Você realmente sabe como a marca de sua empresa está tratando seus consumidores?

As empresas se preocupam em definir posicionamentos consistentes, únicos e diferenciadores para suas marcas, visando cada vez mais um relacionamento saudável com seus clientes, buscando a tão almejada lealdade.

Mas será que estas empresas estão controlando como a marca anda se comportando? Não adianta apenas criar posicionamentos e deixar de monitorá-los nos diversos pontos de contato da marca.

Pontos de contato são todos os meios com os quais a marca se relaciona com seus diferentes públicos: embalagem, comunicação de marketing, site, canais de distribuição, preço, entre inúmeros outros.

Uma tarefa bastante complexa, mas de suma importância para a construção e gestão de marcas é o mapeamento dos pontos de contato. Em geral, as empresas acabam esquecendo, ou não dando tanta atenção, para um dos principais pontos: seus próprios funcionários.

Pode-se citar um exemplo simples de como este ponto de contato compromete toda a imagem da marca. Caso um cliente, ou prospect, venha a ter algum tipo de problema com o atendimento que recebeu de determinada empresa, dificilmente vai atrelar este fato à pessoa que o atendeu, e sim a empresa. Ou seja, ele não falará aos outros que “Beltrano” ou “Ciclano” o atende mal, e sim falará que aquela marca possui péssimo atendimento.

E este cliente tem razão sim em culpar a marca. Qualidade no atendimento e disseminação do posicionamento para todos colaboradores não se trata de diferencial competitivo, e sim uma obrigação das empresas. [Webinsider]

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Gabriel Saul Maialli

Gabriel Saul Maialli (gabriel@btnk.com.br) é sócio-diretor da Brandthink (@sigabt). É especialista em Branding pela Laureate International Universities, ministras palestras sobre Gestão Estratégica de Marcas e é membro do Comitê de Branding da ABA.