O sucesso extraordinário dos buscadores, em sua maioria, hoje é sustentado por duas máximas:

1. Encontrar informações em grandes volumes nunca foi tão importante e necessário como em nossos dias.

2. O sucesso dos buscadores web está ancorado em um frágil modelo pull de acesso à informação, que exige a visita ao local ou site de busca. Exige também que o usuário declare por escrito o que necessita à ferramenta. É fácil concluir que este segundo axioma tem a sua perpetuação ameaçada enquanto modelo.

A superação da busca convencional resultará na exploração de enormes oportunidades.

A idéia de sempre ter que escrever para a ferramenta de busca o que é preciso está, em grande parte, com os dias contados no mundo corporativo, onde se espera a substituição do modo antigo de pesquisar.

Empresas compradoras deste tipo de solução passarão a acompanhar e desejar este tipo de evolução nas plataformas de busca do mercado. Vão preferir aquelas que permitam superar e por vezes substituir o processo de busca convencional, considerando que esta mudança pode gerar um impacto muito satisfatório na produtividade.

Enquanto os softwares de buscas convencionais se esforçam para conseguir que as pessoas encontrem as informações a partir de velhos métodos, baseados em pedidos (palavra chave), uma nova geração deles substitui literalmente os processos de busca por automação, garantindo que as informações se antecipem e encontrem proativamente as pessoas (antes que saiam à procura delas) em função dos seus problemas, necessidades, contextos e perfis, tudo automaticamente.

Paradigma em superação

Embora na web o modelo tradicional de busca tenda a se perdurar por mais tempo, no ambiente corporativo o embrião que ameaça o domínio do antigo modelo já nasceu. A busca convencional, encarada como um paradigma, já foi superada. É realidade já para algumas empresas de software.

Esta idéia inovadora que deve se propagar muito rapidamente pelo mundo corporativo, antes mesmo que a grande maioria das organizações tenha adotado uma plataforma de busca da antiga safra, chega em boa hora.

Isso porque o grande volume de informações não estruturadas úteis aos negócios supera em muito a capacidade das empresas e pessoas em organizá–las adequada e manualmente e em recuperá–las quando precisam delas.

Além disso, o volume de informações não estruturadas úteis aos negócios chega a atingir 80% do total das informações relevantes nas companhias. A maioria das empresas apenas explora a informação estruturada, residente em banco de dados, e não tira proveito do enorme potencial (80%) que o restante representa.

No ambiente corporativo, encontrar as informações rapidamente quando se precisa delas é em si um diferencial competitivo com potencial para construir muitos outros. Felizmente, hoje já é possível projetar soluções que substituem as buscas. É possível, por exemplo, manter taxonomias automaticamente munidas com conteúdos relevantes, monitorar ambientes informacionais internos e externos (internet) e extrair deles apenas informações relevantes, fazer alertas em temas de interesse e eliminar completamente a necessidade de classificação manual de documentos.

Estas ferramentas de última geração conseguem criar agrupamentos automáticos de informações em temas de interesse e relevantes aos negócios, funcionalidades que alavancam enormemente a aprendizagem organizacional. Só para se ter uma idéia do potencial da eliminação da busca no contexto corporativo, veja os exemplos a seguir:

Integrado ao e–mail e ou ao instant messaging (IM)

Imagine agentes inteligentes plugados na atuação dos usuários. Ao editar um e–mail ou a ferramenta de instant messaging o software é capaz de se antecipar de acordo com o conteúdo do texto e sugerir (sem invadir ou atrapalhar) ao usuário, documentos relacionados ao corpo da mensagem e informações provenientes do universo de fontes relevantes, previamente determinado pelo administrador do serviço.

Estas informações incluem aplicações internas, sites da internet, intranets, extranets, e–mails arquivados, diretórios compartilhados em servidores e desktops, aplicações de GED, CRM, ERP em documentos de qualquer formato.

O interessante é que a sugestão de conteúdo relacionado ocorre no tempo da edição da mensagem (IM e e–mail), antes que seja enviada. Além da agregação automática de conteúdo, a interpretação em tempo real pode, inclusive, evitar a saída de mensagens indesejadas da instituição.

Editando um texto

Veja que sofisticação! Ao digitar um relatório sobre determinado assunto, um agente integrado ao editor de texto em uso e conectado ao universo de informação de interesse corporativo passa a oferecer ao usuário (sem invadir) informações relacionadas ao texto em construção. Tudo em tempo real, permitindo a consulta de documentos encontrados automaticamente, que são constantemente refinados em função da evolução do teor do escrito.

Hiperlinking automático

Ao clicar e comandar a apresentação de um texto relacionado, sugerido pelo agente inteligente de software e encontrado sem o processo da busca convencional, além do documento solicitado, o usuário receberá do software uma lista de links para acesso a outros documentos. Isso permite constantes refinamentos, a montagem de novas amostras de documentos e a localização dos textos mais relevantes à conclusão do trabalho ou desafio. Este tipo de operação caracteriza o “More Like This” automático e o hiperlinking ou a agregação automática a partir de clicks.

Agrega automaticamente a partir da web

Ao ler páginas na internet ou na intranet corporativa o software coleta, organiza e agrega outros conteúdos relacionados, provenientes de outras fontes, todos vinculados ao tema da sua leitura de interesse naquele momento.

