O cliente chamou a empresa pra conversar e ?modernizar? o seu produto (um website). Na verdade um portal, criado há quatro anos e que não chegou a ser lançado, por falta de interesse por parte de quem pagaria por ele (os anunciantes).

Depois de quatro anos, o cliente resolveu atualizar o design da interface e alguma coisa na estrutura a fim de levá-lo ao mercado. Mas para nós, desenvolvedores, a mudança parecia bastante nebulosa… O site representava um projeto grandioso, estava bem resolvido em termos de design e sistemas, porém os esforços de venda não decolavam.

O principal objetivo num primeiro momento foi identificar o problema real. A minha própria empresa havia desenvolvido o projeto (durante um ano, diga-se) em conjunto com uma empresa taylor-made de tecnologia. O projeto utilizou recursos avançados, tinha segurança, design correto, contou com pesquisas de usabilidade… tudo parecia perfeito!

O cliente, que já havia investido bastante no produto e tinha concebido cada detalhe do negócio, foi categórico: ?quero um redesign?.

Nós fomos abusados: ?só com uma pesquisa preliminar conceitual?. Não fazia sentido para nós mexer em algo que no projeto estava absolutamente acertado. Sinceramente (e isso foi dito com todas as letras para o cliente), não saberíamos sequer por onde começar!

Em seguida, considerando uma metodologia de pesquisa, pairei primeiro sobre a situação: o que está nos impedindo de ?ver? o que mudar, pra onde ir? (eliciação do problema); o que precisamos saber que não sabemos ainda para ?modernizar? o site? (recorte da pesquisa); que tipo de pesquisa precisaríamos fazer para dar o estalo? (métodos e técnicas).

E assim foi. O cliente literalmente pagou pra ver. Começamos o projeto com uma metodologia para entender conceitualmente onde estava o erro.

O objetivo era obter bases concretas para a reformulação do website, avaliando a opinião das pessoas com relação ao serviço (conceito) para buscar como resultado final um aumento de acessos e a conseqüente realização de negócios. Posto isso, os problemas seguintes apareceriam com clareza, como os de usabilidade e navegação.

O método escolhido foi o Focus Group, uma pesquisa qualitativa e exploratória onde se procura capturar comentários subjetivos dos participantes. As considerações sobre determinados tópicos são avaliadas, assim como percepções, sentimentos, atitudes e motivações.

É claro que o método por si só não faz milagres. Extremamente importante é entender e saber o quê pesquisar. As perguntas feitas cercaram de fato o problema e as respostas dos participantes (representantes dos dois segmentos de interesse) trouxeram conhecimentos fundamentais para alinhavar as mudanças que deveriam ser feitas no site em relação ao conceito do produto.

Sem essa pesquisa não teria sido possível enxergar o problema. A mudança de design ? que certamente teria agradado ao cliente ? teria um efeito apenas imediato.

Engraçada foi a situação que ocorreu durante a primeira reunião de apresentação de layouts (depois do relatório de análise do método entregue e a nova arquitetura aprovada). O design de interface proposto ? embora todo amarradinho, com todos os problemas levantados resolvidos ? simplesmente não agradou!

O estilo e as cores ? aí sim, um terreno pelo qual todos os mortais adoram transitar ? não agradaram. Foram horas de reunião para entender, nesse segundo momento, o que estava ?pegando?, agora com o cliente. Discutimos em cima de referências dele, afinal, convenhamos, do business dele, ele entende.

E sabe de onde vieram algumas referências? De um site de uma empresa que vende templates prontos! Juro! O cliente conhece essas soluções (e certamente sabe o pequeno investimento para tal) e gostou de algumas soluções nos layouts.

Achamos bárbaro isso! Perceba a mudança: o cliente (de outro ramo de negócios) buscou uma empresa que desenvolve soluções sob medida, pagando mais por isso! Uma empresa que já o atendeu em um trabalho satisfatório numa primeira fase. Depois de um longo tempo afastado, voltou a nos procurar. Confiou no processo, ouviu e viu nossas propostas.

Não tendo gostado do design, apontou caminhos, referências. À nós, já com todo o problema recortado e soluções claramente identificadas, coube apenas integrar as aspirações dele em cada item criticado em termos visuais – o que de forma alguma significa “copiar” a referência, mas entender a essência do que o cliente quer e apontar soluções novas. Na segunda apresentação, bingo! Sucesso total.

E a confirmação de que todo o processo foi acertado. [Webinsider]

Renata Zilse

Renata Zilse (renata@maisinterface.com.br) é designer com mestrado em design e arquitetura da informação.