Os benefícios para a marca que ouve seus consumidores

Nova Escola de Marketing
27 de abril de 2013

A internet hoje se baseia em conceitos muito simples: engajamento, relacionamento, conteúdo e presença digital, que são são os quatro pilares do marketing digital.

Tenho visto muitos cursos e até demanda de profissionais querendo saber mais sobre monitoramento de redes sociais. Qual a melhor ferramenta? Como negativar uma palavra? Como monitorar marcas como Vivo, Claro e Oi, por exemplo, que são palavras bem usadas no dia a dia das pessoas?

Essas perguntas são frequentes, mas vou além quando digo que mais importante do que monitorar é saber o que fazer com esse material. Mais do que classificar como positivo, negativo ou neutro, é preciso saber extrair estratégias desse monitoramento.

Nesse sentido, faz toda a diferença saber o que as pessoas falam das marcas nas redes, pois isso pode ser oportunidade de negócios.

A marca que não sabe ouvir os consumidores está fadada a perder espaço; afinal, os consumidores sabem ouvir outros consumidores e estão cada vez mais conversando entre si. Não é nenhuma novidade, ao menos não deveria ser, que está cada vez maior o compartilhamento de informações em vários pontos de contato, não única e exclusivamente as redes sociais. Para o consumidor, essa distribuição de conteúdo facilita a pesquisa e tende a facilitar a compra.

Segundo uma pesquisa da DraftFCB, o Brasil é um dos países com maior índice pessoas obcecadas por informação, o que reforça a minha teoria de que o conteúdo é o que move a internet, é o que engaja, é o que relaciona e é o que as pessoas buscam.

A pesquisa denominou essas pessoas de Information Obsessed, consumidores que não hesitam em verificar toda a informação disponível sobre uma marca antes de decidir pela compra de um produto ou serviço. Ou seja, não é apenas importante que as marcas ouçam seus consumidores, mas que produzam conteúdo que seja exclusivo e relevante e que estimule a reprodução desses conteúdos em diversas plataformas, pelos próprios usuários.

Redes sociais, vale lembrar, representam apenas uma das diversas plataformas onde se é possível construir a reputação de uma marca – mais um fator que, segundo a pesquisa, é importante para a decisão de compra.

Às vezes o consumidor nem gosta de pesquisar, mas o faz por necessidade. Cada vez mais os produtos estão similares uns aos outros e entender mais sobre esse produto é importante. Sempre provoco em aula a seguinte reflexão: – Você tem 150 mil reais para comprar um carro. Vai comprar um Audi, BMW ou Mercedes?

São carros de luxo, alta performance, chamam a atenção e até mexem com o “ego” do comprador. Qual a diferença? Marca? São três importantes e respeitadas marcas. Design? Gosto não se discute. O que os diferencia?

Quando uma marca não ouve seu consumidor, não sabe o que ele fala e perde um importante ativo de estratégia competitiva. Quando vemos projetos como Starbucks My Idea, Fiat Mio ou Tecnisa Ideias vemos marcas que já entendem, há tempos, o que é a internet hoje, que na minha opinião se baseia em conceitos muito simples: engajamento, relacionamento, conteúdo e presença digital, o que eu chamo dos quatro pilares do marketing digital.

Quando trabalhadas de forma equilibrada, as chances de sucesso são maiores.

Naturalmente, segundo a pesquisa, o brasileiro não se engaja com as marcas. Talvez, porque as marcas não o escutam, não o compreendem e não oferecem ele algo relevante. Mas após uma compra quase 90% pesquisam as marcas que já compraram – mais um ponto importante para que se trabalhe o conteúdo neste aspecto. Os consumidores têm a necessidade de afirmar se fizeram ou não uma boa compra. Estimulando este fator, há mais engajamento com as marcas. [Webinsider]

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