Se a sua empresa tem dois clientes é bastante fácil organizar os contatos. Basta ter o telefone deles na agenda do seu celular e guardar na mente as informações sobre eles. Que lindo esse mundo, não é mesmo? Nem sempre. Se o seu negócio não é a SpaceX (que precisou apenas da NASA para se firmar no mercado), você precisa de mais clientes.

No entanto, uma vez que seu negócio começa a ser escalado e os clientes vão entrando, gerenciá-los apenas por agenda e cabeça se torna insustentável. Aqui entra o CRM. O Customer Relationship Management estrutura todo o contato com clientes – inclusive unindo equipes de marketing e vendas.

Muito necessário, certo? Neste artigo, vou explicar o que é CRM, porque você pode estar precisando de um e como implementar.

O que é CRM

Uma ferramenta de CRM é um serviço oferecido por diversas empresas que permite a gestão organizada e inteligente dos dados de clientes. Uma dessas empresas é a Salesforce, por exemplo.

Com o software de CRM você consegue salvar vários tipos de informações:

• • Contatos

• • Leads

• • Oportunidades de venda

• • Histórico de compras

• Oportunidades

Tudo isso e muito mais fica salvo em uma nuvem, impossível de ser perdido. Além disso, os membros da equipe têm acesso, o que faz o trabalho ser muito mais integrado. Dessa forma, todos podem consultar informações sobre clientes e entender qual é o seu papel na jornada de compra de cada um.

Toda vez que um membro da equipe de vendas, por exemplo, faz uma ligação de follow up, ele salva no CRM. Assim, evitamos que o cliente se irrite com contatos desalinhados e desista da compra por causa da péssima experiência.

Imagine se cada uma dessas ações (e dependendo do tamanho da empresa podem acontecer centenas ou milhares por dia) fossem salvas em planilhas ou documentos do Word. Seria uma confusão, com certeza.

Isso é especialmente importante para empresas que atendem a solicitações de suporte de vários canais (o que é ideal para o cliente). Imagine solicitações chegando por redes sociais, formulários, e-mails, telefone. É bem complicado gerenciar.

Com um bom CRM como seu aliado, você melhora a experiência do cliente e cultiva seu relacionamento com ele. Com uma boa organização e um serviço completo, será possível subir o nível da satisfação e, consequentemente, seu faturamento.

Pense ainda nas possibilidades de upselling e cross-selling que se tornam possíveis. Com uma visão geral da sua carta de clientes, você enxergará várias chances de aumentar as vendas de forma inteligente.

O serviço é pago, mas ele pode ter retorno maior no final das contas. Mas, agora que você sabe o que é CRM, vamos entender o que as empresas que o oferecem podem trazer para a sua empresa.

O que um CRM oferece

O CRM é um centro de informações relacionadas ao cliente. Mas isso não quer dizer que os sistemas existentes no mercado não ofereçam mais do que isso: alguns incluem também dados de fornecedores, membros do time e outros elementos importantes para que a entrega final aconteça.

No entanto, se você acredita que não vai precisar disso, evite escolher por esse motivo. Antes de analisar as opções, liste suas necessidades. É preciso que haja compartilhamento de arquivos e conteúdos, por exemplo? Ou essa troca acontece por e-mail? Mensagens instantâneas são essenciais? Ou podemos utilizar o Slack?

Todas essas questões são importantes na hora de selecionar a empresa prestadora do serviço e o plano – o que impacta diretamente no custo. Conheça algumas delas disponíveis no Brasil:

• • Pipedrive

• • Salesforce

• • Bitrix24

• Agendor

Existem funcionalidades que serão sua plataforma de crescimento e outras não vão adicionar valor algum à sua operação. Por isso, não basta saber o que é CRM e decidir contratar um: você precisa ter conhecimento sobre suas necessidades e prioridades.

Benefícios de ter um CRM para empresas

Se você ainda não está convencido sobre o investimento em um CRM, aqui vão alguns benefícios para adicionar à lista de prós:

• • Gerenciamento sem estresse: quanto mais informações, mais ansiedade sobre estar perdendo alguma coisa. Como o método GTD ensina, é preciso retirar as informações da cabeça para ter energia para direcionar para outras coisas. O CRM ajuda nisso.

• • Campanhas de marketing incríveis: com dados bem organizados sobre os clientes, você consegue entender melhor quais são as suas necessidades principais. Assim, pode fornecer informações de ouro para o marketing bolar estratégias.

• Maior faturamento: com uma implementação efetiva do CRM, é possível aumentar seu faturamento, já que a experiência do cliente vai ser melhor.

Treine sua equipe

Assim como qualquer novo software que passa a fazer parte dos processos da empresa, o CRM precisa de treinamento. Você pode contratar pessoas que já tenham costume a utilizá-lo, mas isso não resolve todos os problemas.

Por isso, garanta que as pessoas saibam mais do que apenas o que é CRM. Proporcione treinamentos, divida conteúdos educativos, adquira cursos e, se possível, realize chamadas com o suporte do CRM e as pessoas-chave do time.

Dessa forma, você garante que a implementação seja um sucesso e a cultura do CRM seja realmente instaurada na empresa. Com isso, todos os benefícios que vimos serão consequência do trabalho realizado.

Conheça alguns segredos de desenvolvimento de equipes.

Você provavelmente também vai gostar de dar uma conferida no Webinar com o CEO do Nectar CRM, João Augusto Campos.

Íris Marinelli Pedini

Jornalista e produtora freelancer de conteúdo digital especializada em inbound marketing. Sempre em busca de coisas novas para ler e fascinada por aprender cada vez mais.