para se comunicarem via tecnologia virtual.
Até mesmo hipotecas e empréstimos poderiam ser gerenciados virtualmente: mais de dois terços dos consumidores brasileiros (86%) se sentiriam totalmente confortáveis ao fecharem um empréstimo ou hipoteca através de recursos tecnológicos, como vídeo, para se comunicar com seu banco.
Computadores são preferidos em vez de smartphones para comunicação por vídeo: somente 39% dos consumidores brasileiros prefeririam uma conversa por smartphone a uma conversa por vídeo com os profissionais bancários, enquanto a maioria (61%) preferiria fazê-lo por meio de um laptop ou desktop.
A presença física ainda é importante, especialmente para captar novos clientes: 76% dos consumidores brasileiros abririam uma conta com um banco totalmente virtual, caso ele oferecesse serviços melhores e mais seguros – enquanto que 60% dos consumidores globais abririam contas em bancos virtuais.

Para conhecer os dados globais do estudo, acesse: http://newsroom.cisco.com/documents/10157/1142732/CiscoCustomerExperienceReport_for_Retail_Banking_Global.pdf

[Webinsider]

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Vicente Tardin

Vicente Tardin (vtardin@webinsider.com.br) é jornalista e criador do Webinsider. É editor experiente, consultor de conteúdo e especialista em gestão de conteúdo para portais e projetos online.