Como sempre, navegando pela internet, em meio a pesquisas e cases, me deparo com o artigo (Empresa. Como atender nas redes sociais, muito bem escrito, diga-se de passagem), com algumas dicas sobre como as empresas deveriam atender.

Entre as dicas havia um trecho que falava sobre como se comportar diante de menções negativas na rede, que reproduzo abaixo:

“Menções negativas. O ideal é isolar. Após a identificação do problema de forma imediata, para evitar maiores repercussões, o ideal é isolar o reclamante através de contato direto, solicitando email ou telefone para contato. Com isso a probabilidade de qualquer problema ganhar proporções incontroláveis diminui bastante, além de mostrar uma disponibilidade em prestar um atendimento personalizado”.

Para analisar como se comportar nesse tipo de situação devemos pensar como consumidores – pasmem, também somos.

Quando um consumidor tem alguma experiência negativa com um produto, marca ou serviço, o primeiro reflexo é reclamar ao responsável e logo após isso, compartilhar o fato com o seu networking.

Enquanto essas informações negativas não se proliferam no meio digital, as consequências podem ser minimizadas. Mas como “isolar”, “anular” ou “esconder” essas menções quando, em alguns casos, uma reclamação postada em vídeo no YouTube pode ganhar em apenas dois dias um milhão de views. Ou um tweet que gera em 4 dias, 15 mil re-tweets. Ou um tópico no Orkut que faz com que centenas de outras pessoas exponham experiências semelhantes com o produto, marca ou serviço?

Há de se convir que uma reclamação no mundo digital se torna “vitalícia e viva”, digamos assim, e pode ser facilmente reverberada e compartilhada por outras pessoas.

Nessa situação, na minha humilde opinião, o mais indicado seria tratar o problema de maneira humanizada e com humildade. Ou seja, quando a empresa consegue elogios vindos dos clientes, ela faz questão de espalhar aos quatro ventos tais elogios, mas quando ela recebe alguma crítica, o primeiro reflexo é de fazer com que as pessoas não tomem conhecimento do fato, o que na internet é difícil de conseguir, quando levamos em conta a velocidade e a dinâmica com que as coisas acontecem.

Então os gestores de comunicação de crise das empresas devem tomar essas menções negativas como oportunidades para demonstrar a preocupação que elas têm com seus clientes.

Se a causa de tal experiência negativa de fato foi da empresa, ela deve reconhecer isso diante do seu público e se prontificar a resolver o problema sem burocracias. Se foi engano do cliente (por mal uso, falta de instruções, etc…), o cliente deve ser orientado em como usar e zelar por tal produto.

As pessoas sabem que todos estamos vulneráveis a erros e geralmente aceitam a retratação de uma empresa. Além disso, consideram uma ação nobre, diferente de quando as empresas tentam mascarar esses erros e são tidas como “espertas”.

Demonstrando essa preocupação, podem ter certeza, a empresa ganhará um fã que fará questão de falar bem da marca.

Um exemplo de como isso funciona ocorreu na semana passada. A loja virtual de camisetas The Beer Styles passou por uma saia justa que, com maestria, seus gestores souberam resolver.

Um cliente da loja comprou uma camiseta e recebeu o produto em sua residência com um defeito de fabricação. No mesmo momento ele entrou em contato com o SAC da loja virtual e demonstrou o problema. Alguns minutos após, a loja enviou, por Sedex 10 (o pulo do gato) uma camiseta nova e perfeita.

O cliente, mais que satisfeito e surpreso com a atitude, fez questão de espalhar o seu contentamento e surpresa com o fato nas redes sociais da qual faz parte e em seu blog.

Essa é uma situação que nos faz pensar se devemos gerir crises através de modelos engessados ou se devemos tomar a consciência de que os clientes, mais do que nunca, participam da construção e solidificação de uma marca. [Webinsider]
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Eyder Borges

Eyder Borges é publicitário e consultor em marketing digital. Mantém o blog zerooitoum digital e o Twitter @eyderborges.