Dizem que você aprende as maiores lições em momentos de crise. Comigo não foi diferente. Trabalhando em agências de internet, passei por várias crises e aí estão algumas valiosas lições que aprendi. Estas idéias se aplicam principalmente neste ambiente, onde tenho maior vivência.
Vamos supor o seguinte cenário básico: a agência precisa entregar um projeto grande num tempo relativamente curto e as coisas não estão indo muito bem com relação às entregas. É o cenário mais comum.
Segue um descritivo dos papéis:
Recurso (diretor de arte, programador, webdesigner e etc..). Trabalha até tarde da noite e nos finais de semana, fica irritado com qualquer coisa que pedem para ele fazer. Começa a se desmotivar e permanece sob pressão constante.
Responsável por gerir o projeto. Esconde a crise do diretor, começa e entrar em processo defensivo e a se dedicar a outras coisas, a dizer que não sabia de nada e culpar os outros. Tem na ponta da língua o nome do culpado, que pode ser o cliente, um recurso ou o atendimento (se ele não for o atendimento).
Diretor ou gerente de contas. É o último a saber e quando descobre, normalmente acaba tendo uma visão errada, pois é informado muitas vezes pela pessoa responsável pela crise, que tende a jogar a culpa em outro. Ele tenta atacar a causa do problema, mas nem sempre dá certo, pois não sabe muito bem qual é a causa.
As causas mais comuns
Podemos identificar cinco causas muito comuns no cenário descrito:
1. A venda do projeto foi feita sem avaliar os devidos riscos e a condição da empresa entregá-lo.
A empresa oferece e vende projetos e não está muito preocupada em como fazê-lo. Pode ser que tenha complicadores tecnológicos e a pessoa que vendeu não soube avaliar muito bem isso. A empresa pode ter vendido um projeto com escopo mal definido e o cliente se aproveitou disso e pediu muitas coisas a mais.
2. Uma pessoa da equipe é desorganizada, está desmotivada, aceita tudo o que o cliente quer ou simplesmente é incompetente e tem um papel importante no projeto.
Às vezes uma pessoa da equipe põe tudo a perder. Pode ser o atendimento, coordenador ou recurso. Ela pode se desorganizar, deixar o cliente se aproveitar, segurar informações importantes, gerar falsa expectativa no cliente, prometer datas impossíveis ou simplesmente não entregar as coisas na data combinada.
3. O cliente muda constantemente o escopo do projeto.
Quando o cliente resolver ficar mudando as coisas no decorrer do projeto, pode ser um problema sério se a equipe não estiver preparada para travar ou absorver bem isso.
4. A empresa não tem um planejamento muito claro do que fazer para entregar o projeto.
Este é o mais comum de todos. A empresa vende o projeto, não planeja e simplesmente sai fazendo. Não define escopo, não faz um cronograma realista, não define os riscos, não avalia os recursos, não prevê mudanças, testes e etc… Depois quando as coisas dão erradas fica muito difícil de consertar.
5. Excesso de trabalho da equipe (e prioridade a outros projetos).
É muito comum: um projeto passa na frente do outro e o que ficou para trás acaba entrando em crise. Isso reflete desorganização na agência.
Pule a parte da negação
A parte da negação é a primeira fase. Pessoas inexperientes têm dificuldade em enxergar a crise por achar que um milagre vai ocorrer na próxima semana e tudo ficará bem. São muito otimistas. É a fase em que todo mundo garante que vai resolver tudo porque se não o disser será taxado de incompetente.
Saiba reconhecer esta fase e tire as pessoas dela. Dica: quando falarem para você que um problema está sob controle ou que será resolvido em breve, diga: ?Convença-me disso. Mostre-me como você vai fazer para resolver.? Se a pessoa não tiver uma idéia muito clara na cabeça, é sinal que está tentando enrolar e o problema vai continuar.
Ataque o sintoma e também a causa
Em caso de crise, ataque também a causa, não só o sintoma, pois a causa pode ser uma pessoa sem conhecimento, desmotivada, difícil de lidar ou desorganizada na equipe. Resolver só o problema prova a esta pessoa que ela pode continuar fazendo as coisas daquele jeito e que sempre fica tudo bem. Se não houver organização, organize. Se o cliente muda muito as coisas, trave as mudanças.
Tenha as pessoas mais experientes possíveis junto de você
Neste momento é o melhor conselho: reúna as melhores pessoas de suas áreas e as mais experientes para ter uma opinião consolidada e tomar a melhor decisão. Lembre-se: as pessoas envolvidas na crise tentem a estar reativas e a culpar uns aos outros. Na cabeça delas, o outro é sempre o culpado (é natureza humana). Siga o próximo conselho…
Tenha sempre uma segunda opinião
Na crise, as pessoas envolvidas podem estar contaminadas pelo estresse ou pela possibilidade de serem demitidas. Tenha uma segunda opinião de alguém de fora do processo ou até mesmo da agência.
