Complementando meu texto anterior, que conta um pouco sobre a diferença entre ferramentas de CRM e o verdadeiro sentido da sigla (Gestão do Relacionamento com o Cliente), sigo respondendo ao questionamento de alguns interessados em aplicar as boas práticas que permanecem envolvidas pela aura dos softwares milionários.
Ferramentas de CRM podem custar milhões mesmo, mas também podem ter o custo de apenas um bom estagiário… ou pelo menos um estagiário muuuuito bom.
Hoje já é possível encontrar projetos de CRM gratuitos, com código aberto, no qual comunidades técnicas trabalham em desenvolvimento conjunto, os chamados CRM Open Source.
Compará-los a sistemas que algumas vezes podem custar milhões não vem ao caso, pois normalmente são bem mais enxutos. Dizer que não apresentarão problemas é leviandade, pois os mais caros também apresentam, porém suas correções fazem parte do custo do pacote.
A questão é entender até que ponto esses sistemas open source são realmente “gratuitos”.
Se buscarmos no Google por “CRM open source”, certamente vamos encontrar um monte de opções que podem ser baixadas, instaladas, configuradas, adaptadas e postas em uso – e aí é que está o custo dessas ferramentas.
Infra-estrutura
Encontrá-las nos sites de busca e fazer o download é fácil e não custa quase nada. Mas antes disso é preciso montar um bom servidor compatível com o nível de utilização, o que normalmente se resolve com uma máquina simples com custo perto dos dois mil reais para até cinqüenta usuários. É necessário instalar as aplicações e um banco de dados compatível com o sistema escolhido. Não vamos detalhar que também é necessário que esse servidor esteja numa rede acessível pela empresa, mas vale lembrar.
É preciso garantir um bom sistema de backup, já que toda a informação sobre o relacionamento com seu cliente estará ali, e isso não tem preço.
Mão de obra
Contando que toda a infra-estrutura já esteja pronta, vamos considerar apenas o custo direto do hardware e da mão de obra. Sim, será necessário ter um bom técnico para configurar o servidor e instalar o software, o que normalmente não é uma tarefa assim tão simples. Mas digamos que um técnico de nível mediano dê conta do recado. Se ele ainda não faz parte do time da companhia, será necessário contratar um sob demanda, o que pode ter um custo de pelo menos uns três mil reais, apenas para este projeto.
Com tudo pronto e instalado, inicia-se o processo de configuração da ferramenta e adequação às necessidades da empresa, quando entra a figura do técnico de desenvolvimento de sistemas. É ele quem vai deixar a ferramenta pronta para que se possa utilizá-la nos processos da empresa, e isso significa mais um custo de pelo menos uns três mil reais.
Digamos agora que seria interessante deixar o sistema com a cara da empresa, com a logomarca, com as cores e toda a identidade visual. Para isso será necessário um designer com bons conhecimentos em desenvolvimento web, o que significa mais uns três mil reais, pelo menos.
Para finalizar, quem é que vai treinar toda a equipe? O líder do projeto, claro, e que não custa menos do que uns cinco mil reais, mensais.
Para a manutenção e pequenos ajustes, um bom estagiário de sistemas com bons conhecimentos em software e hardware pode dar conta do recado, com um custo mensal em torno de mil e quinhentos reais.
Se contabilizarmos tudo, apenas para colocar o sistema no ar já temos um custo de dezesseis mil reais, mais a manutenção mensal. Mesmo assim, é muito barato, sem dúvida, se compararmos aos milhões de gastos num projeto de um grande CRM.
Data center
Uma boa solução de infra-estruturar é colocar tudo dentro de um bom data center, através dos serviços de ?servidores dedicados?, que já entregam a máquina instalada com o sistema operacional e o banco de dados pré-configurado, garantem conectividade 24h por dia e tudo duplicado em um bom sistema de backup, com um custo mensal que varia entre um e três mil reais… alguns até por menos, mas nem sempre com a solução é completa, e outros por mais, com muito mais serviços agregados ou ainda dependendo do porte do projeto, do servidor e da banda de conexão com a internet.
Se na empresa já existe uma equipe de TI, o trabalho pode ser diluído, reduzindo ainda mais o custo do projeto. Algumas empresas desenvolvedoras desses softwares de CRM já oferecem seus pacotes pré-customizados, por custos interessantíssimos, que podem variar entre opções de aquisição de licença, a partir de uns dois mil reais ou com licenças mensais por usuários a partir de uns cinqüenta reais.
Alguns que já trabalhei e indico são o Sugar CRM, creio que por unanimidade no mercado open source, e o Vtiger, que usa a mesma base.
Essas empresas já deixam o sistema pronto para usar. Basta instalar, tratar as configurações básicas, como cadastro de usuários e permissões, e pronto… é só sair usando. E isso reduz muito o custo de implantação.
