Quando fiz o curso e tirei a certificação de ITIL Foundations em 2004, achei que tinha descoberto o pote de ouro no fim do arco-íris.

O framework que me era apresentado trazia a resposta a velhos questionamentos sobre como tirar o melhor proveito da TIC: alinhamento as necessidades do negócio, otimização dos processos, definição de responsabilidades, criação de padrões…

Intuitivamente já tinha o pressentimento que este era o caminho. Mas e daí? Não fui eu que escrevi as melhores práticas! Por que demorou tanto para alguém falar uma coisa que parecia tão óbvia? Provavelmente porque a grande maioria dos profissionais da área estava como eu, correndo para apagar incêndio, deixando o planejamento em segundo plano e fazendo questão de não ?perder tempo? com documentação e dessa maneira ?mostrar serviço?.

Meu primeiro choque, vamos dizer assim, foi quando percebi que na verdade muito pouca gente já tinha ouvido falar do assunto. ITIL, ?AiTil?, ?Ai-Ti-Ai-El?? Como se fala isso? E quem já tinha ouvido falar, não tinha a menor idéia de como começar a utilizar.

O e-groups itsm_br@yahoogroups.com foi o caminho encontrado para me aprofundar mais no assunto. Nesse grupo pude trocar experiências e aprender um pouco mais. Verifiquei com esperança que já tínhamos o ITSMF-BR e muitas iniciativas para divulgação do modelo existiam – principalmente em São Paulo. O único detalhe é que sou do Rio de Janeiro e enfrento diversas dificuldades para viajar.

A solução para trazer o conhecimento para mais perto de ?casa? foi a criação em novembro de 2004, do Grupo de Estudos de ITIL do Rio de Janeiro (GE-ITIL-RJ). Éramos apenas seis pessoas, provenientes do e-groups itsm_br que acreditavam na proposta contida no ITIL. Hoje, já existem 213 pessoas cadastradas no GE, e os encontros já contam com um número bem maior de participantes.

Esses dois anos de GE revelam a meu ver, um pouco dos caminhos do próprio ITIL. Desde o princípio, optamos por uma linha de intercalar apresentações teóricas com cases práticos.

No primeiro case, sobre a disciplina de gerenciamento de configuração, nos deparamos com uma proposta de implantação e o grupo, ainda pequeno, funcionou quase como uma consultoria, dando opiniões e apresentado sugestões. Foi um grande começo sem dúvida, pois ficou selada ali uma atuação importante do grupo ? suporte à seus membros.

Daí em diante foram surgindo mais participantes trazendo na bagagem outros questionamentos, mais conhecimento e experiências práticas na adoção do modelo. O que vivenciamos hoje nos nossos encontros mensais é uma troca muito rica não só de teoria, mas de prática também Eu e vários colegas temos sido testemunhas do valor desses ?cases? repassados nas reuniões para o próprio trabalho.

Quando acontece uma quebra de paradigma é preciso um tempo para se compreender bem e absorver a nova proposta. Com o ITIL não é diferente; a maturidade vai chegando aos poucos. Num primeiro momento o conhecimento é o ponto mais importante a ser explorado. Ele é o pilar necessário para reduzir o risco das iniciativas pioneiras. Mas à medida em que essas iniciativas vão se concretizando, os resultados alcançados funcionam como uma mola propulsora para incentivar novos projetos e aprofundar o próprio conhecimento que se renova e otimiza pela aplicação prática.

Se a idéia é boa e vem para ficar ? e esse é o caso ? esse movimento torna-se recursivo e o próprio mercado força o nivelamento das empresas, tirando a competitividade daquelas que não se adequam à proposição apresentada. Software livre, convergência, governança…. Quantos e quantos exemplos podemos citar usando a própria TIC?

Sobre a questão da ponte aérea para São Paulo, aqui no Rio ainda há realmente muito a fazer… Mas hoje já contamos com um ativo fórum para discussão e troca de experiências, bons treinamentos e consultoria experiente.

Tenho a impressão que muito mais ainda está por vir….

A participação no GE-ITIL-RJ é gratuita, e para se inscrever basta mandar um e-mail para ge-Itil-RJ-subscribe@yahoogroups.com

Leia outros artigos sobre ITIL e governança aqui mesmo. [Webinsider]

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Patricia de Aquino Mendes

Patricia de Aquino Mendes (paquino.mendes@gmail.com) trabalha na coordenação do Programa de Gestão de Serviços de TI na Dataprev, Rio de Janeiro. Certificada em ITIL Service Management, coordena o Grupo de Estudos ITIL-RJ.