Bom atendimento ao cliente – é tudo o que um empreendedor de e-commerce deve buscar ao se relacionar com seu público.
E aqueles que realizam essa tarefa devem ser especialmente treinados, não só para desenvolver uma compreensão profunda do produto em si mas também para manter um excelente serviço de interação entre o cliente e a empresa.
Se você é um empresário, com certeza já passou por uma situação onde teve tempo limitado para dar um bom atendimento e o cliente apresentou um feedback negativo. Isso provavelmente deve ter roubado de você tempo e energia emocional.
Por outro lado, você pode ter tido longas conversas com clientes que resultaram em nenhuma venda.
Depois de experiências como essas, você pode começar a considerar o SAC (serviço de atendimento ao cliente) um desperdício de tempo. Não seja simplista demais a ponto de desistir de personalizar o tratamento dado ao cliente.
Frustração e desânimo podem se tornar as palavras do momento. São sentimentos totalmente compreensíveis. Mas tenha certeza de uma coisa: o bom atendimento ao cliente é uma ótima maneira de ganhar dinheiro e as recompensas não demoram muito a chegar.
Acompanhe agora cinco dicas importantes dadas por especialistas em serviços de atendimento ao cliente do mundo todo. E reavalie sem preconceito suas frustrações pessoais, se for o caso.
1. Jamais ignorar um cliente
O bom atendimento ao cliente deve ser constante, e é isso o que leva seu cliente a sempre trazer lucro para você. A mesma métrica é verdadeira em qualquer tipo de negócio. Quando seus clientes se sentem bem sucedidos (saudáveis, bonitos, seguros, dependendo do seu produto ou serviço), você está se saindo bem em atendê-los.
O bom atendimento ao cliente gera otimismo. É bom ouvir a voz de alguém nos atendendo; lembra-nos de que há um ser humano do outro lado do telefone, do teclado ou da tela! Atender seus clientes mostra que eles são importantes para você; que eles não serão ignorados.
2. Ajudar o cliente
O bom atendimento não é apenas fazer perguntas, mas escutar as reais preocupações do cliente. Mostre interesse de verdade. Não seja robótico, mas trabalhe junto para encontrar a melhor solução para o problema para ambos.
Uma coisa que você nunca deve fazer com seus clientes é esconder a verdade. Se o seu produto tem uma limitação, basta dizer-lhes isso sem medo. Se você prometeu enviar um código promocional, mas perceber que não poderá fazer isso hoje, seja claro em afirmar isso. Seu cliente deve sempre entender o que está acontecendo saber que você dará as respostas.
O atendimento ao cliente sempre deve ser honesto e uma real demonstração de ajuda a ele. Quando o cliente entra em contato com seu SAC e sente nitidamente que você quer ajudá-lo, e não simplesmente empurrar um produto (é o que parece quando você não responde), ele certamente verá o produto de forma mais positiva.
Sua ajuda o levará a também “ajudá-lo”!
3. Personalizar
O bom atendimento ao cliente é alegre e ativo durante 24h por dia todos os dias da semana. É bom quando um gestor tem problemas para verificar tudo 10 vezes e garantir que as coisas fluam suavemente. Os clientes percebem que nos importamos quando ajustamos o atendimento de acordo com suas necessidades.
Uma coisa que você nunca deve fazer é responder com frases prontas. Cada cliente é único; portanto, usar clichês pode produzir feedbacks bem negativos.
O atendimento ao cliente mais efetivo aproxima os dois lados da venda. Ajudará você a aprender a maneira correta de encarar culturas diferentes.
Personalizar o atendimento pode envolver um grande investimento de recursos, mas os resultados são muito satisfatórios!
4. Valorizar as emoções
O bom atendimento ao cliente é nunca passar por cima de alguém que precisa de ajuda. É uma demonstração de bondade ajudar e ser honesto com o cliente.
Nunca diga: “Eu não sei como ajudá-lo.” É preciso no mínimo garantir a ele que uma resposta será enviada. A atitude de valorização das emoções do cliente gera gratidão intensa por sua empresa. E fará com que ele sempre tenha contato com seu e-commerce, ansiando por um atendimento humanizado.
5. Agregar confiança ao produto ou serviço
Um atendimento ao cliente com capacidade assertiva envolve conhecer o produto. Sem esse conhecimento essencial, você não será capaz de ajudá-lo de forma clara e eficiente. Use palavras simples para responder a todas as perguntas que forem feitas.
Nunca seja formal demais. Os clientes são seres humanos que precisam de atendimento humano. Diga ‘não’ às frases formais e concentre-se no problema da forma mais humana possível. Quando você receber um feedback positivo, você terá certeza de que está fazendo um trabalho útil e que está melhorando o mundo.
Acima de tudo, mostre confiança em seu produto ou serviço. Até por que, se está vendendo-o, é porque acredita no potencial positivo dele no dia a dia de seus clientes. Então procure agregar mais confiança do cliente a seu produto ao responder suas dúvidas ou prestar qualquer tipo de atendimento a ele.
Essa confiança demonstrada no momento do atendimento ao cliente o deixará convicto de investiu bem, de que pode confiar em seu suporte para usufruir o que comprou e de que voltar a negociar é uma ‘boa pedida’.
Portanto, demonstre interesse pessoal no cliente, ajude-o quando ele fizer contato, personalize a maneira de tratá-lo, valorize suas emoções e gere sempre confiança pelo seu produto ou serviço.
Essa maneira de conduzir seu SAC é definitivamente a melhor maneira de fornecer atendimento ao cliente de um modo que traga retorno constante e cada vez maior. [Webinsider]
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