A Accenture realizou uma pesquisa global para entender as expectativas dos consumidores na hora de fazer compras e as capacidades dos varejistas para atender seus clientes. O estudo abrange sete segmentos: vestuário e acessórios, produtos eletrônicos, lojas de departamento, ofertas/produtos em massa (discount/mass), mercearias, drogarias, construção e utensílios para casa.

Foram ouvidos 15 mil consumidores em 20 países (África do Sul, Alemanha, Brasil, Canadá, Chile, China, Coreia do Sul, Emirados Árabes, Espanha, Estados Unidos, França, Indonésia, Itália, Japão, Malásia, México, Reino Unido, Rússia, Suécia e Tailândia), cujas opiniões ajudaram a classificar suas experiências em diferentes canais de compra.

E os resultados sugerem que os consumidores podem estar repensando as vantagens das compras online.

Principais dados do Brasil

  • Percebe-se um movimento de volta às lojas físicas e um aumento do número de compradores brasileiros seguindo esse movimento, em relação à pesquisa do ano passado; 39% este ano versus 22% em 2013. Esses percentuais seguem o cenário global da pesquisa, com 91% preferindo fazer suas compras em uma loja física ao invés de utilizar canais online (57%) ou pelo celular (36%).
  • A experiência das “compras integradas/personalizadas” ainda foi citada como o fator que mais precisa ser melhorado.   No entanto, houve uma diminuição no indicador deste ano em relação ao ano passado (39% versus 50%). Houve o aumento no número de pessoas que disse desejar alguma experiência personalizada “in store” (28% versus 20% no ano passado). Os consumidores querem algumas das conveniências do on-line para dentro das lojas.
  • Mais de 90% dos compradores têm showroomed (procuram os produtos, inicialmente, nas lojas físicas, antes de efetuar a compra online) e/ou webroomed (pesquisam antes no online para realização das compras em lojas físicas). 92% dos brasileiros relataram ter showrooming e 95% indicaram webrooming.
  • A transparência de preços vem forçando os comerciantes a serem mais competitivos. Como resultado, a maioria dos compradores (79%) irá aguardar até a manhã seguinte para comprar na loja física ou online para obter o melhor preço.
  • Os entrevistados não estão percebendo as compras na internet tão convenientes como no ano passado. Houve um declínio de 8% (55% versus 63%) no número de brasileiros que citaram a conveniência como a principal razão para fazer compras online.
  • Os brasileiros querem mais agilidade na entrega. Mais de 40% indicaram que desejam receber os produtos no mesmo dia, e 20% no dia seguinte à compra. Além disso, a consolidação de todos os itens da compra em apenas uma entrega é muito importante para 9 em cada 10 compradores brasileiros. Globalmente, apenas 41% dos consumidores consideram a velocidade nas entregas como fator importante.
  • O agendamento da entrega também é uma prioridade para os brasileiros; 3 em cada 4 compradores utilizariam o serviço – se oferecido, e 25% gostaria de agendar dentro de intervalos de 1 hora com rastreamento em tempo real, disponível 15 minutos após a compra.
  • Nossos compradores gostariam de participar de um programa de fidelidade oferecido por varejistas de sua confiança. Mais de 75% estariam dispostos a efetuar parte de suas compras com esses comerciantes, e 44% priorizariam a compra de quase todos os seus produtos com o mesmo.
  • Os consumidores brasileiros também têm interesse na utilização de serviços através de seus aparelhos celulares durante o processo de compra – mais de metade de todos os entrevistados querem acessar os serviços da loja por meio de dispositivos móveis.
  • Os clientes brasileiros buscam economia, uso dos pontos de fidelidade (54%) e a capacidade de localizar os produtos (37%). Percebe-se o aumento do desejo de reservar itens fora de estoque (usando/definitivamente irão utilizar – 22% versus 15% no ano passado); receber sugestões de produtos com base no que é escaneado (29% versus 22% no ano passado); e também, receber orientações sobre o que não comprar (26% versus 17% no ano passado).
  • Aproximadamente 50% dos consumidores pesquisados concordam em fornecer suas informações pessoais – desde que isso resulte em uma oferta personalizada. Mais de 60% aumentaria as suas compras se fosse oferecido um programa de assinatura personalizado, por exemplo. Em alguns países – Brasil em destaque – ofertas via mídias sociais têm um apelo muito forte.

[Webinsider]

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