O céu. Recebo o telefonema da operadora de celular, informando que minha carência já estava vencendo e eu já posso dirigir-me à uma das suas lojas para ter direito ao bônus-fidelidade, 50% no pacote de internet e mais algum desconto.

Simpático, o atendente informa tudo sem pressa ou pressão, colocando-se à disposição para sanar qualquer dúvida quanto ao que informou.

– Bacana… irei à uma loja assim que puder. Obrigado e bom trabalho.

– A XPTO agradece e lhe deseja um bom dia!

O inferno. Fim de mais um dia atribulado. Opto pela loja de um shopping center, decisão óbvia pela facilidade de estacionamento e concentração de outros serviços, incluindo um café, que ninguém é de ferro.

Às vinte e poucas horas entro na loja e encontro os três vendedores conversando, aparentemente irritados. Me dirijo a um deles e apresento a parte “céu” dessa história, que você acabou de ler acima.

Os outros continuam a conversa, ao lado:

– Eu que não vou pendurar isso… não sou decorador da XPTO… sou vendedor(a)! Se estão pensando que vou ficar aqui depois do horário, estão enganados… e #@*%#@!!!… – vociferava em voz alta, a menos de dois metros do balcão onde eu era atendido.

– Gente… se eu estiver atrapalhando alguma coisa, me avisem, que eu volto outra hora… – arrisquei

– Não, moço… não é nada com você… e bláblá#@*%#@!!!…

– Ei… (estalei os dedos, apontando a mim mesmo, de cima pra baixo e dizendo) …eu sou um cliente! Me esperem sair primeiro, depois xinguem a quem vocês quiserem, inclusive a mim… mas “pelamordedeus”, parem com esse tipo de conversa com cliente dentro da loja…

Silêncio.

Envergonhados, os atendentes desaparecem nos fundos da loja. Culpa deles? Em parte, pela falta de feeling e de foco na solução, imprescindível para quem lida com vendas ou atendimento, por pior que seja a necessidade que o levou a essa atividade.

Culpa da empresa? Muito mais, por não estar atenta à linguagem e à motivação destes que deveriam ser os primeiros que a comprar a ideia do produto ou serviço.

A falta de treinamento, capacitação, comunicação e supervisão cria, a todo instante, grandes situações de desencantamento dentro da arena de comunicação que mais deveria trazer satisfação para o consumidor: o varejo.

O final da história? Fiquei no purgatório da insegurança e da dúvida: devo ou não voltar? [Webinsider]

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Eduardo Zugaib

Eduardo Zugaib (falecom at eduardozugaib.com.br) é profissional de comunicação, escritor e palestrante motivacional. Sócio-diretor da Z/Training - Treinamento e Desenvolvimento.