Livre-se dos amadores
Os amadores são a última coisa que você pode querer na sua frente em momentos de crises. Chame os caras bons e experientes. Os amadores só vão servir para piorar ainda mais as coisas.
Comprometa as pessoas
Se a pessoa não está comprometida com a solução, mas só envolvida, ela vai te ajudar muito pouco. Comprometa todos. Normalmente dá pra ver claramente quem está comprometido e quem não está. Muito cuidado com as pessoas que trabalham muito, mas contribuem pouco para o resultado final. É posição defensiva, pois não querem ser acusadas de terem feito ?corpo mole? no momento de crise e no final vão dizer: ?Estou saindo tarde todos os dias, estou me estressando, me dedicando ao máximo…?. Em resumo: não basta somente ser esforçado; o esforço tem que ser útil ao projeto.
Trave as mudanças
Não tem coisa que piore ainda mais a sua situação do que as mudanças de escopo do projeto. Controle as mudanças, principalmente em momentos de crise.
Confira tudo, teste tudo e só acredite vendo
Neste momento é importante conferir tudo, testar e ter certeza de que tudo funcione. Só acredite vendo. Tenha um profissional responsável por isso.
É comum se achar que a situação é melhor do que realmente é. Todos querem realmente acreditar nisso e as pessoas gostam de acreditar naquilo que precisam. Não há coisa pior do que chegar ao final do projeto e descobrir que há mais coisas para fazer porque simplesmente fizeram mal feito. Esta foi uma das maiores lições que aprendi.
Se você pressionar, ele vai fazer mal feito
Se você pressionar uma pessoa a fazer uma atividade muito rapidamente e em momento de estresse, ela vai fazer mal feito, não tenha dúvida. E o pior é que você nem poderá culpá-la disso pois ela vai dizer: ?Tive que fazer correndo, num deu tempo, trabalhei no fim de semana, num tenho culpa…?. Portanto, cobre sempre o razoável e obtenha o compromisso de entrega.
Se você pressionar, ele vai falar sim para tudo
Se você pressionar uma pessoa a te dar uma resposta sobre ?se ela vai te entregar alguma coisa a tempo?, ela vai dar a resposta que você quer ouvir, não necessariamente a verdade. Esteja preparado para reconhecer as mentiras.
Cuidado com a Síndrome do Estudante
A Síndrome do Estudante é a mania de adiar tudo para a última hora. Ocorre naturalmente nos projetos, mas se reflete na crise quando algumas decisões demoram em ser tomadas ou quando a agência ganha um prazo maior para entregar um projeto e este prazo é perdido pelo ?relaxamento? das pessoas, que acham que tudo dará certo depois disso.
Pode piorar muito mais
Sim, tudo pode piorar. O cliente pode mudar, o recurso pode estressar, você pode ter avaliado mal o problema, tudo é possível. Acredite, as coisas podem piorar muito ainda. Esteja preparado, tenha um plano B e lembre-se dos conselhos acima.
Afinal, quem é o culpado?
Eu acredito que o culpado seja a pessoa responsável pela gestão do projeto, até que se prove o contrário.
O gestor tem que ter a capacidade de organizar, orientar as pessoas, alocar corretamente os recursos, garantir o que o cronograma esteja sendo seguido, avaliar os riscos, cobrar as pessoas, segurar o cliente e principalmente ?conseguir prever o futuro? (para isso deve ser experiente).
Lógico que muitas vezes o projeto entra em crise e nem sempre o gestor pode controlá-la ou evitá-la, existem fatores extra-campo que realmente são imprevisíveis, mas um pecado mortal é a negligência.
É a pessoa saber que as coisas não estão indo bem e não fazer nada para corrigir, saber que o projeto está naufragando e se preocupar mais em culpar os outros do que tomar uma atitude, é avisar só em cima da hora que as coisas não vão sair, é alocar as pessoas erradas para as tarefas, é mostrar desconhecimento de coisas importantes do projeto e principalmente: não ter humildade e reconhecer que também erra.
Acreditar que sempre está certo e que as coisas sempre estão sob controle. A arrogância do gestor pode arruinar definitivamente o projeto, pois atua como fator desagregador e desmotivador para as pessoas envolvidas no processo produtivo.
Concluindo, focando apenas na parte de construção do site, boa parte das crises de projetos pode ser evitada com processo, organização e bom senso. É preciso enfatizar a importância da sinergia na equipe para que tudo isso funcione bem.
