Atualmente, podemos comprar quase tudo em sites de e-commerce, mas a questão não se limita à variedade e chegada do produto em nossas casas. Vários fatores devem ser considerados durante o processo:

• • As informações estavam acessíveis?
  • O atendimento foi bom?
  • Foi rápido?
  • Valeu a pena usar a internet ao invés ir até a loja? Etc.

Esse exemplo ilustra o quanto é difícil saber o que o consumidor 2.0 pensa e quais as suas expectativas. Afinal, hoje ele não adquire somente mais um bem material, mas também a experiência de comprar.

Nesse sentido, quando associado às redes sociais de forma estratégica, o CRM pode ser uma ferramenta muito valiosa porque nos permite traçar um perfil detalhado de clientes, parceiros e fornecedores.

Antes, as empresas eram obrigadas a coletar e registrar informações nesse sistema, até então era concebido em duas formas: operacional e analítico. Com o surgimento das redes sociais veio o CRM social, no qual a atuação do marketing tornou-se indispensável. Contudo, para que ele resulte em lucro e benefícios, é necessário um complexo serviço de consultoria antes de sua implementação. Nesse ponto, a maior dificuldade é alinhar esse trabalho aos processos formais e à estratégia da companhia. Esta é a primeira e mais importante questão.

O segundo passo é criar uma solução que auxilie a organização a buscar nas redes sociais as informações procuradas. São muitas as dúvidas e uma área de inteligência de negócio pode ajudar a responder:

• • Qual a atratividade do meu mercado?
  • Quem são e onde estão os novos clientes?
  • A proposta de valor está, de fato, sendo entregue e servindo o cliente?
  • Qual o diferencial?

Empresas num mercado altamente fragmentado e em franco crescimento terão prioridades bem diferentes daquelas num mercado consolidado e maduro. As que estão em forte crescimento, perguntam-se onde estão os clientes que ainda não compraram seu produto. Para este tipo de empresa, é importante conquistar o maior território possível e o esforço de marketing deve ser na mesma linha.

Com um cenário tão novo, as oportunidades para desenvolvimento de novas ferramentas cresceram expressivamente. A combinação entre dados e inteligência de negócios deve estar sob a responsabilidade de pessoas bem orientadas e experientes em processos e táticas de mercado. Há um imenso leque de ferramentas e essas podem ser combinadas e compradas no mercado ou desenvolvidas internamente – depende de cada caso. O mesmo vale para as operações de suporte, que devem estar prontas para responder aos problemas reportados nas redes.

As redes sociais mais influentes vêm disponibilizando plataformas que facilitam a construção e integração de mais serviços e negócios na rede. Ajudam-nos a interagir melhor e nos inserir num contexto de empresa aberta, transparente, atuante e integrada.

Na outra ponta, o CRM é uma aplicação validada, comprovada e está na maioria das grandes empresas. Muitas o consideram um ativo valioso que dificilmente será descartado. O CRM social é um exemplo de ação empresarial que deixa claro a necessidade de conhecimento profundo das duas áreas para se alcançar um objetivo. [Webinsider]

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Clayton Harada

Clayton Harada é CEO da Gonow Tecnologia.