Órgãos de defesa do consumidor são enfáticos: o atendimento ao cliente deveria ser igual em todas as plataformas. “Qualquer tentativa da empresa de facilitar o contato é uma alternativa válida, mas isso não pode virar uma forma de discriminação para um tipo de público”, afirmou a gerente do IDEC (Instituto de Defesa do Consumidor), em entrevista para a Folha de S. Paulo. Mas na prática, o que notamos é muito diferente…
A grande questão é descobrir por quê os posicionamentos das empresas em diferentes canais de atendimento são tão diferentes. A resposta é simples: nas redes sociais os protestos dos usuários deixam a marca exposta de forma mais negativa e podem se espalhar, crescendo de forma exponencial.
Por isso, as empresas tendem a dar mais atenção para as mídias sociais – agindo de forma transparente e rápida. Ao contrário do SAC tradicional, onde a comunicação é unidirecional, as redes sociais deram poder de voz aos usuários.
Fica claro que se trata mais de uma estratégia de marketing do que uma real preocupação com o consumidor. Segundo uma pesquisa recente, empresas atendem consumidores insatisfeitos mais rapidamente pelas redes sociais do que pelos SACs convencionais ou até mesmo pelo Procon. O atendimento pelo Twitter pode chegar a ser 8 mil vezes mais rápido, e no Facebook a eficiência pode ser até mil vezes maior.
Com base nos números do estudo realizado pela Folha, quando as reclamações são feitas por Twitter ou Facebook, as empresas solucionam problemas com clientes em até 24 horas. Uma reclamação feita pelo telefone levaria, no mínimo, dez dias para surtir algum efeito e atendimento pelo Procon poderia demorar mais de um mês. É inegável: as redes sociais se mostram muito mais eficazes do que os atendimentos convencionais
E a sua empresa, está ouvindo o que os clientes dizem nas mídias sociais?
Vejam o gráfico da Folha.com, por William Mur, editoria de arte, Folhapress:
Rafael Stein
<strong>Rafael Stein</strong> (rstein@estrategia1.com.br) é sócio da <strong><a href="http://www.estrategia1.com.br" rel="externo">Estratégia 1</a></strong>.
Uma resposta
Resumo a estratégia do “cala a boca” para não gerar um buzz negativo para marca. Aconteceu comigo ano passado quando comprei uma cafeteria de presente para minha esposa e o produto, apesar de debitado em meu cartão, não estava em estoque e muito menos chegaria a tempo do aniversário dela.
Reclamamos muito por telefone e somente após entupir os canais Twitter e Facebook é que eles resolveram entrar em contato com medo, pois a nossa estratégia era reclamar em cima de cada post de usuário, gerando uma corrente de mensagens no Facebook, por exemplo.
Em menos de uma semana me ligaram da loja e eu tive que dar uma aula de e-commerce e logística para o gerente de marketing do site. Em seguida me enviaram uma cafeteira sem custos e cancelaram o débito no cartão, pedindo que apagassem os posts do Facebook.
Costumo dizer que a internet+consumidor é o 4º poder na mão do povo!
Abraços,
Rafael Xavier