Busca a partir de amostra

Este tipo de recurso de software torna plenamente possível o cruzamento de documentos de diversas fontes, com objetivo de localizar informações similares e pessoas relacionadas. Esta aplicação caracteriza a busca por amostragem. Ou seja, ela permite encontrar mais informações deste tipo, nestes ou naqueles repositórios específicos, a partir de um documento como referência. Ao ler uma notícia externa no portal, por exemplo, ao clicar em botões ou ícones correspondentes e que indicam outras fontes, a solução entregará outras informações similares, outros documentos relacionados e pessoas com perfis que se alinham ao contexto da matéria referencial.

Conhecendo as audiências

Ao longo do tempo, a partir das leituras, demandas reveladas de consumo de informação e contato visual com os textos escolhidos, o software passa a compreender melhor as necessidades, os interesses, os hábitos de uso e a incidência de interação com as informações. É consolidado um perfil individual dos usuários, que vai apoiar a disseminação seletiva, as ofertas automáticas de documentos e a criação de serviços personalizados de apoio à decisão, todos baseados em informações não estruturadas.

Com o sucesso da consolidação do perfil individual de cada usuário, além da aproximação de documentos a outros documentos, é possível a aproximação de documentos a pessoas e de pessoas a outras pessoas. O software consegue com isso não só oferecer conteúdos aos colaboradores, mas sugerir pessoas com perícias e interesses específicos, favorecendo enormemente a gestão e o uso do conhecimento.

A oferta e a localização automática de peritos, resultante da manipulação de informações, facilita também a adoção de iniciativas de inteligência competitiva, prontidão de respostas, serviços de atendimento, contratações, processos seletivos internos, resolução de problemas críticos, promoções e substituições estratégicas de última hora, todas muito relevantes à Gestão do Conhecimento.

Em antecipação à caixa de entrada de e–mails

O software é capaz de ler os e–mails localizados na caixa de entrada, antes mesmo que os proprietários o façam. Por se tratar de profissionais com altas responsabilidades, com prazos curtos para elaborar as respostas e em serviços críticos, esta aplicação é capaz de fazer a compreensão contextual do conteúdo de cada mensagem. Com isso, vai providenciar e oferecer automaticamente os documentos que subsidiarão as respostas, apoiando a solução dos problemas associados e relacionados às mensagens. Isso é a mais pura entrega e oferta automática de informações, que por sua vez, também substitui a busca como conhecemos.

Monitorando sites de interesse na internet

Este tipo de software consegue monitorar milhares de sites, extraindo deles apenas informações de interesse. Gera notificações específicas aos usuários, distribui inteligentemente pedaços de informações aos usuários com base no perfil individual e os dissemina por diversos meios, incluindo e–mail, celular, computador de mão, portal corporativo ou intranet, se antecipando às buscas convencionais.

Automatizar e antecipar conteúdos para respostas em Centrais de Atendimento

Imagine agora uma aplicação de Contact Center que “ouve” ou “escuta” o problema do cliente (pede para que ele conte a situação), grava e transcreve a fala do cliente e ao contextualizar o que foi dito por ele, analisa o idioma e a perícia necessária à solução e indica o operador mais apropriado para atender e concluir o atendimento. Para os casos em que não existem Respostas Automatizadas gravadas, o cliente é direcionado para o atendimento pessoal e o software então, encaminha o texto transcrito do problema junto com as informações necessárias (documentos, scripts, textos) ao operador, subsidiando, sem buscas, o atendimento em questão.

Não falo aqui de uma Unidade de Resposta Audível, que utiliza gravações dedicadas a atender serviços específicos, previamente programados, para funcionar a partir da interação do usuário via teclado telefônico. Tornamos aqui desnecessárias as buscas de informações pelo operador, a começar pela interpretação automática das necessidades e dos problemas a partir do reconhecimento da voz humana e da agregação automática de conteúdos. Com isso os serviços ficam mais ágeis, há economia de tempo, recursos e dinheiro e a satisfação dos clientes é sensivelmente melhorada.

Conclusão

Automatizar respostas em Contact Centers e sites, fazer disseminação seletiva automática, agregar conteúdos para apoiar respostas e atendimentos complexos, realizar a análise de textos em tempo real em informações não estruturadas contidas em e–mail, instant messaging (compliance), logs, transações, web sites e etc, de qualquer formato ou fonte, compreender o significado delas dentro de um contexto específico e muito mais… tudoisso faz parte das soluções que substituem ou automatizam as buscas.

A importância de conectar pessoas a outras pessoas e de conectar informações às pessoas de maneira automática e precisa, no contexto e no momento em que precisam delas, é inquestionável.

Se você deseja que sua empresa se torne mais competitiva em seu ramo de negócio, um dos caminhos a tomar é pensar em problemas reais de valor estratégico cuja automatização da obtenção e da entrega da informação possam resolver. Conte com uma indústria que, embora nova, está mais do que pronta para lhe atender. O que você está esperando? Conte seu problema! [Webinsider]

Referência bibliográfica
Gestão do Conhecimento – Estratégia Competitivas para a Criação e Mobilização do Conhecimento na Empresa Autor: Saulo P. Figueiredo Editora: QualityMark Edição: 2005

Saulo Figueiredo

Saulo Figueiredo (sfigueiredo@soft.com.br) é Pós-graduado em Engenharia da Informação, professor de Pós Graduação e Consultor da Soft Consultoria. É autor do livro Estratégias Competitivas para a Criação e Mobilização do Conhecimento Corporativo lançado pela editora QualityMark e co-autor do Livro Gestão de Empresas na Era do Conhecimento lançado em Portugal.