Segundo o Dicionário Houaiss da língua portuguesa, a palavra atender significa “Dar atenção a, ouvir, responder ao chamado, estar disponível a responder, para ouvir, dar solução a, resolver, responder, dar despacho favorável, deferir, aprovar, mostrar a mercadoria a comprador, vender, ter atenção despertada por, atentar, cumprir ordem, obedecer, acatar, aguardar com atenção, prestar socorro, acudir, socorrer.”

Pela definição acima a tarefa parece ser relativamente fácil… Atendemos a… ao chamado, à demanda, às solicitações alheias.

Simples assim? Nada simples assim.

Por que escrever sobre atendimento?

Porque atender, ser um Atendimento, e falo mais especificamente do mercado de comunicação, apesar de que muitos dos temas aqui se aplicam a outros mercados, é algo que se constrói lentamente ao longo de uma carreira.

Ser um atendimento sênior, de peso, experiente, é ser um gerente de negócios e também um gerente de pessoas. É liderar uma atividade de vendas que requer maestria na arte de gerir processos e equipes.

A arte de atender e de vender é um dom.

Dom que muitos atribuem a algo inato do sujeito, mas que pode ou não germinar. Depende de muitos fatores: ser apto a, gostar de, conhecimento, técnica, maestria e oportunidades.

Explico: o dom de saber ou não atender está lá… nasce com o sujeito. Temos ou não temos o dom. Mas, existe todo um aprendizado posterior que se realiza vida afora que refina nossa tendência a realizar bem nossa tarefa.

Algo esteve sempre lá.

Alguns chamam de capacidade de sedução, outros chamam de persuasão, facilidade de se relacionar e de convencer o outro de que aquilo que você apresenta, vende, entrega ou promete que entregará é o melhor para ele, atende à sua demanda e necessidade.

Mas, só de posse desta capacidade inata de “vender” nem sempre se chega à Roma. São alguns requisitos fundamentais para o aprimoramento deste dom:

1. Ter prazer no trabalho realizado

Parece óbvio… mas nem sempre é. Muitos estudantes recém formados nas faculdades de comunicação, propaganda e marketing acabam indo para a área de atendimento por falta de qualificação para as outras áreas, por falta de opção e acabam realizando sua tarefa sem um envolvimento efetivo, sem prazer. Um atendimento que atende sem gostar do que faz, o faz mal (isto vale para qualquer profissão).

Para ser convincente e poder representar uma marca (a da sua agência) e deixar seu cliente tranqüilo de que esta agência (representada por este atendimento) vai ser a melhor solução para suas questões de comunicação, o cliente tem que sentir esta confiança na pessoa do atendimento que está ali, diariamente com ele.

2. Ter um profundo conhecimento teórico e técnico

É preciso conhecer teórica e tecnicamente o que estamos apresentando para saber defender um plano, uma estratégia ou para apresentar um projeto complexo e saber explicar as mais diversas soluções.

Isto vai desde o porquê de determinado plano de mídia à necessidade de utilização de uma tecnologia específica, até a defesa de um texto ou layout mais ousado. Quanto mais conhecimento sobre os diferentes processos de criação e produção um atendimento tiver, melhor seu desempenho. Daí a necessidade de circular pelas diferentes áreas da agência para munir–se do maior número possível de informações. Os estágios que permitem que o “aprendiz” circule por todas as áreas (criação, mídia, produção, RTV, atendimento e até financeiro) são de grande valia para um bom início de carreira.

3. Conhecer e estudar constantemente o negócio do cliente, conhecendo–o tanto ou mais que o próprio cliente

Estudar cotidianamente o negócio e o mercado de atuação de seu cliente é uma das ferramentas mais importantes que o atendimento deve desenvolver. Pesquisar e estudar o ramo de atividade produtiva específica do nosso cliente – indústria automobilística, cosméticos, alimentos, aviação…

Além de conhecer o negócio em profundidade, ter o maior número de informações sempre atualizadas sobre a concorrência e mercado é instrumento necessário para uma postura sempre pró–ativa, que leva à previsão de situações importantes e criação de ações diferenciadas.

