In Hsieh

24 de Dezembro de 1999, véspera do primeiro grande Natal do ecommerce brasileiro. Havia entrado na empresa há pouco mais de um mês e meio. Para ser mais exato, comecei no mesmo dia em que o website mudou de nome.



Naquela altura, já não se podia fazer muito com relação aos atrasos dos pedidos, pois tudo que poderia chegar a tempo já deveria estar nas ruas. A grande loucura das compras urgentes ficou para trás e a equipe toda estava repondo as energias para voltar ao trabalho na segunda–feira.



Porém, uma outra pendência não poderia esperar: os e–mails dos clientes. Com os atrasos na entrega, o atendimento subdimensionado e a falta de um sistema automatizado (ainda era Outlook), a quantidade de mensagens recebidas explodiu.



Uma experiência anterior em lidar com grande volume de reclamações em um provedor ineficiente ensinou–me uma coisa: se não poderia resolver o problema, pelo menos deveria dar algum retorno, ao menos, um sinal de vida.



Resultado: algumas boas horas sozinho naquela véspera de Natal respondendo e–mails. Lá pelas 7 horas da noite daquele dia, a força de vontade sucumbiu diante da frustração. Era a mensagem de uma senhora contando que aquele seria o primeiro ano que deixaria seu netinho triste, porque ainda não havia recebido o presente comprado pela internet. E pelo horário, não receberia mesmo.



Foi praticamente uma facada no coração e na crença nesse novo mercado. Por muito pouco aquele não foi meu último Natal trabalhando com ecommerce. Muitas outras histórias vieram depois, certamente não tão dramáticas, mas, sempre com a vovó que não conseguiu dar seu presente ao netinho em mente. [Webinsider]

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