Nos ambientes interativos as mudanças são muito rápidas. Outras percepções não mudam tanto assim. É o caso de uma pesquisa realizada em 2002 pelo Laboratório de Tecnologia Persuasiva da Universidade de Stanford. Foi publicada pelo Consumer Reports Webwatch e revela dados até hoje válidos sobre como os usuários avaliam a credibilidade de um site.

O estudo contemplou 10 categorias diferentes e foi realizado com 2.684 participantes, sendo 50,1% mulheres e 49,9% homens, com idade média de 40 anos e com um uso da internet de aproximadamente 19 horas por semana.

Para 46,1% dos participantes da pesquisa, o design do site é o principal fator que determina sua credibilidade. Os pesquisadores relataram que na avaliação do design, foram levados em consideração fatores como a disposição do conteúdo e imagens, esquema de cores, tipografia e outras formas de composição de layout.

Na avaliação por categoria, os entrevistados relataram que o design é fundamental para transmitir credibilidade em sites de finanças (54,6%) e, em segundo lugar, para os mecanismos de busca (52,6%).

Os pesquisadores constataram, inesperadamente, que os usuários confiam plenamente no design para determinar sua credibilidade. A previsão era a de que os usuários utilizariam critérios mais rigorosos de avaliação.

Os especialistas concluíram que um conteúdo de qualidade não é suficiente para transmitir credibilidade aos usuários. Para eles, os designers devem ter uma noção bem clara sobre o impacto visual que o projeto terá. Nos sites em que o design foi essencial para determinar sua credibilidade muitos dos entrevistados utilizaram o termo “profissional” para defini–los.

“O projeto visual é o primeiro teste de credibilidade de um site, se falhar nesse critério, os usuários tenderão a abandonar o site e buscar outras fontes de informação e serviço”, destacam os pesquisadores.

Depois do design, o segundo critério mais apontado pelos usuários foi a arquitetura da informação, sendo mencionada por 28,5% dos participantes. As expressões “ruim” e “fácil” foram as mais sugeridas para definir a navegação dos sites testados, sendo que aqueles que apresentaram uma “fácil navegação” eram vistos como sendo os de maior credibilidade, comprovando o impacto da arquitetura da informação na avaliação.

É claro que nenhum site sobrevive sem um conteúdo atrativo, mas é interessante notar que somando–se os dados, percebemos que o design e a arquitetura da informação são responsáveis por 75% do que os usuários consideram ser um site com “credibilidade”.

Isso demonstra que a forma como uma empresa se relaciona e se comunica, assim como apresenta seus produtos e diferenciais, são decisivos para que um projeto web dê certo.

O design não é mais uma coisa subjetiva para cada um, mas sim coletiva. Todos querem ver páginas bonitas e inovadoras, o que para as agências significa muita pesquisa, criatividade e atualização constante.

Assim como é fundamental planejar a arquitetura da informação. Se você não for inteligente no momento de dispor as informações de seu site o internauta vai perceber isso e o pior, não volta mais.

Ter um conteúdo diferenciado e ferramentas de interatividade também são essenciais para as empresa que desejam se relacionar e ouvir seus usuários e consumidores através da internet, com o intuito de reverter esse feedback em prol de seu próprio aperfeiçoamento.

Confira os resultados da pesquisa

Fatores determinantes de credibilidade

1. Design Look (Design do site): 46.1%
2. Information Design/Structure (Arquitetura de informação/Estrutura): 28.5%
3. Information Focus (Foco da informação): 25.1%
4. Company Motive (Segmento da empresa): 15.5%
5. Information Usefulness (Utilidade da informação): 14.8%
6. Information Accuracy (Exatidão da informação): 14.3%
7. Name Recognition and Reputation (Reconhecimento do nome e reputação): 14.1%
8. Advertising (Anúncios): 13.8%
9. Information Bias (Parcialidade na informação): 11.6%
10. Writing Tone (Tom da texto): 9.0%

Dentre outros dados interessantes da pesquisa, os participantes relataram alguns requisitos básicos essenciais em todo e qualquer site. Toda empresa deve divulgar claramente endereços físicos, telefone e e–mail de contato, além da descrição de sua missão.

As políticas de privacidades devem estar facilmente disponíveis e, no caso de comunicações por e–mail, qualquer mudança na política de privacidade deve ser comunicada, além de permitir facilmente o opt–out. [Webinsider]

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Renato Mendes

<strong>Renato Mendes</strong> (renato@rajacomunicacao.com.br) é jornalista especializado em comunicação empresarial e sócio-diretor da <strong><a href="http://www.rajacomunicacao.com.br" rel="externo">Raja Comunicação</a></strong>