Está em todos os meios de comunicação: artigos e matérias nos dizem que estamos vivendo a era da nova comunicação, do “marketing 2.0”.
O tema mexe com profissionais de diversas áreas, já que a maioria acredita que se trata somente de como utilizar ferramentas tecnológicas que estão surgindo. Eles se sentem pressionados e ultrapassados, mas se esquecem do principal: a emoção do consumidor.
Será que a nova geração se importa com a diferença entre marketing e “marketing 2pontoalgumacoisa”? Ou vai continuar necessitando o mesmo que todos os clientes – receber, pelo menos, o que foi prometido e poder contar com a empresa quando necessário.
Do que adianta refletirmos sobre o impacto das redes sociais, sobre o consumidor X, Y e Z, das classes A, B e C, se todos têm exatamente algo em comum: querem receber o que lhes foi prometido.
A relação humana
Acredito que já passou da hora de, realmente, colocarmos o cliente, seja ele qual for, no plano de nossas ações. As estratégias do mix de marketing devem conter exatamente a “relação humana” como um dos fatores de sucesso.
Temos a consciência de que a tecnologia sempre vai evoluir e que o comportamento das pessoas também estará em constante modificação. Só não podemos esquecer que se trata de relações humanas. E que, por isso, nossos esforços devem contemplar produtos e serviços de qualidade.
Muitas empresas estão aflitas atrás de profissionais que consigam entender a dinâmica das redes sociais, que saibam lidar com Twitter, Orkut e Facebook e saibam pensar estrategicamente – e percebem a carência de profissionais capacitados. Estes, por sua vez, procuram se especializar ainda mais no que está na moda, o que é mais glamoroso.
Percebam que cada vez menos temos lido sobre cases em que uma empresa melhorou seu produto ou serviço a partir da preocupação com o cliente, ou de profissionais de planejamento que ajustaram toda a comunicação em função dos seus clientes.
Isso não dá prêmio, não é legal, ao contrário, é chato!
Novas mídias, velhas ações
O legal é fazer sorteio no Twitter e aumentar o número de seguidores, criar comunidades e achar engajadores: velhas ações com novas mídias.
A glamorização do produto ou serviço por meio da rede é a bola da vez. Mas, se levarmos em consideração que o consumidor está realmente ficando crítico, devemos nos atentar: antes de optar por um plano de “marketing 2.0”, por que não, primeiro, assumir os pontos fracos da empresa e melhorá-los?
Quer um exemplo? Uma grande rede de restaurante está, de um a dois anos para cá, fazendo inúmeras “ações 2.0”. Virou sucesso absoluto na mídia, chamaram o estrategista para falar sobre o assunto, além de ser tema em palestras nos principais eventos.
Só que numa tarde qualquer eu fui até uma loja. Chegando lá percebi que faltavam vários produtos. Ao pesquisar, por curiosidade, soube que isso acontecia já há algum tempo e já havia reclamações sobre o mesmo problema em diversas lojas. E na fã page, no Facebook, havia uma resposta superficial sobre o assunto.
Como profissionais de comunicação, claro que temos que estar atentos constantemente às oportunidades e sermos cada vez mais criativos. Mas será que não está na hora de deixarmos o ego um pouco de lado e assumir que temos a constante obrigação de melhorar o que entregamos ao consumidor?
O marketing poderá ter os dígitos que quiser, mas o consumidor somente irá participar, colaborar, falar positivamente sobre você e, finalmente, se engajar, ao perceber que o seu comprometimento com ele foi real.
A partir disso, com certeza, a retenção e conquista de novos clientes acontecerá de uma forma mais natural e com um custo menor. [Webinsider]
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Antonio Mafra
<strong>Antonio Mafra</strong> (antonio.mafra@portoseguro.com.br) atua com e-commerce e social media na <strong><a href="http://www.portoseguro.com.br" rel="externo">Porto Seguro</a></strong>.
6 respostas
Eu acho que as empresas têm dificuldades para mesclar as suas ações publicitárias e de marketing com o lado pessoal, humano da coisa.
É preciso mesclar muito bem esses dois lados. Mas, o mais importante ainda é se relacionar em redes sociais como pessoas, como seres humanos.