Outras ferramentas podem ser pesquisadas através de portais como o Sourceforge.net, que nada mais é do que um mega repositório de projetos open source, ou mesmo através do Google.
As opções de softwares de CRM hoje são muitas e para todos os bolsos. Precisamos apenas nos habituar a pesquisar muito até encontrarmos a que melhor se adequa às nossas necessidades. A rede internet está aí e precisamos extrair o máximo dela. [Webinsider]
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Stivy Malty Soares
<strong>Stivy Malty Soares</strong> (stivy@malty.com.br) ministra palestras sobre marketing, tecnologia e design, é diretor executivo da <strong><a href="http://www.deepmind.com.br" rel="externo">DeepMind</a></strong> Marketing Estratégico e atua como consultor de estratégias de vendas e comunicação.
7 respostas
Prezado Kerber.
Achei muito interessante sua colocação.
Recentemento conheci uma empresa que exergou no CRM Sugar uma oportunidade de negócio, pois, como qualquer sistema, seja ele pago ou não, requer pessoas treinadas e habilitadas tanto na inserção do sistema na infra estrutura de hardaware da empresa como também na capacitação dos usuários em utilizá-lo.
Achei o CRM Sugar um sistema muito bem elaborado e com recursos inscríveis de customização. Vale mencionar que é um ledo engano achar que fazendo o download do programa na versão free ou paga irá ter o uso satisfatório desta solução. Ou seja, é necessário a implantação do mesmo, quando digo isto, me refiro à adequação à estrutura de hardaware da empresa (servidores, estações de trabalhos em rede estável, etc…) e treinamentos de usuários.
Realmente, o Open Source já está no patamar de oferecer soluções confiáveis e acessíveis.
Será que as empresas estão dispostas a deixar sua produção para buscar esse CRM que pode parecer gratuito, porém sai caro,pois terá que disponibilizar tempo para buscar as informarções e contratar estagiarios para se responsabilizar pelo serviço. Estagiarios que muita das vezes ficam em um curto prazo na empresa e pela responsabilidade não será baixo o custo na contratação.
Aconselho dar uma olhada no ICS CRM. Me parece ser ideal para empresas com poucos recursos para investir, e tem controle de acesso por usuário e um gerenciador de campanhas de e-mail marketing.
Temos utilizado o Vtiger CRM, que permite as configurações de segurança mas abrangentes.
A customização fica por conta de nossa empresa, e o custo dessa solução tem ficado em 50% dos concorrentes pagos.
Software OpenSource não é software sem custo, mas pode viabilizar um redução significativa quando trabalho profissionalmente.
Parabéns pelo artigo !
Abraços
Stivy
Excelente artigo!
Neste meio tempo pesquisei um pouco e e contrei o Inove Marketing. Parece excelente e focado no mercado de pequenas empresas. Uma raridade!
http://www.inovaideia.com.br
CRM Open Source…
A armadilha do Sugar.
Há dois anos avaliamos várias opções de sistemas para automação da força de vendas, e o Sugar se destacou entre elas. O mais interessante é que era gratuito e parecia contemplar o que precisávamos, até que vimos que havia um pequeno detalhe, quase imperceptível não implementado: Níveis de acesso.
Se você notar bem, verá que além de não haver possibilidade de separar o trabalho em diferentes unidades de negócio (escritórios regionais, por exemplo), todas as informações do sistema estão abertas para todos os usuários (liberou uma aba, liberou tudo).
É claro que existe uma versão do Sugar que compreende essas configurações, mas é paga.
Concordo com o argumento do artigo a respeito dos custos envolvidos para a utilização de uma ferramenta open source. A coisa mais complexa na utilização dos sistemas é a sua aderência, e vamos ser francos, sem níveis de acesso não dá para gerenciar nem mesmo uma atividade comercial envolvendo cinco vendedores, até porque a rotatividade desses profissionais é alta e o sistema deve liberar as informações adhoc, somente daquilo no qual eles estão trabalhando no momento.
Além disso, o conceito de território de venda não é coberto pelo sistema, o que gera uma série de problemas.
No final das contas decidimos criar nosso próprio sistema, pois o custo de desenvolver as entidades que o Sugar já traz (leads, oportunidades, contatos e outros) é muito inferior ao custo de tornar o fluxo da informação aderente aos interesses da empresa.
Bom, se você está empolgado com o Sugar, dê atenção para este detalhe, pergunte se o dono da empresa deseja que todos os usuários do sugar possam ver o funil da empresa ou mesmo informações de contas que não são tratadas por ele, se ele concordar, tranqüilo, eu recomendo, mas como, provavelmente a sua organização não é uma aldeia Hippie, acho difícil.
* A análise foi feita há dois anos, se esses novos recursos foram incorporados, recomendo o Sugar sem pensar duas vezes.