Vivemos tão preocupados na empresa com a capacitação dos talentos, investimos milhares de reais todos os anos em aprendizagem, treinamos o pessoal, preparamos os executivos, compramos livros, participamos de seminários e tantas outras iniciativas em torno do conhecimento.

Isso tudo realmente têm feito parte do dia–a–dia corporativo; contudo, algumas vezes nos deparamos com funcionários de atendimento em empresas do mercado, vendedores nas lojas e atendentes de balcões que contradizem todo o esforço despendido em torno do conhecimento.

Estaria parte do investimento feito na obtenção do saber não se mostrando útil na prática? Não! O fato é que o êxito maior da gestão do conhecimento – que está em utilizar o conhecimento em favor dos clientes – não é conquistado apenas pela obtenção do saber e sim, também, pelo alcance da motivação que leva o colaborador a aplicá–lo em prol de alguém e em benefício da empresa.

Fica evidente aqui que o desafio da gestão do conhecimento vai muito além da oferta e oportunidade de aprendizado.

Um dia desses fui procurar um depurador de ar para presentear um amigo que iria se casar. Como a loja oferecia dois modelos diferentes, decidi, visto que não entendia nada sobre eles, iniciar minha pesquisa perguntando a um dos vendedores qual seria a diferença entre os dois modelos. Fiquei surpreso em obter como resposta que a diferença estava no tamanho. Não bastasse a resposta inútil, uma vez tratar–se de uma característica aparente e notória, percebi que o vendedor parecia ter completado seu trabalho e se mostrou satisfeito com o resultado alcançado.

Insatisfeito com a resposta obtida, procurei outro vendedor, que de maneira completamente inversa e satisfatória me apresentou informações bem consistentes. Ele disse: “O modelo B possui um design inovador. A capa de sucção é deslizante. Oferece maior capacidade de sucção, com diferentes velocidades, uma para cada necessidade. O filtro é uma espécie de malha metálica de carvão, oferece baixo nível de ruído e um moderno sistema de iluminação. Além de maior capacidade de sucção, comparado ao modelo A, o modelo B é mais leve e consome menos energia que o modelo A”.

Além dessas informações, o vendedor ligou o aparelho para comprovar o baixo ruído, mostrou as velocidades de sucção e o filtro. Acrescentou ainda informações sobre serviços técnicos oferecidos pelos fabricantes (A e B), além de preços, detalhes técnicos e características as quais não consigo lembrar.

Realizei a compra. E sempre que volto àquela loja, faço questão de ser atendido pelo mesmo vendedor. Contudo, o mais importante a enfatizar não é o êxito da segunda abordagem de venda e nem mesmo o fato de que eu poderia nunca mais voltar àquela loja.

O que pretendo chamar a atenção é que a insatisfação do primeiro atendimento ocorreu não por falta conhecimentos, mas pela falta de vontade de colocá–los em prática, o que caracteriza um sério problema das empresas e um desafio à gestão do conhecimento. Por diferenças no padrão de entrega do saber muitas empresas continuam correndo o risco de perder bons clientes todos os dias.

Desde então, tenho observado diferenças alarmantes no atendimento proporcionado por lojas do comércio e empresas em geral e sempre me pergunto: – Por que prosseguimos com decepções deste tipo em uma época de tamanha competitividade e dificuldade empresarial?

Teoricamente, todos os funcionários recebem o mesmo treinamento, são preparados para “enfrentar” os mesmos desafios e teriam as mesmas condições de prestar boa qualidade de atendimento. O que então explicaria diferentes entregas de conhecimento e informação em funcionários da mesma empresa?

A diferença entre aqueles que superam as expectativas e os que estão longe disso está muito atrelada a atitude baseada no conhecimento. Àqueles que perderam a oportunidade de fazer a diferença, faltou–lhes a vontade e não o saber. Faltou a atitude para aplicar o saber, que depende muito de motivação.

Todos reconhecemos que há uma enorme diferença entre aquele que sabe e o que não sabe. Contudo, é interessante pensar que um abismo enorme também existe entre aqueles que sabem e não aplicam o conhecimento que possuem e aqueles que igualmente conhecem e aplicam o saber. A vontade e a motivação dos colaboradores também são ingredientes fundamentais ao êxito de qualquer empreendimento.

Assim, a atitude baseada no conhecimento depende muito dessa vontade e motivação genuína. Apenas saber não é garantia para o sucesso e muito menos condição para descanso. Saber o que os funcionários sabem também ainda não é uma garantia, principalmente porque a falta de motivação pode interromper a entrega do saber e anular todo o esforço da gestão do conhecimento.

É certo que a disposição para aprender se revela mais natural do que a disposição para aplicar o conhecimento. Neste contexto, a disposição natural para aprender também não basta. A disposição para aplicar o saber é fundamental. Posturas favoráveis e atitudes baseadas no conhecimento devem ser trabalhadas com bastante responsabilidade pelas empresas.

É natural aprender mais do que se pode aplicar de fato. Contudo, esta também não pode ser uma desculpa para deixar de aplicar o saber em benefício dos clientes e demais stakeholders. Antes mesmo que se venha constatar pelos clientes que o conhecimento não está sendo entregue ou aplicado devidamente, qualquer empresa deve se antecipar e tentar resolver ou amenizar esta perigosa doença corporativa.

A falta de iniciativa em favor da aplicação do conhecimento, que mata a empresa aos poucos e invalida o esforço da gestão do conhecimento, é tão grave quando não saber. A empresa que sabe, mas não mobiliza e aplica o saber, é igual a empresa que nada sabe.

Você já imaginou preparar a terra, plantar e cuidar de uma extensa área de cultura e deparar–se dias antes da colheita com uma praga que come e destrói todo o fruto do seu trabalho? Assim é a desmotivação em relação à gestão do conhecimento. Ela destrói a produção do saber, impede que o conhecimento seja ampliado, disseminado e aplicado na empresa, neutraliza o surgimento de idéias, desperdiça clientes e negócios e arrasa qualquer empreendimento.

Quantas vezes vamos às lojas, aos bancos, às grandes prestadoras de serviços de telecomunicação, saneamento básico e energia e esperamos encontrar alguém disposto a nos dar atenção de qualidade e nos decepcionamos? Quantos deles se dispõem a nos instruir com conhecimento? Quantos deles estão dispostos a sorrir simplesmente? E quando precisamos de algo e nos deparamos com pessoas que sabem muito bem o que devemos fazer, mas ao contrário de nos orientar, preferem se calar porque isso não faz parte da sua função?

De que adianta investir na obtenção do saber e fechar os olhos para a importância da aplicação dos conhecimentos? Pense nisso ao planejar suas iniciativas de gestão do conhecimento.

Superar a indiferença e atingir a motivação em benefício da aplicação do saber é mais um grande desafio da gestão do conhecimento que se descortina à nossa frente. [Webinsider]

Saulo Figueiredo

Saulo Figueiredo (sfigueiredo@soft.com.br) é Pós-graduado em Engenharia da Informação, professor de Pós Graduação e Consultor da Soft Consultoria. É autor do livro Estratégias Competitivas para a Criação e Mobilização do Conhecimento Corporativo lançado pela editora QualityMark e co-autor do Livro Gestão de Empresas na Era do Conhecimento lançado em Portugal.