O mundo dos negócios virtuais não é muito diferente do comércio físico. Quantas ouvimos opiniões de pessoas acerca de determinados estabelecimentos e quando essas pessoas são próximas, o peso dessas impressões conta muito na hora de decidir ou adquirir algo.

A propaganda “boca a boca” sempre foi considerada importante – um passa para outro e daí estes para vários outros, algumas vezes atingindo um número de pessoas muito grande. E ainda existe o reforço do fator confiança e a transmissão de experiência.

Do outro lado, uma reclamação anula 10 elogios instantaneamente, acredita-se. Por vários motivos. Primeiro porque as pessoas se cotizam com problemas alheios e imaginam que elas mesmas poderiam estar passando pelo mesmo problema.

Problemas que chegam a ser publicados sugerem que foram feitas várias tentativas de contato e negociações. Ou seja, transmitem um sinal de que o atendimento tende a ser precário, desorganizado, lento e incapaz de soluções rápidas e satisfatórias.

Por isso é tão importante cativar clientes. São eles que realmente têm o potencial de fazer a marca, o produto ou serviço estar presente em diversos mercados. A recomendação dos clientes fornece possibilidade de crescimento, regional ou mundial, não importa o tamanho do negócio.

Outra regra de ouro: custa dez vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo no mercado. Clientes satisfeitos trazem novos clientes exponencialmente e é realmente neles que os negócios devem ser focados.

Claro que é importante manter parte da sua verba para divulgação e busca de novos mercados e consumidores. Mas reverta outra boa parte para cativar e conseguir mais e mais recomendações positivas dos clientes que já tem.

Essas recomendações podem ser espontâneas (colhidas de várias fontes) ou vindas de pesquisas ou ainda estimuladas por premiações por freqüência e fidelidade.[Webinsider]

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Marcelo Goberto de Azevedo

Marcelo Goberto de Azevedo (@mgazevedo) é consultor do Mundo e-commerce, diretor de tecnologia na DragonSoft Tecnologia e no Meu Ecommerce, focado em consultoria de loja virtual. Leciona Gestão de TI com ênfase no Comércio Eletrônico.