Todos os que se interessam por gerenciamento de projetos já ouviram que entre 80 e 90% do tempo de um gerente de projetos é gasto em comunicação.

O PMBOK em sua 4ª edição (versão 2008) afirma, na página 338 (versão em português) que: “A comunicação foi identificada como a maior razão de sucesso ou fracasso de um projeto”.

Apesar disso, dentro da gigantesca bibliografia de gerenciamento de projetos, é extremamente difícil encontrar bons livros falando sobre o assunto. Confirmei isso recentemente, ao iniciar a orientação de uma aluna em seu TCC de Pós Graduação em Gestão de Projetos. Mesmo o PMBOK, depois de afirmar a sua importância através da frase citada acima, dedica apenas 21 de suas 336 páginas ao gerenciamento da comunicação – e vale ressaltar que isso significa um avanço em relação à versão 2003, que dedicava apenas 14 páginas…

O grande problema que percebi em várias metodologias de desenvolvimento / gerenciamento com as quais trabalhei é que se confunde documentação com comunicação.

Documentação é importante sim – para que todos saibam o que está acontecendo, para nivelar informações e para sinalizar o acompanhamento do projeto.
Dentro da área de conhecimento de gerenciamento da comunicação, o PMBOK em sua 4ª Edição (2008) define cinco processos:

• 1. Identificar partes Interessadas
• 2. Planejar as comunicações
• 3. Reportar o desempenho
• 4. Gerenciar as expectativas das partes interessadas
• 5. Distribuir Informações

Em minha experiência de projetos, gerenciando e sendo gerenciado, pude perceber que os processos que recebem maior atenção são reportar o desempenho e distribuir informações, muito provavelmente porque esses elementos são, basicamente, processos de documentação.

Ouvi certa vez de um superintendente, em reunião para gerentes de projeto, a seguinte frase: se falharmos na documentação do que ocorreu durante o projeto, ficamos sem defesa, nas mãos do cliente…

Realmente isso é verdade, se não está documentado, não temos defesa, mas… precisamos mesmo nos defender sempre?

Para mim essa metodologia devia se chamar COASS (Cover Our ASS!).

Essa frase parece afirmar que o projeto terá problemas, que o cliente ficará insatisfeito e que precisamos nos resguardar. Fiquei com vontade de perguntar (mas não o fiz, eu um raro momento de lucidez):

– Não seria melhor evitar a insatisfação do cliente? Gerenciar suas expectativas, para que no final, pelo menos na maioria dos projetos, não ser necessária uma defesa?

Não estou dizendo que a documentação não é importante, apenas que existem outros processos tão (ou mais) importantes que a documentação.

O grande problema é que documentar é fácil (chato e trabalhoso, mas fácil). Basta ser metódico e organizado, atualizar um cronograma, escrever um report e disponibilizá-lo, fazer atas de reunião… Não existe um segredo para isso, um bom template e algumas explicações e qualquer gerente flanelinha consegue realizar.

Já o processo “gerenciar as expectativas das partes interessadas” é muito mais complicado. Afinal, é preciso primeiro saber quem são as partes interessadas e quais são suas expectativas. E também se são viáveis e estão dentro do escopo do projeto.

Note que o verbo empregado é gerenciar e não atender e muito menos superar.
Gerenciar expectativas exige uma atitude muito difícil. É preciso se relacionar com a parte interessada, é preciso saber negociar, influenciar e, raras vezes, impor limites.

E se, e sempre tem um “e se…”, com tudo isso, o cliente ainda tiver uma expectativa inviável, seja em termos de prazo, em termos de custo ou de escopo?

Infelizmente essa situação é mais comum do que o desejado. O gerente de projetos é alocado pela organização executora, que vendeu a um cliente um projeto inviável, ou o cliente solicitou um produto e na verdade deseja outro…

Esse é um caso clássico de conflito de expectativas. É exatamente nesse contexto que o gerenciamento das expectativas é fundamental. As partes precisam saber que as expectativas são incompatíveis – é preciso negociar, tentar influenciar ou até mesmo impor limites.

Claro que tudo isso precisa ser documentado, mas se as expectativas forem gerenciadas, a documentação pode sim funcionar como defesa. Mas pelo menos nenhuma das partes interessadas poderá dizer que foi uma surpresa.

É mais complicado que simplesmente documentar? Sim, muito mais complicado. Talvez por isso gerentes de projeto ganham mais que documentadores. [Webinsider]

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Luiz Edmundo Machado

Luiz Edmundo Machado (luizm@rocketmail.com) é gerente de projetos, palestrante, instrutor e consultor de tecnologia. Atualmente atua como gerente de negócios na Stefanini Training. Mantém o blog Projetizando a Vida e o Twitter @luizm.