Em projetos pequenos (uma ou duas semanas), a sinergia compensa qualquer tipo de organização ou processo formal. No entanto, com um projeto maior, é inevitável possuir um processo formal de desenvolvimento e uma boa dose de metodologia de gestão de projetos para que as coisas permaneçam sob controle. No meu artigo vamos ver uma proposta de processos de desenvolvimento em agências. [Webinsider]
Marcelo Okano
<strong>Marcelo Okano</strong> (okano@mandic.com.br) é Gerente de Tecnologia da Interativa | CDN.
23 respostas
Parabéns pelo texto.
A maior parte de minha carreira foi trabalhando em pequenas empresas com grandes projetos. Sempre achei que se o grande projeto estivesse nas mãos de uma grande empresa, com uma baita estrutura tecnológica, profissionais experientes e sensatos(…), o resultado final seria diferente.
Hoje, trabalhando em uma grande empresa em um monstruoso projeto, vejo as coisas bem diferentes.
O que mudou foi apenas o tamanho de possíveis dos prejuízos, a quantidade de reuniões, o nível do stress, o número de profissionais inexperientes em posições de decisão… só o salário que ficou o mesmo! :-S
Parabéns pelo artigo. Isso será fundamental para a equipe daqui da ike.
bjs, paty
Olá Marcelo,
Eu concordo com tudo o que você disse.
Pois trabalhei por muitos anos em várias agências de internet como programador e só o que vi foram pessoas formadas em administração, publicidade, marketing, etc, que não entendem nada sobre o que é um site e quanto tempo leva para que ele seja desenvolvido de forma segura, e satisfatória.
Geralmente eles te passam um prazo muito curto para você desenvolver um projeto enorme, cheio de validações, com Zero Bugs. Sem contar que nem existe uma equipe de QA para fazer os testes antes que o projeto seja publicado.
Por isso hoje eu desisti de agência, eles pagam mau, te estressam, não sabem o que estão fazendo e querem que você seja uma espécie de Deus dos projetos.
O quarto item do artigo – A empresa não tem um planejamento muito claro do que fazer para entregar o projeto. A empresa vende o projeto, não planeja e simplesmente sai fazendo. Não define escopo, não faz um cronograma realista, não define os riscos, não avalia os recursos, não prevê mudanças, testes e etc? Depois quando as coisas dão erradas fica muito difícil de consertar – é perfeito como síntese dos problemas que enfrento em um projeto que emplaca brevemente um ano de atraso. Recentemente, fiquei sabendo que o fornecedor investe em equipe de vendas. Apenas. E foi descredenciada no meio do caminho pela Oracle, dona de um sistema prá lá de precário, vendido pela mesma. É o inferno, bem definido por Marcelo Okano.
Grande Klaus,
Sua resposta merece um comentário meu.
O coordenador normalmente não vem de área técnica
Re: A própria Clarice, diretora várias empresas já resolve este problema eliminando coordenadores que não são técnicos. Aqui na CDN os coordenadores são técnicos também. Afinal, um portal é um trabalho técnico ou criativo? Bom, como a parte técnica é a que dá problemas, nada melhor do que um coordenador técnico para resolver.
Muitas vezes o desenho da solução na ótica do programador não contempla a visão do pessoal do atendimento
Re: Por isso é importante ter um área de planejamento de arquitetura de informação eficiente e que valide a solução com a área técnica. Problema resolvido.
Já trabalhei com grandes programadores e criadores que eram brilhantes na hora de programar e criar mais eram horríveis na hora de chutarem o tempo que iam levar para concluir suas tarefas.
Re: Ok, mas acho que ele errou só uma vez certo? É importante que você aprenda obter estimativas mais confiáveis perguntando para outros e chegando num consenso. Se ele errou da segunda vez é porque você foi otimista e não considerou a chance dele errar de novo (negligência). Dividir a programação em pequenas tarefas resolve o seu problema.
O cliente não consegue abstrair a solução olhando os wireframes e só vai descobrir que este não contempla suas necessidades navegando no produto final 1 min. antes da entrega.
Re: Como falei, precisa fazer com uma equipe de AI e Planejamento boa, senão ferrou mesmo. Quanto às mudanças são normais, você deve estar preparado para isso.
O cliente supõe que a empresa conheça todos os macetes e regras do seu negocio e quando você entrega o produto ele te fala ?todo mundo sabe que os relatórios desta área são em chinês arcaico como vocês não sabiam? ?.
Re: Isso acontece por falha do atendimento que não extraiu na essência as regras de negócio do projeto.
Mais algum problema?
abs
Marcelo Okano
Grande Okano, para não discutirmos isso no churrasco e o pessoal perder a conversa vamos conversar por aqui :).
A descrição esta linda e eu normalmente sou contratado depois da fase de negação do ?pepino? e tento entregar o projeto na base do fórceps.
Fórceps este que implica em gastos extras como ressaltou tão bem a Clarice Kobayashi.
