Como tirar o máximo de proveito da TI para sustentar e impulsionar os negócios da organização?

O mercado aponta que a resposta para esta questão está na gestão de serviços de TI, ou seja, na implantação de processos e práticas que proporcionem serviços de TI mais eficazes e eficientes.

Muitos modelos têm sido utilizados para tal; todos eles, porém, com a preocupação de alinhar TI e negócios e com a característica comum de se basearem na utilização de indicadores que deverão ser sistematicamente reavaliados para aferição dos resultados obtidos e definição de metas que permitam a melhoria contínua dos processos.

O próprio Balanced Score Card (BSC), modelo consagrado para planejamento e controle empresarial desenvolvido por Kaplan e Norton, já tem sido aplicado à Tecnologia da Informação. O BSC-TI, como é conhecido, derivado e adaptado do BSC original, utiliza conceitos similares com o intuito de otimizar a contribuição da TI para a consecução das metas empresariais. O BSC-TI propõe que a área e processos de TI sejam avaliados sobre quatro diferentes perspectivas. As três primeiras são as de ?orientação para o usuário?, ?excelência operacional? e ?orientação futura? que se preocupam respectivamente com o nível de satisfação do usuário, a eficiência e efetividade dos processos de TI e o planejamento de ações para futuras demandas.

A última, ?contribuição para o negócio?, é o elo entre os planejamentos da empresa e da área de TI e permitirá a identificação mais clara do real valor da utilização de tecnologia para organização e dos benefícios resultantes de investimentos efetuados.

Outros frameworks bastante utilizados para a gestão de serviço em TI, somente para citar mais alguns, são o COBIT e o ITIL.

O Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) lançado pela ISACA (Information Systems Audit and Control Association) é um padrão para gerenciamento que também integra práticas de TI aos requerimentos do negócio. Distribui os processos de TI em quatro dimensões ou domínios – Planejamento e Organização, Aquisição e Implementação, Delivery e Suporte e Monitoramento – definindo para cada processo, seus objetivos, indicadores de resultado e performance e fatores críticos para o sucesso na implementação. O ponto forte desse modelo, que nasceu pela necessidade de auditoria em procedimentos, é prover mecanismos que facilitam medir e controlar processos de TI.

Já o ITIL, Information Technology Infrastructure Library, tem maior foco em questões relacionadas à infra-estrutura, operação e produção de TI. Este framework foi desenvolvido para o Governo do Reino Unido pelo Computing and Telecommunications Agency (CCTA) e descreve as melhores práticas de TI para um conjunto de 10 processos que tratam do Suporte a Serviços (foco na excelência operacional das atividades diárias de TI e satisfação do cliente) e Entrega de Serviços (relacionados ao planejamento e melhora de serviços). Tais processos, ao serem implementados de maneira integrada, garantem a execução das atividades de TI de uma forma mais disciplinada, controlada e ágil, aumentando a produtividade e possibilitando muitas vezes a redução dos custos com a eliminação de tarefas redundantes.

O cardápio é variado e a sopa de letras também.

Mas o que queremos enfatizar neste artigo é como a tecnologia de informação tem se tornado cada vez mais um elemento fundamental para o sucesso das organizações e o quanto o gerenciamento de serviços em TI tem contribuído neste sentido. A multiplicidade de modelos disponíveis atesta a necessidade e importância de gerenciar a tecnologia de informação de forma mais profissional, utilizando métodos padronizados de eficiência reconhecidamente comprovada e principalmente pautados pelas necessidades estratégicas das organizações.

A Gestão de Serviços de TI traz com certeza a melhoria de qualidade de serviços e ajuda a conquistar novos clientes e manter os antigos. Mas o seu maior mérito é colocar uma ponte onde antes existia um vazio ? TI e negócios. Ao favorecer a comunicação entre esses dois mundos e fornecer retornos mensuráveis sobre o resultado de suas operações, a gestão de serviços em TI coloca a tecnologia da informação não mais como foco de despesas da organização e sim como sua parceira fundamental para agregar valor ao negócio. [Webinsider]

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Patricia de Aquino Mendes

Patricia de Aquino Mendes (paquino.mendes@gmail.com) trabalha na coordenação do Programa de Gestão de Serviços de TI na Dataprev, Rio de Janeiro. Certificada em ITIL Service Management, coordena o Grupo de Estudos ITIL-RJ.