4. Ser um bom gestor de processos e manter um método organizado

Saber gerir processos de forma organizada é uma das tarefas mais difíceis e passíveis de garantir o sucesso de um profissional de atendimento. Manter rotinas claras, planilhas sempre organizadas e atualizadas, pontualidade nos prazos e controle de entregas são algumas tarefas que determinam a eficiência e qualidade do trabalho que realizamos. O atendimento é o elo que une todas as engrenagens. Um cliente um vez me disse: “De que me adianta eu ter um polvo sem a cabeça? Ficarei com um monte de perninhas soltas…”

O atendimento tem esta função “cerebral” – gerir, unir e fazer o processo organizadamente acontecer.

5. Ser o elo de informação entre a equipe, cliente e fornecedores

Reuniões periódicas, de planejamento, produção, criação e tecnologia são necessárias para o bom entendimento dos briefings e para a criação de ações inovadoras. Por ser o elo de ligação entre todos os processos, o atendimento deve preservar ao máximo sua relação com cada equipe/pessoa envolvida no processo relacionado ao cliente, promovendo ao máximo a circulação de informações.

6. Envolver–se profundamente com os resultados esperados pelo cliente e pela agência

Estar sempre atento às necessidades estratégicas do negócio do cliente, avaliar se determinada ação vai realmente atender à demanda, acompanhar rigorosamente os resultados das ações desenvolvidas e pesquisar as melhores métricas para aferi–los são atividades fundamentais para o melhor desempenho geral do atendimento ao cliente.

7. Ser um mediador entre agência e cliente

O atendimento representa o cliente dentro da agência, é seu porta–voz. Ao mesmo tempo é o representante da agência no cliente e deve defender os interesses desta. Há um conflito constante nesta relação e é imperativo que o profissional que vive esta posição deva saber separar o ”joio do trigo”, amenizando eventuais atritos, antevendo situações críticas, antecipando soluções. Ele deve zelar pela manutenção do bom relacionamento entre as partes.

8. Ser criativo e envolver–se na criação

O atendimento não é o “leva e traz”, passivo e acrítico. A velha cisão entre criação e atendimento não deve existir, pois de posse dos requisitos citados acima observa–se que o atendimento é um pólo gerador de conhecimento e idéias e possui um “feeling” que pode ser de grande inspiração para a criação.

Ter o atendimento envolvido na criação pode ser fundamental e muitas vezes crucial para a resolução de uma determinada ação, campanha ou peça. Escutar a intuição do atendimento pode muitas vezes salvar uma ação e apontar o caminho.

Sempre digo que devemos escutar a “pulga atrás da orelha”.

Estes são só alguns requisitos para quem busca construir uma carreira na área de Atendimento ou área comercial como um todo. Acredito que se cultivados com cuidado podem gerar bons e grandes frutos.

Quem me dera ter tido alguma orientação sobre isto dez anos atrás! Teria batido menos cabeça… mas talvez não teria escrito nada disso…

Enfim, citando Guimarães Rosa, “e a vida são sempre outros rumos que não os nossos”. [Webinsider]

Respostas

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

+

  1. Luciana

    Olá Ana, preciso de sua orientaçao.
    Necessito desenvolver uma matriz de gestao de pessoas onde contempla os treinamentos realizados por cada colaborador.
    Eu já tenho uma matriz de treinamento que aponta os treinamentos especificos para cada funçao,porém gostaria de ter uma planilha que apontasse os treinamentos que o colaborador deve fazer, os treinamentos realizados e os que ainda constam pendentes para fazer, assim posso sinalizar aqueles que ainda nao foram realizados.
    Grata

  2. ANA CRISTINA SOUZA

    Ana, boa tarde!

    Solicito sua ajuda, pois preciso desenvolver uma monografia cujo tema é Qualidade em Atendimento de Call Center.

    Poderia indicar algumas boas bibliografias?

    Desde já agradeço,

    Ana Cristina

  3. Pedro carvalho

    Bom dia Ana. Gostaria que me desse umas dicas sobre como gerir bem pessoas com funcao de caixa em uma loja de telecomunicacoes. Trabalho com 4 pessoas e tenho dificuldades na gestao do pessoal.
    obrigado.