O projeto de implementação do portal corporativo da empresa foi um sucesso. O sistema é colocado em uso, mas, pouco tempo depois, surgem problemas. Atividades simples, como a atualização da homepage, estão sendo deixadas de lado. Os departamentos responsabilizam a área de comunicação, que alega que a atividade não faz parte de suas atribuições.

Os usuários também encontraram alguns bugs. Contudo, ao reportá-los a TI, demoram em obter uma resposta ou ter os pontos observados resolvidos, porque o processo de correção de problemas técnicos não está claramente definido junto à área. Pouco tempo depois, aquilo que havia sido tão bem sucedido acaba caindo no descrédito. Tanto pelos usuários, que enxergam a falta de atualização e inserção de conteúdo relevante, como pelas pessoas responsáveis por sua manutenção, que não têm uma visão clara e formal de suas responsabilidades.

O cenário acima parece fantasioso, mas é mais recorrente do que se imagina. Depois de implementado, um portal corporativo precisa ser mantido, acompanhado e melhorado dia após dia. A operacionalização de uma iniciativa deste tipo requer a realização de esforços conjuntos de várias áreas (publicação de conteúdo, infra-estrutura, gerenciamento do sistema, por exemplo) e contempla decisões com diversos níveis de amplitude (de uma simples revisão ortográfica à compra de um software ou aquisição de servidores).

Um portal corporativo que não possui uma definição clara dos processos, atribuições e responsabilidades de gerenciamento corre o risco de ter seu futuro seriamente comprometido. Decisões deixam de ser tomadas, a comunicação se torna ineficiente, as iniciativas não são padronizadas, não há controle de qualidade e não há visibilidade sobre as atividades. Ou seja, um portal dificilmente sobrevive por muitos meses sem uma governança efetiva. E, quando consegue, seu potencial certamente estará sendo negligenciado.

Governança

Governança é o conjunto de políticas, procedimentos, regras, convenções, padrões e guias que dirigem e controlam uma iniciativa. Ela estabelece os responsáveis e suas atribuições quanto às diversas ações e decisões que envolvem a gestão. Portanto, trata-se de uma estratégia chave para administrar o dia-a-dia de um sistema e planejar sua evolução estruturada.

Tipicamente, o estabelecimento de uma governança efetiva traz os seguintes benefícios para o portal e para a organização:

Rápida tomada de decisões: ao determinar os atores e, sobretudo, suas obrigações na gestão do portal, a governança possibilita que o processo decisório ganhe agilidade, garantindo a qualidade da manutenção do sistema.

Alinhamento organizacional: uma estrutura de governança ativa possibilita a integração com as diversas iniciativas em curso da empresa e serve como guia para a implementação de outras. Além disso, garante que a gestão do portal permaneça alinhada aos objetivos estratégicos da empresa tanto em curto como em médio-longo prazo.

Transparência na gestão: a governança, ao deixar claro os envolvidos no processo e suas responsabilidades, garante que a gestão do portal seja realizada de modo transparente. Ou seja, as decisões são tomadas segundo regras e procedimentos conhecidos por todos os envolvidos.

Diminuição da complexidade de gerenciamento: a governança é responsável por delinear de maneira clara os papéis, suas atribuições e seu relacionamento na gestão do sistema. Dessa forma, a coordenação das atividades das várias áreas que atuam no sistema se dá de maneira muito mais fácil.

Minimização de riscos legais: tendo processos e procedimentos bem detalhados e formalizados, a gestão do sistema se resguarda de uma série de riscos e garante a conformidade na sua operacionalização.

Priorização e planejamento de evolução: as propostas de melhorias para o sistema a anuência das partes interessadas no sistema e alinhadas com a estratégia da empresa.

Formalização de envolvimento: com uma estrutura de governança bem definida, os envolvidos podem mensurar o esforço necessário nas atividades e reservar de antemão o tempo necessário para dedicação às atividades de gerenciamento e operacionalização do sistema, o que impedirá que suas responsabilidades junto ao portal sejam minimizadas frente às suas outras atribuições.

É importante dizer, no entanto, que os objetivos da governança, na maioria das vezes, não são os mesmos em duas iniciativas distintas. Eles variam de acordo com alguns fatores, notadamente a visão, as características e o grau de maturidade do portal.

É necessário considerar, por exemplo, que portais mais focados em colaboração possuem objetivos bastante diferentes de portais focados em comunicação ou processos críticos. Por sua natureza, eles demandam um modelo descentralizado de publicação de conteúdo, o que exige um maior esforço de avaliação de desempenho.

Portais voltados ao público externo terão objetivos muito mais direcionados para aumento das vendas e posicionamento da marca, enquanto portais internos possuem tipicamente um foco maior em aspectos como produtividade e inovação, e, por isso, necessitam de governanças diferenciadas.

