Quando você precisa buscar ajuda no suporte ao cliente logo vem aquela sensação de tristeza. E por uma boa razão – o suporte telefônico tradicional é notoriamente ineficiente.
Os atendentes geralmente têm pouco ou nenhum contexto sobre quem você é, suas necessidades, seu histórico de compras ou o número de vezes que você já ligou, enviou uma mensagem ou conversou sobre seu problema.
Quantas vezes você, como cliente, buscou em dezenas de papéis só para encontrar seu número de cliente, ou repetiu seu problema para incontáveis funcionários até atingir seu limite?
Mas, boas notícias – os computadores movidos a voz (dos quais haverá 33 milhões nas casas americanas até o final de 2017) irão consertar o que há de errado no suporte por telefone sem perdermos a ferramenta de comunicação mais poderosa jamais inventada – a voz humana.
A voz nos dias de hoje
Hoje, você pode entrar em sua cozinha e interagir com uma voz amigável durante toda a noite. Desde colocar sua música favorita, obter instruções passo a passo para fazer um suflê, comprar ingressos do cinema e pedir um Uber para te levar até lá. Você pode se envolver com dezenas de suas empresas favoritas de uma só vez – tudo sem levantar um dedo.
Mas, e se algo der errado? O reconhecimento de voz e o machine learning que alimentam os computadores movidos a voz de hoje são excelentes em iniciar essas conversas mais difíceis, mas nem sempre são eficazes em terminá-las. Em algum momento, um humano precisa se envolver.
Teremos que parar o que estamos fazendo, procurar um número de telefone e ligar para o suporte ao cliente? Claro que não. Os computadores de voz têm um alto-falante e um microfone e estão conectados à internet. Eles são a substituição natural ao monstrengo quase extinto, o “telefone fixo”.
O melhor de tudo, esses novos “telefones fixos” têm algo que os telefones antigos não possuíam – contexto. Mais especificamente, eles são capazes de:
- Verificar sua identidade ao som de uma única palavra.
- Compreender suas intenções com base em suas ações imediatamente antes das suas conversas.
- Verificar suas compras passadas.
- Lembrar e aprender com perguntas anteriores
- Conectá-lo diretamente com a pessoa certa para lidar com seu pedido, sem qualquer sobrecarga de um sistema de telefone tradicional (diga adeus a ser transferido quatro vezes antes de conseguir algum retorno).
- Colocar seu pedido no contexto dos sons (e dos visuais) que estão acontecendo em sua casa agora (não se preocupe, não é um filme de terror).
Então, digamos que seu forno está quebrado. Alexa saberá qual forno você tem com base em sua localização e seu histórico de compras. Ela pode te dar algumas dicas instantâneas direto do fabricante no caso de você ter perdido o manual e perguntar se isso é útil. Caso contrário, a Alexa pode conectá-lo de forma perfeita a uma conversa com exatamente a pessoa correta para continuar o atendimento.
Pense no que não aconteceu neste cenário: você não procurou o número de telefone para ligar; não ficou na espera nem procurou a opção certa em menus; não teve que ouvir “deixe-me transferi-lo para o departamento certo”, “você pode repetir seu nome e endereço?” ou “me fale o modelo e o número de série”.
Essas pequenas distinções significam que podemos esperar os atendimentos ao cliente virem através da tecnologia de voz em breve, tão rápido quanto você pode dizer “Alexa”.
O que as empresas precisam fazer agora
Então, o que as empresas e os departamentos de suporte ao cliente devem fazer para que não fiquem para trás enquanto a concorrência fala mais alto?
Investir em conteúdo, tanto para pessoas, quanto para bots
Como negócio, você provavelmente já investiu em conteúdo self-service – conteúdo que seus clientes podem pesquisar quando tiverem uma pergunta. Os bots de voz são essencialmente uma outra forma de um cliente conduzir o self-service: ouvem a pergunta, examinam as respostas existentes e respondem com a resposta que melhor se adapta.
Bots precisam de um lugar de onde tirar as respostas das perguntas que surgirem. Portanto, é imperativo que um forte “campo de treinamento” de conteúdo self-service que seja autêntico para sua marca esteja em vigor antes da implementação de um bot de voz. Este conteúdo também é útil para seus agentes humanos – ajuda-os a seguir exatamente de onde o bot deixou.
Construa relações para a interação humana
Para deixar a transição bot-humano o mais suave possível, certas táticas devem ser incorporadas em sua tecnologia. Para começar, faça seus bots de voz perguntarem se a pergunta foi respondida corretamente. Caso contrário, assegure-se de que eles oferecem a capacidade de continuar a conversa em outro canal de acordo com a preferência do cliente.
Lembre-se: Bots de voz são uma melhoria, não um substituto
Os bots de voz são uma ótima interface de conversação para navegar por todo o conteúdo online que você disponibilizou para autoatendimento, mas seus clientes ainda precisarão falar com um atendente humano para resolver problemas mais pessoais ou de alta prioridade.
O mais importante que um empresário pode levar desse assunto é o seguinte: conversas com clientes são um privilégio e um recurso. Seguir os seus clientes e envolver-se com eles através dos canais de sua escolha não é uma questão de tecnologia, é fundamental para sua estratégia de engajamento dos consumidores.
Levar seus clientes de volta ao engajamento de voz com sua empresa resultará em relacionamentos mais profundos e duradouros com seus consumidores – mesmo que a conversa comece com “OK Google”. [Webinsider]
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