Há alguns dias atrás me deparei com uma situação na qual eu não esperava. Tínhamos realizado uma promoção no Facebook onde sortearíamos uma matrícula de um curso online para uma pessoa. Para realizar o sorteio usamos um aplicativo de terceiros.
No dia do sorteio, como previsto, a interação com nossos fãs aumentou significativamente. Tudo estava normal, realizamos o sorteio, até aí tudo bem. O problema surgiu quando fui ver o ganhador – o aplicativo deu um probleminha e não mostrava quem foi a pessoa que ganhou a promoção.
A partir daí fui tentar solucionar o problema e percebi que à medida que o tempo se passava (não estou falando de horas e sim minutos…) a interação entre as pessoas e a marca aumentava. Percebi que aquele ar de mistério agradava o nosso público. Se não acontecesse o problema, eu teria perdido bons momentos de interação com o nosso público, pois já teria divulgado o ganhador.
A partir do momento que vi que estava demorando e não conseguia resolver o problema me apresentei como o gerente responsável da empresa e falei o que tinha ocorrido e o que estávamos fazendo para solucionar.
Essa atitude nos gerou bastante “curtir” comentários, risos, sugestões… Saíram algumas ideias, entre elas a de criarmos um grupo de discussão sobre temas da área. Outra sugestão dada por uma fã, e que por sinal foi curtido por diversas pessoas, foi a de sortearmos dois cursos devido ao atraso.
Conclusão
Entrei em contato com os desenvolvedores do aplicativo, solucionamos o problema e sorteamos, no outro dia, dois cursos como pedido pelo nosso público.
Esse imprevisto acabou me fazendo refletir sobre alguns pontos que devemos levar em consideração ao trabalhar nas redes sociais.
- Imprevistos acontecem, mas o mais importante é a forma de como você irá solucioná-lo;
- Do outro lado estamos lidando com pessoas e não com máquinas e pessoas gostam de respostas rápidas assim como comentado no artigo O atendimento ao cliente 2.0
- No meio das pessoas que estão se divertindo com sua marca há interessados em comprar seu produto. A cada dia que passa temos tido mais conversões de venda de produtos devido a interação com nosso público nas redes sociais;
- Fique atento as oportunidades que possam surgir, as vezes no meio de um problema surge uma ótima oportunidade. No nosso caso surgiu a possibilidade de criarmos um grupo de discussão sobre a área da empresa o que pode trazer uma maior proximidade com nosso público;
- Ouça o que seu público diz. No ocorrido que relatei foi sugerido por uma fã para sortearmos dois cursos. Concordamos e isso nos deu uma maior credibilidade com nossos fãs;
- Esteja sempre pronto para uma mudança rápida, de preferência tenha sempre um “plano B”. No nosso caso já tínhamos colocado no regulamento que qualquer problema que tivéssemos com o aplicativo poderia ser motivo para cancelar a promoção, mas essa não seria a melhor opção, por isso tentamos, com êxito, solucionar o problema. Caso não desse certo tentaria outra solução onde o prêmio fosse sorteado por outro meio e em último caso cancelaríamos a promoção;
- Você deve conhecer o seu público para tomar a decisão correta. No nosso caso, como já conhecemos nosso público podíamos prever algumas atitudes que eles teriam;
- Instigue as pessoas que têm mais contato com sua empresa a interagir com sua marca e com seus fãs;
- Dependendo da ação que você tomar em meio de um problema a sua marca ganha mais credibilidade;
- Curta os comentários interessantes de seus fãs, isso gera maior interação e não uma “interação” unilateral;
- Quando tiver problemas se identifique como o responsável (gerente, analista…) e deixe sempre claro o que você está fazendo para solucioná-lo;
- Deixe sempre um ar de mistério no ar antes de tomar qualquer decisão em promoções, concursos…, isso aumenta a expectativa e gera interação entre os fãs e entre sua marca e os fãs;
E você já teve algum imprevisto? Conte-nos e fale como solucionou o problema… [Webinsider]
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Ricardo Euclydes Nazar
Ricardo Euclydes Nazar (@venderon10) é gerente de marketing e vendas de uma empresa de TI e mantém o blog Marketing Digital | Vendas Online.
7 respostas
Oi, Ricardo!
Ótimo post. Gostei da sinceridade no seu relato e no modo como você lidou com a promoção. Concordo plenamente quando você diz que as empresas devem ser rápidas e prestativas. Se, por exemplo, você tivesse ficado esperando o Sorteie.me solucionar o problema (e não ter corrido atrás dos responsáveis) e não ter dado nenhuma resposta ao público, a “interação” e a “expectativa” poderiam ter se tornado um “conflito” (e isso acontece com frequência, infelizmente).
Olá Kalyl,
Muito obrigado pelo comentário e pelas palavras. Concordo plenamente com o que disse, é muito importante compartilharmos experiências uns com os outros para sempre melhorarmos…
Abraços
Ricardo,
Excelente a idéia de compartilhar a sua experiência. É assim que nós, dessa área tão nova, aprendemos.
Concordo plenamente com as suas pontuações, principalmente a que você diz: “Você deve conhecer o seu público para tomar a decisão correta.” Seja online ou offline, isso é essencial, mas esquecido na hora de se criar os relacionamento.
Estamos lidando com pessoas, devemos entendê-las e ser transparentes. Do outro lado, os usuários entendem (uns não, mas isso é normal). E, com certeza, gera maior credibilidade.
Parabéns pela atitude.
Kalyl Rachid
Olá André,
Bem legal seu case. Essas situações nos deixam apertados no primeiro momento né? rss, mas quando tomamos decisões igual a que vc relatou, com bastante transparência, aumentamos a nossa credibilidade.
Obrigado pela contribuição.
Abraços
Olá Ricardo.
Tive um problema com uma promoção no Facebook, onde o primeiro a responder uma pergunta sobre o vídeo postado, levava o prêmio.
O nosso problema foi que os outros visitantes não visualizavam a resposta do vencedor e quando divulgamos quem havia ganho, todos começaram a postar dezenas de comentários perguntando quem era o vencedor, que não aparecia.
Para piorar, o vencedor não acompanhou a promoção e não se manifestava…
Nosso solução foi semelhante a sua: Prestamos a atenção aos comentários, respondendo e curtindo os que necessitavam e postamos um print da tela, com o vencedor. Em paralelo, entramos em contato com o vencedor, pois não tínhamos outro prêmio (disponibilizado pelo cliente) para sortear.
No fim, deu tudo certo e a promoção atingiu seus objetivos, com várias pessoas curtindo o print que postamos e as interações do vencedor na fan page.
Um abraço.
Olá Leonardo,
Obrigado pelo comentário. É verdade quanto mais transparência uma empresa passa para seu público mais credibilidade ela ganha.
Abraços
Ótima extratégia Ricardo, vejo que além de ter sempre um plano B, é bom sempre saber resolver seus problemas com soluções criativas e não com decisões pessimistas. Ninguém gosta de ouvir um não, seja tanto para uma promoção, quanto para uma venda comercial, o NÃO sempre faz as pessoas irem embora, e com essa difusão do 2.0, precisamos cada vez mais ser transparentes, para que nossos clientes/fãs tenham confiança e compartilhem nosso conteúdo por vontade própria.