Curtas

Como uma pequena empresa não deve usar o WhatsApp

O WhatsApp foi criado para aproximar pessoas por meio de mensagens instantâneas, que podem ser em formato de texto, imagens, áudio e vídeo.

Além do uso pessoal, o aplicativo é bastante usado por empresas e políticos, para comunicação com o público interno e clientes.

Sem dúvida, posso dizer que ele foi uma ferramenta muito relevante nas eleições que acabamos de vivenciar, com extraordinária rapidez de comunicação, engajamento e viralização. É raro um usuário que não tenha recebido ao menos uma mensagem de qualquer formato falando bem ou mal de algum candidato.

O uso pelas empresas é feito de variadas formas: grupos internos para colaboradores, ações de relacionamento com clientes, prestação de serviços como agendamento de horários e atendimento.

E é como cliente de uma pequena empresa que faz uso dessa ferramenta que quero falar, um case de insucesso, da história de uma empresa que “mandou mal” usando esse canal.

Como foi

De repente, me vejo como participante de um grupo com quase 50 pessoas.

Tal grupo não possuía imagem, exibia apenas o nome do estabelecimento, uma loja de roupas femininas.

De imediato, alguns usuários já saíram do grupo, enquanto outros aparentemente intrigados começaram a perguntar do que se tratava aquele grupo. A loja, que deveria ter se apresentado de imediato e explicado ao menos o objetivo da criação do grupo, permaneceu calada. Com isso, vários outros clientes saíram do grupo.

Também fiquei com vontade de sair do grupo, mas esperei um pouco para ver o desenrolar da história.

Depois de dois dias do grupo criado, a empresa ainda não havia explicado o porquê da criação do grupo. Fiquei me perguntando: seria para divulgar promoções? Dicas de moda? Divulgar a nova coleção? Convidar para algum evento? Que tipo de relacionamento ela imaginou estabelecer com esses clientes nesse canal?

Após alguns dias, a empresa publicou alguns looks. Os usuários que ainda restavam perguntaram sobre o preço das peças mas ficaram sem resposta perante o grupo.

A empresa preferiu publicar algumas mensagenzinhas com carinhas e corações desejando bom dia.

Por fim, não aguentei mais e saí do grupo.

Não faça isso

Então, fica uma reflexão para os pequenos negócios sobre o que não deve ser feito na comunicação com seus clientes:

1. Criar canais sem o devido objetivo a ser alcançado. Criar um canal é a atividade mais simples. É muito fácil e rápido criar um grupo no WhatsApp, uma página no Facebook ou um perfil no Instagram. O difícil é ter um planejamento mínimo para alcançar os objetivos. É preciso ter um foco, seja ele aumentar as vendas, ser referência em moda, engajar clientes, realizar vendas online, divulgação, etc;
2. Planejamento zero. Criar grupos no WhatsApp ou canais em meios digitais sem um devido planejamento para publicação de conteúdos, levando em consideração periodicidade de publicação, abordagem e linguagem adequados ao público alvo;
3. Agir de forma impulsiva, sem planejar impactos e consequências. Não é porque está sendo super legal a criação de grupos de amigos, familiares e colegas de trabalho no WhatsApp que você pode sair criando grupos com pessoas que mal se conhecem. Como ainda não há opt-in para entrar em grupos desse aplicativo, é preciso bom senso para não se transformar num grande gerador de spam e ainda incomodar seus clientes.

Enfim, essa empresa, pela qual eu até tinha uma certa consideração, acabou me transmitindo uma imagem de falta de bom senso e antipatia.

Cuidado com modismos e ações sem planejamento. O bom mesmo é planejar de forma cuidadosa sua presença digital, independente do canal. Já vivemos num mundo com spam demais para você perder seu tempo sendo mais um grande gerador de bobagens. [Webinsider]

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