Maturidade

Além das características e dos objetivos, o grau de maturidade de um portal corporativo também possui forte influência sobre os objetivos da governança. Se um portal está no estágio inicial de implementação, é muito mais provável que os objetivos da governança devam focar no controle das atividades, na garantia da qualidade das informações e na geração de acessos ao ambiente.

Em portais mais maduros, a governança tipicamente possui um foco maior no gerenciamento do volume de informações e na integração de iniciativas. Por outro lado, a visão do portal também influencia sobremaneira a governança. Ela deve estar preparada para suportar a evolução do sistema.

Por exemplo, portais maiores possuem uma necessidade muito mais latente de controle dos processos do que portais funcionais ou de projetos específicos dada a quantidade de envolvidos na publicação de conteúdo, manutenção e gestão (operacional e estratégica) do sistema. Esse aspecto, portanto, deve estar sempre no horizonte na elaboração da governança de um portal com tais pretensões evolutivas.

Sendo assim, observa-se que os objetivos da governança de um portal não são estanques. Eles podem ? e devem ? evoluir em consonância com os itens citados acima. Isso demanda a realização de uma freqüente e sistemática revisão.

A estrutura de governança é peça central em uma boa gestão de portais corporativos. É por meio dela que são definidos os papéis existentes no processo, como eles se relacionam entre si e qual a amplitude e natureza de suas decisões. Na maioria dos casos, é na elaboração da estrutura que se delineia, não só a composição interna necessária para a gestão do portal, mas também a forma como ela se insere no âmbito das iniciativas de gestão da tecnologia de informação corporativas.

Antes de definir a estrutura de governança, também é muito importante analisar a estrutura organizacional. Ela dará boas pistas sobre os tipos de papéis que devem ser criados e a forma como os processos de gestão devem ser modelados. Por exemplo, em muitas empresas é comum o uso de comitês multidisciplinares para a tomada de decisões sobre temas mais abrangentes.

Outras empresas preferem optar pela centralização deste tipo de decisão nos níveis hierárquicos mais altos. Muitas desses fóruns ou cargos já existentes podem, inclusive, ser reaproveitados para a governança do portal, agregando à sua agenda as atividades relativas à gestão do sistema e otimizando o tempo dos envolvidos.

Considerações finais

Gerenciar uma iniciativa da amplitude de um portal corporativo não é tarefa fácil. Sua execução implica a responsabilidade de lidar com muitas pessoas e áreas com expectativas e interesses bastante distintos, muitas vezes até opostos. Também envolve gerir uma série de aplicativos de natureza e características bastante diferentes. Isso sem mencionar a infinidade de processos e atividades que precisam ser mantidos e controlados com o mais alto rigor.

Este cenário parece ser bastante complexo, principalmente para a definição da governança. Porém, apesar de bastante desafiador, este trabalho é decisivo para o sucesso do portal corporativo. Sendo assim, abaixo são apresentados alguns pontos de atenção:

• Foque em processos-chave. Um portal possui geralmente uma grande variedade de processos, o que torna sua gestão bastante complexa. Se não há estrutura disponível para exercer um controle efetivo sobre todos eles, o foco deve ser na escolha de alguns processos críticos. Na maioria dos casos, o acompanhamento destes processos irá resguardar a governança de boa parte dos problemas possíveis e garantirá o bom funcionamento do Portal.

• Escolha as pessoas certas. Identificar as pessoas certas para a gestão do Portal é vital para que ela seja bem sucedida. As competências definidas para cada papel da estrutura devem ser levadas à risca na escolha das pessoas. Além disso, não adianta apenas escolhê-las; é necessário engajá-las e garantir sua participação. Geralmente este trabalho exige um esforço prévio de justificativa do projeto e envolve o apoio dos níveis mais altos da organização.

• Maximize o tempo das pessoas. Garantir que as pessoas escolhidas priorizem as atividades de gestão do Portal perante suas tarefas do dia-a-dia é outro grande desafio. Aproveitar cargos ou processos já existentes para operacionalizar as tarefas do portal otimiza o tempo das pessoas e dá mais credibilidade à iniciativa.

• Formalize sempre que possível. Quando se está sujeito a controles de auditoria, a documentação dos processos é essencial.

Mas mesmo que não exista tal nível de rigor na organização, esse tipo de formalização garante que os limites de responsabilidade na gestão do portal e no desenvolvimento de suas atividades sejam cumpridos e monitorados. [Webinsider]

Colaboração de Grácia Anacleto.

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Paulo Roberto Floriano

Paulo Roberto Floriano (paulo@neuestudio.com.br) é consultor em experiência do usuário, arquitetura de informação e design de interação. É proprietário da Neue Studio, co-autor de dois livros e palestrante.