Sempre que a economia passa por uma crise, profissionais, empresas e mesmo países voltam a discutir sobre a necessidade de implementar mecanismos de controle mais seguros e eficientes. Mas, a atual crise global tem uma diferença fundamental em relação a outras ocorridas no passado: a presença da economia digital.

Desde que a economia digital passou a fazer a parte dos cálculos da economia real, com a disseminação da internet e com o aumento do uso de canais de auto-atendimento, mecanismos e processos popularizados pela web ganharam destaque e tiveram sua relevância ampliada.

Além da praticidade e conveniência desses canais para o usuário, as empresas também têm muito a ganhar. Os canais de auto-atendimento – terminais de auto-atendimento, atendimento telefônico eletrônico, internet, sistemas de extranet, entre outros – geram grande redução de custo e automatização de processos, muitas vezes burocráticos.

Mas esses canais precisam ser facilmente compreendidos e utilizados pelos usuários. Senão, o problema e os custos ficam ainda maiores.

Existe uma ciência, pouco conhecida, mas muito valorizada, que trata da facilidade de uso e compreensão de canais, sistemas, aplicativos etc.: a usabilidade.

Mesmo que já fosse utilizado antes da explosão da internet comercial, o termo usabilidade passou a ser mais valorizado quando ligado ao universo da web.

Com a difusão do auto-serviço no final dos anos 90, principalmente pela crescente utilização da internet, a preocupação com a usabilidade aumentou, pois ela passou a estar diretamente relacionada ao resultado das empresas. Esta é uma situação muito diferente da época em que os ATMs (caixas de auto-atendimento) foram introduzidos no Brasil, quando os bancos destacavam um funcionário que ficava explicando o funcionamento para os clientes dentro do próprio caixa.

Hoje, a economia não comporta mais um procedimento como esse. O relacionamento de uma instituição com seu cliente tem que acontecer da forma mais produtiva e menos onerosa possível, tanto para a instituição como para o cliente, independente do canal utilizado.

Nesse sentido, a usabilidade se torna um procedimento-chave.

No caso da indústria bancária, quanto maior for a utilização do internet banking, menor será o número de clientes nas agências do banco ou realizando o atendimento telefônico, o que significa diminuição de gastos e, consequentemente, aumento do lucro – desde que ao acessar o site de seu banco, o cliente consiga realizar sem dificuldade suas consultas, pagamentos, transferências etc.

Se não conseguir, sua primeira reação é usar o telefone ou seguir até a agência mais próxima, serviços mais caros para o banco. O mesmo pode acontecer em um ATM: se o cliente não conseguir realizar a operação sozinho, entrará no banco e pedirá auxílio a um funcionário.

O caso do e-commerce é semelhante. O número de abandono de compras por receio, insegurança em finalizar a compra ou não encontrar um produto, ou não saber como proceder, é altíssimo.

Em sistemas de extranet, onde ocorrem transações em grandes volumes, como sistemas de pedidos, acompanhamento de carga, pagamentos, entre outros, uma falta de entendimento ou um erro podem acarretar perda de milhões de reais. Assim, a usabilidade pode ser entendida em termos simples: uma experiência de uso que permita encontrar com facilidade o que se procura e possa ser concluída sem deixar dúvidas.

Por isso, a usabilidade não é um procedimento a ser utilizado apenas em um momento de retração econômica, por possibilitar aumento de produtividade, mas está diretamente relacionada com a satisfação dos usuários e à fidelização de clientes. Ou seja, a usabilidade deve ser uma preocupação estratégica das empresas. [Webinsider]

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Fabiana Curi Yazbek

Fabiana Curi Yazbek é sócia-diretora da Lumens, empresa especializada no desenvolvimento de projetos de usabilidade.