Curtas

Engenharia de vendas online é a base para o e-commerce

O termo engenharia de vendas online, ou engenharia de vendas no e-commerce, surgiu pela primeira vez em um dos cursos de operações em e-commerce da Ecommerce School, em janeiro de 2012. Nessa ocasião discutíamos com os alunos a importância de se ter processos bem definidos alinhados com pessoas bem treinadas*.

Podemos fazer uma analogia da engenharia de vendas online com a cozinha de um restaurante. Depois que o cliente decide o que vai querer, o garçom anota o pedido, leva até a cozinha e o coloca numa fila onde será processado pela equipe de cozinheiros.

Todos eles selecionam os ingredientes necessários ao prato, temperam, preparam e finalmente avisam ao garçom que o pedido já pode ser entregue.

Nesse meio tempo, o garçom já comunicou o caixa qual foi o produto pedido e serviu as bebidas para os clientes. Isso tudo flui muito bem quando as responsabilidades de cada um estão bem definidas, quando os garçons estão bem treinados, os ingredientes estão disponíveis e os cozinheiros sabem preparar o prato. De nada adiantará ter tudo isso se o caixa também não for treinado para poder faturar e cobrar corretamente pelo pedido.

Na engenharia de vendas online as lojas virtuais precisam ter seus gerentes, assistentes e operadores bem treinados para capturar, processar e entregar o pedido no menor tempo possível.

Podemos dividir a engenharia de vendas online nos seguintes aspectos:

Design organizacional;
Desenho de processos;
Engenharia do pré venda;
Engenharia do pós venda

O primeiro item está relacionado à estruturação da equipe, sua formação profissional, habilidades, salários, papéis e responsabilidades e, principalmente, como a estrutura do e-commerce está conectada às outras áreas da empresa.

Com relação ao desenho dos processos, essa é uma etapa fundamental para a engenharia das vendas online.

Voltando ao exemplo do restaurante, é como se fosse a receita a ser seguida pelos cozinheiros. Ao documentarmos o passo a passo das etapas de processamento de pedido, conseguimos identificar quem é o responsável por cada etapa, entendendo melhor os sistemas necessários e as redundâncias, caso existam.

É fundamental que o desenho dos processos esteja corretamente documentado e disponível para os funcionários da empresa consultarem sempre que necessário.

O desenho de processos na engenharia de vendas online traz muitas vantagens para a loja virtual, entre elas:

redução no tempo de processamento de pedidos;
identificação de falhas na operação;
ganho de escala na operação;
entendimento de possíveis gargalos;
redução no tempo de treinamento de novos funcionários;
diminuição nos custos da operação.

A engenharia do pré vendas inclui assuntos tais como:

gestão e relacionamento com fornecedores;
análises e estudos tributários;
tipo de embalagem, volumetria e tabelas de transportadoras;
gestão de contratos e SLAs (Service Level Agreement);
armazenagem e infraestrutura

Todos esses pontos são fundamentais e devem ser esgotados no processo de implementação da operação e ao longo do ciclo de vida da loja virtual, uma vez que o dinamismo do mercado exige que a empresa mantenha os custos controlados.

Por último, mas não menos importante, a engenharia do pós venda que trata de:

recebimento da mercadoria;
separação e armazenagem;
picking, packing e expedição;
emissão de documento fiscal;
gerenciamento dos sistemas integrados (ERP, WMS, TMS, SAC etc)
análise dos indicadores de desempenho (KPIs);
atendimento ao cliente

Podemos observar que o comércio eletrônico vai muito além de ter uma página na internet com um botão Comprar. Conforme o número de pedidos aumenta, o gerente de e-commerce percebe que precisa dedicar mais atenção na operação.

Faltam profissionais de engenharia de vendas online. Falta também que as lojas virtuais acordem para a necessidade de investir na reforma de sua “cozinha”, ao invés de direcionar toda sua verba para atrair tráfego para o site.

* Levantamento feito pela Ecommerce School em parceria com a ABComm, Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, indica que o comércio eletrônico brasileiro deve ultrapassar a barreira dos 40 bilhões de Reais em faturamento já em 2014. É muito pedido pra ser processado…. haja engenharia de vendas online! [Webinsider]

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Mauricio Salvador

Mauricio Salvador é Mestre em Comunicação e Administração, professor, autor do livros Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso e Gerente de Ecommerce, coordenador da Ecommerce School, sócio diretor da GS Ecommerce. No Twitter é @mauriciorj.