Curtas

Sua empresa incomoda ou gera valor nas redes sociais?

Com o boom das redes sociais, é muito comum – até mesmo banal – os gestores pedirem a inserção das suas empresas nelas.

É uma tendência, afinal.

Mas, há umas questões básicas:

Seu público está nas redes sociais?
Seu operacional está preparado para a demanda?
Você terá alguém para acompanhar, analisar, interagir imediatamente e dar respostas adequadas às solicitações e/ou interações?

Se o cliente responde sim para todas as questões: ótimo pode-se implantar. Essa é uma preocupação para clientes de pequeno e médio porte, pois empresas de grande porte já têm melhores estruturas para isso.

Ou melhor, deveriam ter…

Infelizmente, algumas empresas de grande porte têm se mostrado amadoras e sem nenhuma organização interna para atendimento a redes sociais e isso é preocupante.

Estou nas redes… E ponto final!

Comecei a utilizar as redes sociais para tentar solucionar algumas questões profissionais e pessoais junto a algumas empresas, porque essas se propunham a tal. Todavia, somente alguns seguimentos têm a excelência em atendimento. Vou usar os cases que vivi como base para orientar a você que deseja implantar e melhorar sua presença nas redes e como esta área está nivelada por baixo, um simples atendimento bem feito lhe dará projeção.

1 – O excesso de canais

Empresas como Walmart, Submarino, Uol Host entre outras, possuem um segundo perfil de atendimento: você interage com o principal e é direcionado ao segundo perfil.

Vejo isso como um problema na hora de gerar soluções. Por quê? Porque simplesmente dificultam a comunicação e induzem o cliente a reclamar nos dois perfis. Para quem acompanha as métricas há uma dificuldade maior em separar o que é reclamação do que é resultado e conversão – isso para quem não utiliza sistemas desenvolvidos para essa análise.

2 – Encaminho, mas não atendo

Para empresas como as citadas acima, basta uma busca simples para ter acesso a milhares de reclamações – muitas dessas recorrentes – quanto ao atendimento.

Para os magazines, as reclamações nas redes sociais sobre a não entrega de um produto e atrasos em processos são comuns. Mas o que tem se tornado rotineiro – vivi isso várias vezes – são os questionamentos fora do tema recorrente. E o pior: muitas respostas não são corretas ou sequer há respostas.

3 – Se você se propõe não faça pela metade

Grandes empresas têm o atendimento, mas as interações são com base em respostas prontas, robotizadas. E isso é péssimo. As empresas citadas acima tiveram essa postura, com diversos agravantes como:

Demora na resposta – em alguns casos, essa nunca veio;
Falta de controle das ações e dos protocolos;
Redundância;
Falta de flexibilidade;
Falta de treinamento e pró-atividade.

Isso é péssimo para a imagem da empresa. Fica claro para qualquer cliente a “zona” que é o atendimento e a falta de preparo de quem atende. Treine sua equipe para respostas corretas e precisas.

4 – Nunca fique em silêncio

Normalmente quando o cliente interage nas redes sociais, é bem provável que ele já tenha tentado outros canais de comunicação com a empesa. Se ele reclamou, responda e solucione o mais breve possível porque tal reclamação pode ser potencializada, como já vimos em vídeos e campanhas contra algumas marcas.

Passei isso com o Walmart, que me enviava um número monstruoso de e-mails. Descadastrei-me diversas vezes e continuava recebendo, reclamei por telefone e-mail, chamado online e, por último, pelo Twitter: no mesmo dia fui atendido pelo perfil secundário. Passei o problema, porém, além de não acharem o meu chamado, pediram meu e-mail cadastrado umas seis vezes e nada da solução. Chegou a um ponto que não respondiam em nenhum dos canais nem solucionavam o problema. Resultado: potencializei minha campanha, fiz pesquisas e descobri muita gente insatisfeita com o problema e a falta de resposta. Se o atendimento fosse ágil, organizado e preciso nada disso teria acontecido.

5 – Excelência é tudo

O atendimento bem feito nas redes é hoje um diferencial e quem tem trabalho bem esse sistema são os bancos, Bradesco, Santander, Brasil. Todos estes, quando interagi via rede e não puderam resolver online o meu problema, no mesmo dia houve contato telefônico para a resolução da reclamação.

Isso é excelência no atendimento, seu suporte online deve estar sempre em sintonia com seu operacional, unificando a interação seja ela via sistema, telefone ou qualquer outro meio.

Enfim, unifique, padronize e invista no atendimento, assim você terá credibilidade e empatia de seus clientes e, claro, isso melhorará a percepção em relação à sua marca.

Não seja apenas mais um a estar e a incomodar na web.

[Webinsider]

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