Performance no e-commerce não é apenas vender mais. É vender mais com o mesmo. Lembro-me como se fosse hoje de ouvir algumas pessoas falando que os Correios estavam com os dias contados porque o e-mail iria substituir as cartas. Passados alguns anos, observamos que aconteceu o contrário, ao invés de afundar os Correios, a internet ajudou a aumentar seu volume de cargas transportadas, em função de milhões de brasileiros que agora fazem compras online.

O mesmo não posso dizer quanto ao telefone. A internet deve ter causado uma queda significativa no uso desse aparelho. Deve haver alguma pesquisa que mostre isso, mas que não é publicada. Não tenho dúvidas de que muitos brasileiros preferem usar os “instant messengers” pra se comunicar. As redes sociais então, nem se fala. Os bate-papos do Facebook e do Gmail devem causar uma boa queda no número de ligações telefônicas.

Do lado das empresas, esse mundo de SAC 2.0 é quase perfeito. Digo quase porque ainda há muito que aprender em usar redes sociais como ferramenta de atendimento, mas isso é um assunto para outro artigo. Se observarmos as áreas de atendimento das empresas de e-commerce que têm investido em atendimento 2.0, veremos que houve um ótimo ganho de produtividade. Atendentes que antes só conseguiam falar com um cliente por vez, pelo telefone, agora respondem simultaneamente, várias pessoas.

Ao investir em usabilidade para facilitar a navegação pela loja virtual, as empresas também ganham com a redução de clientes que acionam o SAC para tirar dúvidas, uma vez que as pessoas conseguem encontrar mais facilmente o que procuram, por si mesmas.

Será então que o uso do telefone nas empresas de e-commerce tenderá a desaparecer? Minha resposta para isso é não. Por enquanto. Pelo menos no Brasil, onde o boleto é o meio de pagamento utilizado em 10% das vendas online.

O telefone é um grande aliado das lojas virtuais no aumento da performance. Como? Principalmente na análise de risco e na recuperação de carrinhos abandonados.

Na análise de risco, uma ligação feita pelo analista consegue reduzir a probabilidade de fraude em 95%. Considerando como exemplo uma empresa que tenha tíquete médio de R$ 180,00, utilize sistema de telefonia VoIP e tenha operadores próprios e bem treinados, o custo por ligação representaria menos que 0,5% do valor de compra, caso todas as compras fossem analisadas, o que sabemos que não é necessário. A redução nas taxas de chargeback e fraudes cai drasticamente.

No caso da recuperação de carrinhos abandonados, o telefone é ainda mais poderoso. Sabemos que em média, 10% das vendas no ecommerce brasileiro são feitas com boletos bancários. O que poucos sabem, no entanto, é que aproximadamente 50% dos boletos gerados nas lojas virtuais, NÃO SÃO PAGOS.

Os clientes entram na loja virtual, escolhem o produto, colocam no carrinho, calculam o frete, se cadastram e ao final geram um boleto. É óbvio que estão interessados na compra do produto, mas por que motivo 50% deixa de fazer o pagamento? Acredite: muitas pessoas deixam de pagar os boletos simplesmente porque ficam aguardando que cheguem pelos Correios.

Nesse momento, um telefonema com um roteiro bem feito, ajuda a recuperar em média 50% dos boletos abandonados. Isso significa dizer que a loja virtual pode aumentar diretamente sua performance em 5%. É muita coisa.

O telefone também é uma ótima ferramenta para atualização de cadastros, principalmente endereços de e-mails desatualizados, assim como para pesquisas de satisfação. Não economize no treinamento da equipe, seja ela ativa ou receptiva. São esses funcionários que estarão na linha de frente com o cliente.

Inclua no treinamento os erros de português mais frequentes, técnicas de persuasão, dicas de cordialidade e gestão de conflitos, pois nem sempre os clientes estarão de bom humor. Seja rigoroso em eliminar por completo o gerúndio. O “vou estar enviando” já virou piada entre os clientes. Erros básicos gramaticais e de concordância podem colocar a imagem de sua empresa em risco.

Por último, não deixe que o telefone se torne um vilão no final do mês. A conta pode ser alta. Pesquise pelos serviços de telefonia VoIP. A maioria tem custos muito mais baixos e qualidade idêntica à da telefonia fixa.

E você, vai ficar parado aí? Pegue já o telefone e vá ligar pros seus clientes!

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[Webinsider]

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Mauricio Salvador

Mauricio Salvador é Mestre em Comunicação e Administração, professor, autor do livros Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso e Gerente de Ecommerce, coordenador da Ecommerce School, sócio diretor da GS Ecommerce. No Twitter é @mauriciorj.