Percebo com imensa satisfação o interesse crescente a respeito de assuntos relacionados com a usabilidade e com a satisfação do usuário por parte dos profissionais web e outras mídias interativas.

Com o aumento exponencial da concorrência entre sites de boa qualidade, se torna mais fácil perceber que conteúdo não é mais um diferencial, e sim uma commodity. Desta forma, é necessário possuir recursos e conhecimento suficientes que permitam atingir o público certo e mantê–lo fiel e satisfeito com o produto. A preocupação com a boa usabilidade do site é um ponto de partida para alcançar e manter um posição favorecida no mercado.

Nas duas últimas décadas, diversos autores têm se debruçado sobre o tema “usabilidade”, desde que os computadores passaram a ser utilizados por um maior número de pessoas seja para trabalho, estudo ou atividades domésticas. Muitas definições sobre o que é usabilidade têm sido emitidas, mas existem algumas com as quais me identifico.

Por exemplo, o pesquisador francês Dominique Scapin considera que a usabilidade está diretamente ligada ao diálogo na interface e é a capacidade do software em permitir que o usuário alcance suas metas de interação com o sistema. Para Jakob Nielsen, ser de fácil aprendizagem, permitir utilização eficiente e apresentar poucos erros são os três aspectos fundamentais para a percepção da boa usabilidade por parte do usuário.

Ainda existem alguns outros fatores que servem com delimitadores para o conceito e ajudam a definir o escopo do termo usabilidade. Antes de qualquer coisa, o site deve ser de fácil aprendizagem, pois todos sabemos que o tempo de aprendizagem de um website é zero. Não dá para enviar um manual de uso para cada possível usuário ensinando onde se localiza a barra de menus, ou como finalizar a compra. Desta forma, é a através da própria interface que usuário deve perceber a forma de uso do sistema, que, por sua vez deve permitir que os usuários alcancem níveis de desempenho aceitáveis dentro de um determinado período de tempo.

Também é comum pensar em medidas para usabilidade, pois servem como parâmetros para avaliar o nível de usabilidade de um sistema ou de uma interface. As medidas de usabilidade mais freqüentemente consideradas são: efetividade, eficiência e satisfação.

Um site com boa efetividade permite que o usuário alcance os objetivos iniciais de interação. Se for um site de comércio eletrônico, que o usuário realize a compra ou mesmo uma consulta de preço. Se for um site de notícias, que o usuário consiga ler as manchetes e aprofundar algum assunto de interesse, ou pesquisar matérias anteriores. A efetividade geralmente é observada em termos de finalização de uma tarefa e também em termos de qualidade do resultado obtido.

Somando–se à efetividade, a outra medida de usabilidade, a eficiência, se refere à quantidade de esforço necessário para se chegar a um determinado objetivo. É claro que, quanto menos trabalho, melhor… Então não é suficiente permitir que o usuário atinja o objetivo e realize a tarefa, mas que o faça com o menor esforço possível. Os desvios que o usuário faz durante a interação e a quantidade de erros cometidos podem servir para avaliar o nível de eficiência do site. Por isso, oferecer rotas alternativas e atalhos para o conteúdo ou para a finalização da tarefa pode ser uma boa maneira de tornar o site mais eficiente.

A terceira medida de usabilidade, satisfação, talvez seja a mais difícil de medir e quantificar, pois pode estar relacionada a fatores altamente subjetivos. De maneira geral, satisfação se refere ao nível de conforto que o usuário sente ao utilizar a interface e qual a aceitação como maneira de alcançar seus objetivos. A satisfação poder ser percebida por meio de análise qualitativa das atitudes, por exemplo, através da opinião do usuário, seja por meio de entrevistas ou mesmo comentários feitos durante a interação.

Esses conceitos e medidas devem ser entendidos como maneiras para melhorar a experiência do usuário durante seu contato como o site. A boa usabilidade ajuda a formar, ou manter, uma boa imagem diante dos usuários. Alcançar uma boa usabilidade é uma maneira de se destacar na multidão de serviços oferecidos na internet, viabilizar melhor o acesso ao conteúdo e se manter na briga para bater a concorrência. [Webinsider]

.

Robson Santos

<strong>Robson Santos</strong> (robson.s@terra.com.br) é designer, doutorando em design, pesquisador em usabilidade de interfaces.