Muitos pensam que planejamento é tarefa exclusiva do administrador ou gestor, aquele que realmente sabe da importância dos planos para a empresa ou negócio.

Na prática não funciona bem assim, pois todos os colaboradores são responsáveis pelo sucesso (ou não) do estabelecimento.

Os colaboradores são como os membros de um corpo, que têm sua função específica quando agem sozinhos, mas mantêm importância crucial para o todo. Sendo assim, todos devem se responsabilizar para que o planejamento inicial seja seguido na execução – e consequentemente o monitoramento de resultados possa identificar pontos de melhoria ou não.

Nesse momento entra o famoso KPI, ou Key Performance Indicator, ainda chamado de Key Success Indicator (KSI).

Em bom português, os Indicadores-Chave de Desempenho variam de acordo com o negócio, diferentes benefícios e atributos. Porém seguem o mesmo e único propósito: medir e analisar o índice de desempenho e sucesso de uma organização ou projeto.

São números acordados previamente e que dão visão geral para a empresa de quais fatores ou departamentos precisam melhorar, tudo de acordo com sua estratégia, visão, missão e valores.

Definindo metas para um bom KPI

Por definição, um indicador-chave de desempenho deve ser mensurável e portanto quantitativo, mesmo que em algum momento a análise qualitativa seja necessária.

O fato é que por também serem índices de mensuração a longo prazo, suas metas precisam ser claras, objetivas e bem definidas. É necessário que o executivo saiba qual é seu objetivo com aquele marcador, pois, por incrível que pareça, pesquisas apontam que este é um dos grandes problemas na definição de um objetivo correto.

Por exemplo, criar uma meta como “aumentar o nível de lealdade dos clientes” pode não ser uma boa ideia, já que isso não pode ser medido. Assim como não é possível “se tornar a empresa mais popular até o final do ano”, pois não há como avaliar popularidade e nem compará-la com outras.

Igualmente, definir a finalidade errada para a área não correspondente também não pode: um profissional de vendas jamais usará o indicador do departamento de Recursos Humanos.

Sendo assim, uma boa definição de meta para uma escola, por exemplo, seria a taxa de graduação de seus alunos. Para uma empresa de serviço social uma medida importante é o número de clientes assistidos durante o ano.

Seja qual for o negócio ou empresa, é preciso enfatizar que toda e qualquer meta de um KPI deve estar focada nos fatores que realmente importam para atingir os objetivos da organização. E, para isso, todos os departamentos devem ter as suas metas e saber como anda o status do processo.

Tipos e práticas

Como dissemos, o indicador-chave a ser usado vai depender muito da característica específica de cada empreendimento. Veja alguns dos mais comuns, de acordo com o ramo de atuação:

Time to Market. É o tempo entre a análise de um produto e sua colocação para venda. É usado principalmente no campo da tecnologia da informação, por programadores, webdesigners e profissionais de vendas.

Lead Time. O tempo entre o início e o fim de uma atividade, sendo ela produtiva ou não. Muito usado na rede de suprimentos em Supply Management, analisando as diversas etapas desde o momento da compra, incluindo inspeção, análise e recebimento do item.

Stock Out. Falta de item em estoque e o período em que esteve fora. Usado por diversos tipos de negócio que têm o armazenamento como pauta.

Turnover. Na área de vendas significa basicamente a entrada e saída de dinheiro; já em recursos humanos se refere ao número de funcionários substituídos.

Ociosidade. É o tempo que uma pessoa, máquina, planta ou equipe ficam parados sem produtividade alguma. Usado em vários tipos de indústria e áreas de atuação diversas.

Produtividade. A quantidade de unidades produzidas por mão de obra contratada, unidades produzidas por espaço ocupado ou unidades vendidas por vendedor.

Cliques em botões de ação. Determina o número de pessoas que clicaram em seu call to action, que pode ser desde um link para baixar um e-book até um brinde oferecido. Indicador bem comum no marketing digital.

Tempo de permanência no site. O nome já diz tudo e faz parte de ferramentas de análise web para analistas de mídias sociais.

Fontes de tráfego. Também usado no marketing digital, trata-se de onde vem o público de seu site.

O que fazer com um indicador

Depois de conhecer alguns exemplos, você pode se perguntar: mas o que eu faço com meus indicadores-chave?

É importante que todos os departamentos de uma empresa tenham em mente os KPIs, pois eles são parte fundamental no ajudar a fazer acontecer, como mencionado na introdução deste artigo. Você, como gestor, pode gerenciar a performance do seu empreendimento conforme suas necessidades.

E para que isso seja atingido, recomenda-se reuniões mensais com sua equipe e as peças-chave dos departamentos, para que juntos analisem ponto a ponto, podendo modificar um dos índices ou metas conforme forem avançando no processo de resolução para os problemas apontados. Tudo visando um resultado maior. Os KSIs constituem um monitoramento da estratégia que você definiu para o seu negócio e sendo assim estabelecer um bom Balanced Scorecard, como também é chamado.

Eles também ajudam a posicionar o seu negócio em relação à concorrência e em relação ao segmento de atuação da empresa. Portanto, conhecer os índices da concorrência e os melhores indicadores do segmento vai possibilitar compará-los com os do seu business e com os melhores do mercado, o que vai permitir entender onde você deve melhorar.

No planejamento e na execução

É crucial lembrar que tê-los na alta administração, ligados à estratégia, não garante o sucesso de sua empresa. Eles precisam ser decompostos nos diversos níveis da organização até chegar ao nível de execução.

O conjunto deles no nível de execução deve ser acompanhado por dia, por hora, por quinzena ou mensalmente, de acordo com a necessidade, de forma a garantir que as ações rotineiras estão contribuindo para as metas mensais e permitir os ajustes necessários de correção de rumo.

Todo mês a empresa deve compilar os resultados em todos os níveis da organização e os comparar com as metas estabelecidas em sua estratégia. O resultado desta análise irá mostrar o quanto a operação está entregando a tática prevista e em que áreas do business são necessárias ações de melhoria, objetivando trazer a operação para dentro dos objetivos estratégicos da empresa.

A filosofia do Lean Manufacturing, ou produção enxuta, oferece no dia a dia ferramentas de gestão que facilitam identificar problemas, remover desperdícios e melhorar a eficiência através da análise dos desvios identificados na apreciação dos KPIs e desenvolver planos de ação focados em identificar a causa raiz e a melhorar a performance diária do negócio.

Diante de todo esse cenário mostrado e pormenorizado, deve-se usar os KPIs ou KSIs de forma objetiva e consciente, pensando na equipe como um aliado fortíssimo para então lado a lado trazer o sucesso ou pelo menos entendimento da performance de sua corporação.

Como você tem usado definido e usado os KPIs em sua empresa? [Webinsider]

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Diego Gomes

Diego Gomes é fanático por blogs, marketing de conteúdo, lean startups, growth hacking e outras dezenas de buzzwords. Fale com ele pelo Twitter @dttg ou pelo site rockcontent.com.