Web 2.0 não é somente navegar por um site interativo que oferece serviços. O que o seu site oferece ao usuário, de único e inédito?
Ao ajustarmos sites e sistemas, esta “nova” web causa uma espécie de revolução apelidada por mim de Revolução Carlzon. Em tempos muito difíceis, Jan Carlzon reajustou toda uma empresa aérea para que a organização pensasse nos passageiros, em vez de manter o foco apenas em aviões, infra-estrutura e fatores pouco importante aos clientes.
O foco era o serviço prestado. Hoje, nas reuniões de planejamentos de sites, felizmente vejo uma preocupação maior em servir o usuário. Antes, as reuniões eram sobre o servidor X ou tecnologia Y. Por que servidor X e Tecnologia Y vão impactar na satisfação do meu usuário?
Carlzon fez com que os seus clientes ditassem as regras do seu negócio, junto com sua “linha de frente” que captava as necessidades e com os líderes dando suporte para que fossem implantadas as soluções.
Na internet, estamos neste mesmo clima, passando pela mesma revolução. Estamos dando aos usuários de nossos sites o poder de decidir como ele prefere navegar, temos uma crescente preocupação com acessibilidade, com melhor layout. Este poder dado ao usuário é, sem duvida, um diferencial competitivo muito grande no concorrido mercado em que vivemos.
Ao achatar a pirâmide tradicional, para que os funcionários da linha de frente tivessem poder de oferecer aos clientes da compania a melhor viagem toda vez que voassem pela empresa de Carlzon, ele naturalmente criou um vício entre os clientes. Um vício bom.
Na web, devemos pensar da mesma forma. Fazer com que o usuário tenha a melhor navegação possível toda vez que acessar seu site, pois é ele que estará com o seu cliente na maioria das vezes.
Imagine que você entra num site de imóveis, mas gostaria de alugar um apartamento que esteja perto da sua atual residência. Seria mais conveniente ajustar o site para que automaticamente ele soubesse onde você está e quais os imóveis mais próximos, usando mapas de localização e ferramentas de equiparação de preço.
Enfim, temos uma infinidade de serviços úteis que podemos fornecer para que ele se sinta bem, tenha uma navegação de impacto e, assim, com certeza voltará ao site e indicará o mesmo para outras pessoas, fazendo com que ele cresça organicamente, sem a necessidade de altos investimentos em publicidade.
Os sucessos dos sites de hoje estão muito mais ligados ao comportamento de cada usuário do que simplesmente fornecer conteúdo. A web 2.0 é um serviço de interação, devemos desde já imaginar que nossos usuários vão nos exigir cada vez mais serviços, melhores e compatíveis com o que ele deseja naquele momento.
Os sites de hoje estão preparados para isto? [Webinsider]
Armando Ferraz Santos
Armando Ferraz Santos (armando@targetdigital.com.br) é especialista em vendas online e soluções para mobile marketing e desenvolve projetos para a Target Digital. No Twitter é @Armanrulla.
11 respostas
Para mim, tudo isso é muito óbvio.
A Comunicação comercial e o mkt já faz isso a quase um século, a internet também é comunicação e só não faz isso, pois durante mto tempo ela foi sustenta por programadores de sistema (que geralmente não tem conhecimentos de comunicação e público-alvo) mas agora, com a entrada dos publicitários no meio, a preocupação com o consumidor entrou em evidência.
Nas reuniões de publicidade, nunca se perdeu tempo com gráfica x ou gráfica y, 90% era focada na mensagem e no consumidor.
acho importante que a web atingiu este nível de maturidade..
Designer, publicitários, redatores e programadores tem que trabalhar juntos.. quando um faz tudo sozinho não vira nada…
Bom, acabei de escrever um texto no blog do CyberTV uma citação ao livro Inteligência Coletiva, de Pierre Lévy.
? o projeto de inteligência coletiva implica uma tecnologia, uma economia, uma política e uma ética. [?] Até o momento, o que fizemos foi principalmente imaginar e construir mundos virtuais que eram meras simulações de universos físicos reais ou possíveis. Propomos agora conceber mundos virtuais de significações ou sensações partilhadas, a abertura de espaço em que poderão desenvolver-se a inteligência e a imaginação coletivas.
Acho que esse amadurecimento do ciberespaço – sua dinâmica, suas ferramentas, seus modelos cognitivos, suas linguagens via web, celulares ou o que mais for – e da relação deste com os indivíduos pode ter vários nomes, títulos e características.
O conceito e, principalmente, o fenômeno não mudará por mudar de nome, não é mesmo?
O que é mais importante, que a rosa se chame rosa, ou seu odor?
🙂
braços
Celso Bessa
planejador, comunicador, fazedor, e wordpresser
É preciso haver interação entre os donos do site e o usuário para que as informações/contribuições dos usuários não sejam apenas um amontoado de informações perdidas, desconexas e inúteis. Assim é preciso dar ao dono/usuário ferramentas que permitam localizar e acrescentar informações relevantes e com conteúdo. O processo não pode ser unilateral.
Armando, claro que os desenvolvedores dos sites têem de proporcionar recursos para que as pessoas colaborem cada vez mais e de maneiras mais convenientes.
O importante é que tudo que seja feito seja para melhorar o valor que as participações dos usuários têem para todos que frequentam os sites e não apenas o valor que essas participações têem para os donos dos sites.
Resumindo, não tem que ser os donos dos sites a proporcionar os serviços, mas sim os meios para que os usuários contribuam com conteúdo e serviços que são valorizados pelos usuarios.
Kara, achei muito legal esta matéria. Parabens você fez uma citação que achei muito boa pois estou trabalhando em um projeto semelhante que acabou me dando uma ideia mirabolando. Obrigado
abraços
Manuel / JC
Acredito que a WEB 2.0 é um conjunto de fatores inclusive o que o Manuel citou também faz parte, porém dar interatividade só no sentido de deixar que o usuário coloque suas opniões não adianta, temos que fazer valer estas opniões no site, ou seja ajustar reformular de acordo com o perfil e comportamento de cada usuário.
Abraços
Excelente matéria! Esta idéia de que o usuário tem o poder de contribuir com o sistema é muito motivante para ele.
Concordo com o Manuel. A colaboração coletiva é o ponto-chave dessa tal de web 2.0. A comunicação e a efetiva comunicação Bi-Lateral é que dá a real dinâmica à web.
Parece que a confusão continua sobre o que é ou não é a Web 2.0 .
Que eu saiba os aspectos de evolução da Web a que chamam Web 2.0, não é sobre o que os sites têem a oferecer ao usuário como este artigo insiste, mas sim o que os usuários podem proporcionar aos outros usuários do mesmo site.
Os usuários até podem proporcionar serviços, mas na Web 2.0 a vez é dos usuários e não dos donos dos sites como na suposta Web 1.0 .
É um bom exemplo de como a web 2.0 representa uma maturidade da maneira como trabalhamos na web.
Armando,
Muito boa sua matéria. Acredito piamente no escreveu e espero que a Web siga o mesmo caminho citado por você.
[]´s