?Quero entrar no Second Life? e ?quero participar da web 2.0? foram alguns dos pedidos mais ouvidos pelas agências este ano. Isso quando elas mesmas não sugeriram essas ações aos seus clientes.

No caso do Second Life, o maior prejuízo é não aparecer nenhum visitante em seu espaço. Mas no caso da web 2.0, além da possibilidade de deixar uma série de consumidores insatisfeitos, você pode piorar a situação se simplesmente resolver tirar a ação do ar e deixar as pessoas sem respostas. Por isso, antes de investir ou de sugerir ao seu cliente o investimento, vale prestar atenção a alguns pontos e responder a algumas perguntas:

1. Você tem um objetivo?

Para que você quer criar uma aplicação 2.0? Quer saber o que seus clientes acham sobre seus produtos? Quer dar a eles um aplicativo que tem a ver com o produto que você vende? Quer criar uma comunidade? Quer ouvir seus funcionários? Qual a finalidade de abrir espaço para a participação dos visitantes?

2. Se for fazer, faça por completo

?Dá pra fazer um blog sem comentários??. Essa é uma das dúvidas mais comuns levantada por clientes que têm medo de comentários negativos dos visitantes (que certamente acontecerão). É possível, mas perde todo o sentido: passa a ser um site, mas no formato de blog. Se é para aderir à web 2.0, é preciso fazer da melhor maneira e estar preparado para administrar o espaço aberto. Fazer pela metade pode até gerar críticas dos consumidores mais exigentes.

3. Seus visitantes podem falar mal da sua empresa

Se os seus visitantes não falarem mal da sua empresa no seu site, aí sim você deve se preocupar: eles vão falar mal em outros locais, como em blogs e comunidades externas, sobre as quais você não tem nenhum controle. Em território oficial, você pode se defender, mas tem que estar preparado para isso.

4. Se a internet 1.0 dava trabalho, a 2.0 dá muito mais

O grande trabalho é saber conversar com seus visitantes: quando eles participam do seu site, é porque querem conversar com a sua marca. Quando criticam, você precisa dizer que vai melhorar. Quando elogiam, você precisa agradecer. Mas nunca deixe uma pessoa sem resposta.

5. Aceite as críticas

Não tente justificar o que você não consegue. Se estiver errado, assuma e diga que vai melhorar. Se estiver certo, prove isso. Você é capaz de ouvir racionalmente todas as críticas?

6. Analise sua imagem atual

Se aconteceu recentemente algo de muito errado com a sua empresa, simplesmente não abra o espaço para a participação. Resolva antes a situação. Se os funcionários estiverem insatisfeitos, por exemplo, um blog pode se tornar um mural de reclamações.

7. E se fracassar?

Em um ambiente criado por uma marca, as pessoas tendem a participar menos do que em um ambiente neutro. Grandes marcas, entre as maiores do mundo, já fracassaram na tentativa de formar comunidades. Você está preparado para o caso de não dar certo?

8. O que fazer com toda essa informação?

Na web tradicional, informações como cadastros e cliques em banners já geravam o chamado ?bando de dados?, uma quantidade enorme de informações sem aplicação prática. Com a web 2.0, a quantidade de informações se multiplica. Você está preparado para tirar aplicações objetivas dessas informações?

Como os pontos acima mostraram, é difícil administrar o espaço que a web 2.0 abre. Por isso são raríssimas as empresas que conseguem tirar proveito dessas ferramentas. Mas se você souber e tiver coragem para fazer isso, pode obter muitas vantagens sobre seus concorrentes: seus consumidores podem desde dar opiniões sobre detalhes até chegar ao ponto de criar um novo produto. [Webinsider]

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Cezar Calligaris

Cezar Calligaris (cezar@gmail.com) é consultor de projetos digitais no Reino Unido.