Quando as empresas descobrirem como mesclar tudo isso, as ações em mídias sociais terão uma melhor resposta para os seus negócios.
Olá Fernanda!
Muito obrigado! Na minha visão há um glamour, por conta de ser um assunto muito sedutor, mas vejo que poucos profissionais evoluem na discussão sobre redes sociais. Será que marcar presença nos diversos sites e dialogar basta? Apple, Google entre outros não o fazem e estão ai.
Não sou contra nada, pelo contrário, adoro isso. Mas creio que devemos tentar trazer essas experiências para a “convivência” diária com clientes, fornecedores, funcionários e todas as outras pessoas que estão em volta de uma marca ou empresa.
Há um tempo atrás escrevi sobre isso, e faço a mesma pergunta: E se o Twitter deixasse de existir? As empresas parariam de trabalhar de uma forma tão direta com o cliente? É mais uma provocação.
Só quis compartilhar que devemos pensar mais profundamente sobre o assunto, por que já está mais do que na hora.
=)
Olá Antonio:
achei bem interessante seu artigo, no entanto, não concordo com o foco no glamour que você citou. Acho que “as ações 2.0” são uma realidade constante, e as pessoas tem buscado cada vez mais a questão de “onde está a marca preferida? eu estou aqui”.
Mas, concordo contigo quanto ao exemplo que falaste do restaurante. Infelizmente as empresas não tem essa dimensão de que DEVEM aliar o off com o online. Por mais que se diga que deve fazer isso colocar na mente do diretor, executivo ou seja lá quem responda e dê o aval final para a execução de ações, é que é o difícil. Mas é fato que é preciso estar atento aos dois meios.
Olá Pedro e Fábio!
Os comentários de vocês foram ótimos. Realmente entenderam o recado. Quando digo este tipo de coisa as pessoas olham de forma estranha. hehehe
Vejo que pouco se fala sobre o aprendizado que as novas tecnologias e os novos comportamentos das pessoas estão nos mostrando. Muitos pensando em ficar na “moda” e não realmente em melhorar a experiência do consumidor, seja durante a navegação em nosso site, seja utilizando nossos produtos ou serviços.
Enfim, toda empresa que tem o foco no cliente deve pensar nisso, ou seja, em todo o ciclo de relacionamento com o cliente.
Um abs.
Independente do marketing “2pontoalgumacoisa”, o que falta é estabelecer um relacionamento verdadeiro com o consumidor (ou, PROSUMER, como previu o visionário Alvin Tofler).
As empresas, seus profissionais de marketing e suas respectivas agências precisam urgentemente entender que, com a revolução digital, NÃO DÁ MAIS PARA TAPAR O SOL COM A PENEIRA!!
O consumidor conectado utiliza os BLOGS, as Redes Sociais e várias outras ferramentas para denunciar experiências ruins com produtos e serviços.
As dissonâncias cognitivas agora são expostas sem censura, desmascarando comerciais em horário nobre e páginas duplas de revista, escoando, ralo abaixo, milhões de reais em propaganda!
Como disse o Antonio Mafra, “o marketing poderá ter os dígitos que quiser, mas o consumidor somente irá participar, colaborar, falar positivamente sobre você e, finalmente, se engajar, ao perceber que o seu comprometimento com ele foi real”.
Ou as empresas entendem o que está acontecendo e passam a melhorar seus produtos e serviços a partir da real preocupação com o cliente ou vão ter que torrar, cada vez mais verba em mídia de massa para tentar dissimular (sem sucesso) a realidade percebida pelo consumidor.
Pedro Cordier
Olá.
Obrigado pelo artigo.
Concordo com você.
No final de Wikinomics, Tapscott provoca. “Esta é a nova economia. Você está preparado para entrar?” Creio que essa seja uma grande questão.
Uma empresa que presta serviços para clientes inseridos na mídia social não pode ficar alheia aos comentários sobre sua marca ou serviço em ambientes virtuais.
Assim, todo o conteúdo gerado precisa ser revertido em melhoria para o cliente.
Acredito que o grande mérito do marketing 2.0 é potencializar a geração de dados.
Transformar esses dados em informação estratégica para melhorar a prestação de serviços/ produto e a relação com o cliente é, e sempre foi, o sentido de tudo isso. Ou estou enganado?
Abraço.