Um dos objetivos mais perseguidos por empresas de todos os segmentos e portes é a busca pela fidelização de seus clientes, como conseqüência de políticas e práticas voltadas à satisfação dos atuais e conquista de novos.
Alcançar esse nível envolve muitos fatores, desde qualidade do produto e sua distribuição, passando pelo suporte técnico, evolução do produto e bom serviço de atendimento. Entretanto, nunca se ganhou ou perdeu tantos clientes em função do atendimento como nos dias de hoje.
Estamos falando do contato do consumidor com funcionário ou com o agente da central de atendimento que fala em nome da empresa. Este último é o que mais gera demanda e, também, requer cuidados. Em contrapartida, pode se tornar o responsável pela simpatia mais duradoura e pela imagem de eficiência de uma companhia.
Ora, quando há algum problema ou dúvida, os consumidores buscam o contato humano, especialmente por telefone. Querem falar com alguém que possa, além de ouvir suas queixas, dar-lhes uma solução rápida. Assim, é no atendimento que se causa a primeira impressão, boa ou má.
Por isso, as empresas prestadoras de serviços de call center, cujos objetivos são ampliar e manter a base instalada de seus clientes (que confiaram o atendimento de seus consumidores a elas), ou companhias que montaram centrais próprias, precisam conciliar eficácia tecnológica e equipe de profissionais bem treinados e competentes.
Equacionar estas duas variáveis permite, por um lado, otimizar os recursos disponíveis; reduzir custos e, conseqüentemente, garantir a competitividade e, por outro, resolver rapidamente os problemas dos clientes; dar respostas no tempo que estes precisam e, assim, fidelizá-los.
Neste contexto, existem soluções capazes de gerenciar todo o call center. Hoje, a tecnologia consegue administrar tempo de espera por contato, folgas, pausas, tempo de atendimento, fila, entre outros indicadores que podem interferir na operação.
Pode, ainda, deter todo o histórico de contato com o cliente, segmentá-los por perfil, treinar os agentes e otimizar os contatos em campanhas ativas e receptivas. Resultado, evita gargalos e contingências desnecessárias. Além disso, evita, ainda, a sobrecarga e o estresse dos agentes, além de, obviamente, agilizar e otimizar o atendimento.
Outra tendência em curso para muitas centrais é a adoção da distribuição de chamadas no call center via VoIP, que vem sendo muito observada em sua forma híbrida, ou seja, integrando-se à rede pública de telefonia através de links E1/TDM enquanto ainda não temos um processo claro e efetivo de entrega pelas operadoras fixas.
Além disso, o bom atendimento está intrinsecamente ligado ao treinamento constante dos agentes, que atualmente contam com recursos tecnológicos capazes de capturar e reproduzir situações reais.
Os sistemas de feedback auditivo são muito eficientes para o aprimoramento continuado dos profissionais de call center. O áudio capturado por sistemas de gravação digital pode ser usado tanto para monitoramento e manutenção dos padrões de qualidade, como, também, em treinamentos.
Na verdade, é uma das mais eficientes práticas, já que permite que o agente corrija falhas a partir da sua própria autocrítica e observação. O mesmo se aplica às gravações de vídeo, no qual correções de procedimentos também podem ser realizadas.
Obviamente, estas são apenas algumas das muitas soluções e tendências que ajudam a manter os serviços de call center rentáveis e competitivos, mas é importante entender que a gestão inclui os recursos humanos e a tecnologia, que também pode contribuir com a melhoria contínua dos profissionais.
Estes, respaldados por tecnologias eficazes, podem prover excelência no atendimento, causando a melhor das impressões e, não somente uma vez, mas todas as vezes em que for mantido contato entre empresa e cliente. [Webinsider]
Cláudio Sá
<strong>Cláudio Luiz Moreira de Sá </strong> (marketing@teclan.com.br) é especialista em tecnologias de call-center e presidente da <strong><a href="http://www.teclan.com.br/" rel="externo">Teclan Tecnologia</a></strong>.