O que gostaria de discutir e o tal culpado e os motivos da crise , longe de mim ser o defensor dos coordenadores de projeto (como alguns deles bem dirão 🙂 ) porem temos que levar em consideração o seguinte:
O coordenador normalmente não vem de área técnica e ele tem que confiar nas informações que a equipe lhe fornece ,se a equipe não for 100% em avaliação de horas , prejudica bem o planejamento e o cronograma. Já trabalhei com grandes programadores e criadores que eram brilhantes na hora de programar e criar mais eram horríveis na hora de chutarem o tempo que iam levar para concluir suas tarefas.
O pessoal acha que programador é analista ,DBA e tecnólogo e normalmente o projeto fica falho em um ou mais destes quesitos.
Muitas vezes o desenho da solução na ótica do programador não contempla a visão do pessoal do atendimento (fala-se na reunião em desenvolver um carro, o pessoal de marketing pensa num porche e o programador numa pajero) ai na entrega da o maior problema.
O cliente não consegue abstrair a solução olhando os wireframes e só vai descobrir que este não contempla suas necessidades navegando no produto final 1 min. antes da entrega.
O cliente supõe que a empresa conheça todos os macetes e regras do seu negocio e quando você entrega o produto ele te fala ?todo mundo sabe que os relatórios desta área são em chinês arcaico como vocês não sabiam? ?.
Vou parar por aqui por que tenho que trabalhar ;D , mais tem muita coisa para se discutir em por que as crises acontecem e os seus culpados.
Vai aqui meus parabéns Marcelo pelo grande artigo.
Não sobrou muito o que dizer Okano.
Mandou bem!!
Parabéns pelo artigo.
Excelente.
De uma forma geral o artigo atenta para o fato de que nem sempre temos os devidos atores para completar as tarefas que os cenários nos apresentam.
Atentar para a existência de um responsável pelo Projeto é fundamental já que este pode ser o elo de ligação entre os recursos e as necessidades da execução.
Parabéns!
Parabéns pelo artigo. Perfeito
Clap, clap, clap!
Muito bom seu artigo Okano, parabéns!
[]s
Parabéns pelo artigo. Excelente!!!
E um destaque especial que percebo, é que esta crise se identifica também na área de assessoria de comunicação. Vejo que é um assunto, um fato, que abrange o pluri-profissionalismo. E ter o controle, com a visão ampla (como no artigo) é a melhor solução.
Parabéns!!!
Este artigo foi obra de uma iluminação divina. Impressionante a análise dos fatos. Aqui na minha agência acontece exatamente assim e já distribuí para várias pessoas. Parabéns para o WebInsider e para o autor.
Eduardo
Até que enfim um artigo direto, útil e sem amenidades. Isso tinha que estar lapidado em mármore na porta de entrada de cada agência.
Muito bem mapeada a crise.Resta-nos colocar as dicas em prática, para garantirmos uma vida sem gastrites, úlceras e principalmente sem prejuízos finaceiros.
Abrçs
Foi um tapa na cara. E sem luva de pelica. Em todos os lugares é assim. E as coisas não mudam, a menos que pessoas realmente competentes estejam à frente dos projetos. E isso, meu amigo, é raridade.
Resolvi que vou imprimir este teu artigo e evocá-lo todos os dias como se fosse um mantra. Vai ser uma espécie de Santo Expedito, só que em forma de texto. Tá de parabéns.
Uau!- Que tapa na cara! – É assim, exatamente assim que as coisas degringolam…rs
Excelente artigo. Adorei e repassei porque acredito que´será de rgande utilidade.
Sucesso e grande abraço,
Andreza
Realmente muito bom artigo!
Parabéns Marcelo! Demostra que você vive situações diversas e procura ao máximo aprender com elas. Isso resulta em um ótimo know how para criar artigos dessa qualidade.
Sucesso. Obrigado!
Super artigo, dá pra se identificar com 99% das coisas.
Recentemente enfrentamos grande problemas com um projeto aqui na agência e o quadro traçado no artigo se encaixa perfeitamente.
Ótimo!
Pois é, muito mais comum do que a gente imagina mesmo. :).
Dedo na ferida. Parabéns!
Tou até receoso de mandar o artigo pra galera aqui da empresa e interpretarem mal.
Parece que eu estava vendo uma fotografia ao invés de ler um artigo.. no melhor sentido. Parabéns, valeu.
ps. pq e-mail é obrigatório pra comentar nesse site??
Bom. Dá uma visão geral sobre ponto de vista técnico operacional. Faltou uma parte importante sobre quem paga a conta, ou seja, projeto em crise sempre implica que algo deu errado e os ganhos esperados não vão ocorrer.
Mas isto pode ser um outro artigo….
abcs