Duas matérias relativas ao estresse foram publicadas no dia 29 de maio na revista Computerword. Uma delas mostrava uma lista do que seriam os principais motivos de estresse no trabalho, com destaque para o fluxo intenso de atividades, a sensação de falta de valorização pessoal e a dificuldade para cumprir prazos nem sempre bem dimensionados.

A outra matéria tratava de uma pesquisa que concluía que ?TI é a área mais estressante do mundo?.

Para quem conhece e atua na área, nenhuma surpresa. São notícias altamente previsíveis.

Manter-se atualizado num mercado em constante mutação, ?vender? novas idéias para os patrocinadores, trazer e implementar estas inovações com segurança e vantagem para as organizações num ambiente operacional geralmente bastante complexo não é realmente o que se pode chamar de uma tarefa simples.

Soma-se a isso a necessidade cada vez maior de estreitar um diálogo, historicamente complicado, entre as áreas de fornecimento e usuárias de tecnologia.

De 1946, quando o primeiro computador totalmente útil foi apresentado na Universidade da Pensilvânia, até os dias de hoje muita coisa mudou. A tecnologia foi entrando nas empresas numa velocidade muito além da prevista, tornando-se ? como hoje sabemos ? praticamente indispensável na vida da maioria das pessoas.

Para absorver a enorme demanda por serviços e entregar soluções no tempo necessário, nós, profissionais de TI, trabalhamos por muito tempo de uma maneira reativa. Provavelmente não foi a melhor maneira. Mas a possível. E a que nos trouxe ao avanço que nos encontramos hoje, e do qual podemos nos orgulhar.

Acontece que a TI, como ciência que é, evoluiu. Repetindo-se um mesmo conjunto básico de atividades durante tanto tempo, errando muitas vezes, e acertando também, foi possível chegar-se a uma conclusão sobre as práticas que produzem melhores resultados.

O ITIL, padrão para TI

Aí chegamos ao ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Trata-se de um framework voltado para gerenciamento de TI, que inicialmente foi desenvolvido para o governo inglês em 1980 e tornou-se um padrão de fato, amplamente utilizado pela maioria das empresas que percebe a necessidade de utilizar melhor a tecnologia da informação para alavancar seus negócios.

No ITIL, as atividades de TI são cobertas por dez processos distribuídos em dois módulos: suporte a serviços (foco na excelência operacional das atividades diárias de TI e satisfação do cliente) e entrega de serviços (relacionados ao planejamento e melhora de serviços).

Em um primeiro contato com o ITIL, a reação dos profissionais de TI é de extremo conforto. Nos livros que compõem esta biblioteca não se fala de nenhum assunto que seja misterioso ou desconhecido para eles. Muito pelo contrário. Na descrição dos processos o profissional se identifica, pois os temas e abordados estão relacionados a procedimentos e tarefas que fazem parte do seu dia-a-dia.

Mas existe um IMPORTANTÍSSIMO detalhe. Nos processos analisados, para atividades muitas vezes já realizadas de maneira ?automática?, são propostos padrões e recomendações para delas obtermos melhores resultados para a organização.

O ITIL foi uma pausa necessária, no turbilhão no qual estávamos inseridos. Paramos para nos organizar e estamos mais próximos de nossos usuários. E ao fazer isso atuamos melhor, de maneira mais profissional, mais produtiva e com muito, mas muito menos estresse. [Webinsider]

Patricia de Aquino Mendes

Patricia de Aquino Mendes (paquino.mendes@gmail.com) trabalha na coordenação do Programa de Gestão de Serviços de TI na Dataprev, Rio de Janeiro. Certificada em ITIL Service Management, coordena o Grupo de Estudos ITIL-RJ.