Quando bem instalados, os sistemas de webanalytics geram uma infinidade de informações que podem ajudar as empresas a se relacionarem cada vez melhor com seus clientes. Isso acontece por meio da melhoria dos processos internos e de um maior conhecimento do uso do site.
Os dados coletados dos sistemas de webanalytics mostram apenas quando, como e onde ocorreu o relacionamento com o visitante do site. Essas informações não são suficientes para entender quem são essas pessoas e suas motivações. Faltam informações como atitudes e objetivos, sendo que somente as pesquisas podem complementar essas lacunas.
Pesquisas qualitativas
As pesquisas qualitativas fornecem os insights necessários para entender as motivações e atitudes do público que frequenta ou pode frequentar o site.
As principais pesquisas deste modelo são as entrevistas pessoais e os testes de usabilidade, que podem inclusive ser feitos em conjunto.
Entrevistas pessoais ou ?Focus Group? (grupos de discussão). São duas pesquisas diferentes que procuram localizar insights através da análise de objetivos e atitudes (o que as pessoas dizem) do grupo pesquisado. Essas informações podem ajudar a conhecer melhor as necessidades do público.
Teste de usabilidade. Procura localizar insights através do comportamento do usuário (o que as pessoas fazem) no contato com o site. É muito interessante ver o comportamento das pessoas nesses testes. Se você nunca participou de um coloque na sua lista de coisas que você deve fazer antes de morrer. Essa pesquisa mostra os obstáculos que os visitantes encontram ao navegar no site.
É importante dizer que essas pesquisas são complementares. Isso porque as pessoas não necessariamente fazem o que dizem. Um exemplo disso foi um teste que ficou famoso de uma grande marca de aparelhos de som.
Em uma pesquisa Focus Group pretendia-se, entre outras coisas, verificar qual seria a melhor cor para um aparelho que eles estavam prestes a lançar. Os participantes deviam opinar entre as cores amarelo e preto. O amarelo ganhou com folga. No entanto, na saída do teste a empresa deu de presente a cada participante um aparelho e deixou que eles escolhessem a cor e a maioria levou o preto para casa.
Pesquisas quantitativas
As pesquisas qualitativas fornecem excelentes dicas sobre o usuário, mas, se possível, validar estas dicas com um grupo maior de pessoas seria o ideal.
Pesquisas com usuários. Essas pesquisas, que podem ser feitas online ou da maneira tradicional, servem para validar os objetivos e atitudes que foram levantados na pesquisa com os usuários ou nos focus groups.
E onde entra o webanalytics?
Assim como na pesquisa com usuários, o webanalytics entra para validar o comportamento verificado nos testes de usabilidade. Na realidade ele entra em dois momentos. Primeiro, antes do teste quando se busca identificar possíveis problemas no site, que serão posteriormente analisados no teste de usabilidade. E segundo, para fazer a validação dos insights encontrados.
E depois disso?
Com todos esses dados nas mãos e entendendo melhor o comportamento e os objetivos das pessoas é possível criar novos produtos e conteúdos. Pode-se também realizar testes ?A/B? ou ?multivariável? para redesenhar partes do site que apresentaram problemas. Ou ainda criar ?personas? para redirecionar melhor as ações de marketing, os conteúdos e deixar o cliente cada vez mais satisfeito.
E o que a empresa ganha com isso?
Fidelidade, aumento de vendas e no seu ticket médio.
Agora, mãos à obra para deixar o site da sua empresa sempre de acordo com que o seu cliente necessita. [Webinsider]
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Ruy Carneiro
Ruy Carneiro (ruy.carneiro@waconsulting.com.br) é sócio da WA Consulting, consultoria em web analytics e análise de métricas, e diretor do comitê de Web Analytics da IAB Brasil.
7 respostas
Rafael,
o que chama a atenção do empresário não são os números do analytics, e é ai que muitos consultores se perdem, e sim o quanto o trafego do site influenciou no resultado final da empresa. Procure colocar valores de quanto foi economizado, quanto o resultado de vendas foi melhorado ou trabalhe perto da equipe de marketing para valorar o ganho em imagem que se obteve.
No final do mês o que se conseguiu a mais de $$$ é o que mantém a chama acesa!
Abraço.
E quando os dados parecem já não ter importância?
Alguns clientes se acostumam com os resultados e parecem não dar o menor valor para o crescimento de 20% na taxa de conversão? Como manter a chama acesa?
Ótimo artigo Rui. Abraços
A web analytics é um processo continuo de teste, em que a progressão do web site é feito com dados e não com aquilo que a empresa pensa ser a sua intuição, dado que os dados refletem a experiência passada pelos visitantes do site. Deve-se ainda complementar com ações de Site Survey e perguntar ao cliente e ou visitante qual o objetivo dessa visita.
Tema muito relevante e cada vez mais importantes nas empresas.
Israel,
obrigado pelo comentário,acredito que possamos auxiliar o cliente a criar esta cultura, mas não há como impormos isso. Sei que é uma tarefa difícil, mas uma dica….procure um sponsor para o projeto, seja de métricas, pesquisa ou testes A/B e Multiváriavel e crie um caso de sucesso interno, digamos que é um atalho para trazer a empresa como um todo para os seus projetos.
Abraço.
Ruy
Excelente artigo como sempre. Justamente na empresa aqui fazemos esse tipo de pesquisa e aliando com métricas conseguimos mostrar ao cliente como se pode melhorar a experiência do usuário no ambiente do site|portal|sistema dele.
A cultura quem dá ao cliente somos nós mesmos, como nosso amigo bem comentou. Mostrando o quão importante é a pesquisar e mensurar.
Um abraço, professor
Fabiano,
Obrigado pelo comentário. Você tem toda a razão, mas em seu questionamento você acabou respondendo a sua pergunta. Falta Cultura.
Inclusive este foi o tema da palestra da WA Consulting no último eMetrics São Paulo, como usar o planejamento para criar uma cultura de métricas na empresa.
As empresas hoje usamo pouco recursos ricos como pesquisa e testes para ajudar o pessoal de web analytics a responder os porques.
Mas já há empresas usando estes recursos e em breve os concorrentes vão copiar os modelos e assim o mercado acaba criando esta cultura que falta.
Abraço.
E o que falta para isso acontecer de verdade? O problema que sempre encontro nas empresas onde vou é a cultura sobre a necessidade de pesquisa e análise. Muitos gestores ainda pensam em fazer um site e contratam um webdesigner e pronto. (não os desmerecendo).
Da mesma forma muitos atravessadores não tem a menor idéia do que estão vendendo a seus clientes e sequer idéia do que pedir a agências web.
Mas para não dizer que é tudo assim, eu começo a enxergar a luz no fim do túnel. Alguns trabalhos eu faço ao contrário. Dou ao cliente o que ele quer, o site, e mantenho um controle sobre tudo o que acontece. Aos poucos ele vai percebendo a necessidade e o aculturamento vai sendo feito e disseminado.
Ruy, parabéns pelo texto e espero que ele tenha um alcance bem alto.