Diariamente, dezenas de pequenas empresas com excelentes serviços sucumbem, mesmo atendendo bem seus clientes.
Como isso é possível?
Resumidamente, atendimento é custo e se não considerado na formação do preço, pode colocar a empresa em maus lençóis. Sorriso e simpatia são sempre de graça, mas estar à disposição para qualquer dúvida, faísca ou dor de barriga, isso tem um custo e costuma ser alto.
Na correria, tende-se a dar mais atenção aos clientes problemáticos, aqueles que fazem barulho por qualquer coisa. O bom cliente acaba esquecido e, de uma hora para outra, simplesmente pede divórcio! Por consequência, desenvolve-se relacionamentos comerciais cada vez mais improdutivos e não lucrativos, mesmo atendendo bem os clientes e se esforçando para mantê-los.
É comum que as empresas de serviços subestimem os custos de atendimento pré e pós-venda. Quanto maior a conta e/ou maior a complexidade do serviço prestado, maiores os riscos.
Para evitar essa armadilha que pode comprometer o futuro de sua empresa, separe o joio do trigo! Analise cada cliente e classifique-a utilizando critérios como lucratividade, relacionamento, alinhamento com objetivos estratégicos, entre outros. Depois, defina as diretrizes de atendimento e esforço para cada classe de clientes.
Você perceberá que alguns clientes não merecem tanta dedicação. Isso é natural quando não se administra uma ONG. O cliente não é um rei, mas um príncipe mimado que precisa de educação e carinho.
Lembre-se: pessoas diferentes merecem tratamentos diferentes. [Webinsider]
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Daniel Rodrigo Bastreghi
Daniel Rodrigo Bastreghi é sócio administrador e Consultor de Marketing na DRB.MKT. Atua no planejamento, orientação e assessoria de ações integradas de marketing digital, pesquisas e implantação de sistemas MarTech.
