Não existe uma receita de bolo, uma solução de IA “plug and play” que pode ser ligada na tomada e de um dia para o outro transformar a organização.
Segundo notícia da Stanford University (Will Generative AI Make You More Productive at Work? Yes, But Only If You’re Not Already Great at Your Job), o uso de assistentes baseados em IA generativa melhorou o desempenho de trabalhadores menos qualificados ou menos experientes em todas as medidas de produtividade de uma empresa de call center.
Os agentes com dois meses de experiência que usaram a ferramenta tiveram um desempenho tão bom quanto os agentes com seis meses de experiência que não tiveram acesso ao uso da IA.
Mas, os pesquisadores encontraram poucos efeitos positivos da IA para os profissionais mais qualificados ou experientes. “Profissionais altamente qualificados podem ter menos a ganhar com a assistência da IA precisamente porque as recomendações da IA capturam o conhecimento incorporado em seus próprios comportamentos”, diz Brynjolfsson, um dos autores da pesquisa.
O estudo observou também que a assistência da IA tinha um benefício adicional: como resultado das sugestões da IA que foram projetadas para ajudar os agentes a serem mais empáticos com os clientes frustrados, os clientes trataram os agentes de maneira muito mais positiva. Mas, até agora, poucos estudos examinaram em larga escala seu impacto na produtividade, estrutura organizacional ou moral, observam os autores.
Um número pequeno, mas crescente, de estudos tentou entender os recursos de IA generativa, incluindo alguns experimentos em pequena escala, mas este é um dos primeiros estudos a examinar as ferramentas de IA generativa no local de trabalho do mundo real. “Precisamos de muito mais pesquisas aqui”, diz Brynjolfsson. “Não sabemos se o impacto da IA na produtividade pode variar com o tempo, e adicionar essas ferramentas ao escritório pode exigir investimentos organizacionais complementares, desenvolvimento de habilidades e redesenho de processos de negócios. E os sistemas de IA podem afetar a satisfação, atrito e padrões de comportamento de funcionários e clientes. Há muito que ainda não sabemos”.
Diversos aspectos devem ser considerados, como a estratégia de negócios e o fator humano e a cultura organizacional. Se a aplicação da IA for adequada, nos lugares certos e nos momentos certos, ela pode alavancar a transformação dos negócios e até mudar ou criar novos modelos de negócio.
E, sem liderança e engajamento da alta administração, sem adaptação às mudanças em processos e novas maneiras de se fazer as coisas, por parte das pessoas que constituem a organização, as iniciativas de IA podem fracassar.
As aplicações de IA variam de empresa para empresa, pois cada organização tem objetivos de negócios diferentes, atua em setores diversos e mostra graus diversos de maturidade digital. Não existe uma receita de bolo, como uma solução de IA “plug and play” que pode ser ligada na tomada e, de um dia para o outro, transformar a organização. [Webinsider]
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